按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
历不高的人，并且声称自己不用太聪明的人。通过我自己的企业工作的实践，我也感到那些头脑太聪明，志向太远大的人，常常不大能埋头于具体琐碎的事务，为区区一点点企业利润默默操劳。在企业工作是辛苦事，自私和自大的人都难以和企业共荣共辱，共存共灭。中国有句老话也说过：“仗义每从屠狗辈，负心多是读书人。”有时我们确实面临着员工能力与踏实程度的关系问题。有能力的人常常不够踏实忠诚，踏实忠诚的人往往又缺少能力。踏实和忠诚对企业很重要，而能力同样不能少，这确实是个矛盾，如何处理好这对矛盾，是每个企业家的难题。
第二，实惠，除了理想之外还要给部下以实惠。实惠不仅仅包括物质上的，还包括非物质的和亚物质的，如：安排他学习深造，或委以重任等等。在这里我们涉及到的是一个现在很多国有企业实际上还未很好解决的基本问题，即对员工如何激励的问题。我刚才说过，企业对顾客、品牌、质量、人才的竞争，归根到底，都是企业内部环境的竞争。前苏联的教育家马卡连柯有一个著名的理论——环境造人，他认为一个人变成罪犯主要是他所处的环境不好，使他耳熏目染养成许多恶习，而要改造他就必须改变他的环境，或者说把他放在一个刻意创造出的良好的环境中，日积月累使他重新变成一个好人。确实，人才与其说是培训出来的，不如说是环境造就的。一个企业能不能造就或哪怕留住人才，也要靠良好的环境。而企业的人事制度，特别是奖罚制度，就是这个环境的一个重要部分，也是企业里人际关系，特别是上下级关系的基础。工资、待遇、奖金、提职、福利等等实惠，无疑是对员工管理的有效的杠杆。一个正常的企业或部门（班组），都必须让那些对企业或部门有价值的人，在他的个人利益上体现出他的价值来。
第三，情感，除了理想与实惠，管理干部还要和下属有情感的交流。下属生活中的困难。他个人的喜怒哀乐，在不妨碍个人私隐的前提下，领导者都应当关注并做一点实际的事情，哪怕是有点关怀的表示。现在我们有些管理干部和下属之间的关系就是钱——下属犯了错误，罚钱；下属做了好事，奖钱，和下属之间没有情感的交流，我觉得在酒店这类企业中，这套简单的奖罚方法是绝不能独立使用的。酒店是劳动密集型的企业，干部要带好队伍，就一定要和员工建立感情。既对下属投入感情，也培养下属对你的情感，这样才能形成团结一心、积极向上的集体。在中国任何一个小团体里，建立成员间的友爱是很重要的。上面我讲过中国的人际关系是互交式的：父慈子孝，兄友弟恭。中国道德文化中首先讲“君君，臣臣，父父，子子”，意思是君要像君，要有恩有德、待臣如手足，臣才能像个臣，有忠有义，侍君如父母。父不慈子就不孝，兄不友弟就不会恭，上级对下级要视如手足，不能视如犬马。那种一点友爱都不讲，一点情感关怀都不施的上级，哪有下级肯真心为他卖命？
第四，纪律，即企业必须要有严明的纪律，员工违反了哪一条规定，应该怎么处理，是没有什么可商量的。一个班组、一个部门都必须要强调纪律，讲感情不是体现在对下属违反纪律时网开一面。情感是软性的，纪律是硬性的，在规则面前人人平等。我们有些干部不敢行使纪律，下级犯上作乱，这是他有权不用，怕得罪人造成的。一个管理干部必须明白这样一个道理，那就是你的上级最不能接受的，就是你怕得罪你的下属，你不得罪就要他来得罪，要你何用？一旦他知道你不敢得罪人，你的仕途也差不多到头了。
第五，公平，管理干部如果不能做到公平用事，是很容易发生问题的。当你在工作中需要施恩时，你必须考虑到公平，你要让你的每一个部下都感到机会均等。同样，当你对一个人或一件事执行纪律的时候，也要考虑到公平，要考虑到以前在类似的事情中对其他人是如何处理的，力求一致。做领导的切忌不要让人觉得你对下属亲疏有别，因为这会使另一部分人有失落感，甚至会形成一个对立派（反对党）。中国很多很小很小的单位里都有很多小圈子小山头，互相明争暗斗，这和领导层不懂平衡有关。如果说在一些副手多的部门，副手为了加强自己的影响和地位，各自拉些亲信尚成理由的话，那么有些一把手也搞亲信统治，就看不出理由了。因个人感情好恶而自乱天下者，不配做一个领导者。
以上五个方面，做领导的人如果都能做到了，那我认为他就是一个很优秀的领导者，但如果他只能做到一、两条或者三条，那他一定会出或大或小的毛病。我希望在座的各位都仔细地考量一下你们自己究竟能做到几条。
建立人与人之间的竞争机制
关于企业基层领导者的领导艺术我提示了需要注意的五个方面。就企业管人的大手段来说，还有一个不可或缺的方面，就是建立人与人之间的竞争机制。理论界有人把现代社会对人的管理归纳为三大途径，即精神激励、强力压迫和竞争机制。上面讲的五个方面主要涉及了激励和压迫两个途径。作为现代企业，我们也都看到，凡是没有一点竞争机制的地方，职工必定是身心懒散、了无生气的。因此，在企业的人事体制，薪酬体制等基本制度中，都应体现按劳、按能分配的竞争原则。我们有的企业的某些部门、某些管区，甚至某些班组，也常常组织一些诸如竞争上岗、劳动竞赛、干部竞选、专业评比、员工满意度调查之类的活动，并将结果与干部的级别、职位和收入挂钩，就是利用了竞争这一途径来调动干部的积极性，建立危机感，效果极佳。
成功处理事件的方法
至于熟练的专业知识、良好的与人沟通的能力和健康的人格这三个基层管理干部的基本条件怎样才算具备，特别是与人沟通的能力怎样才算达标，则是很难评判的。我们发现一些干部虽然已经意识到了这三个条件，懂得了处理好各方关系的重要性，但在处理事情时，依然显得毛躁，举措不当，以偏概全，难得圆满。我看这均是因经验、知识不足所致。经验和知识都需要长期学习积累，并非某日被人耳提面命即能顿悟的。但我可以告诉你们一个方法，那就是：要成功地处理好一件事，必须兼顾到三个方面的因素：这三个因素分别是：是非问题、程序和技巧问题、背景问题。
也就是说，处理一件事，我们先要判断其是非原则，这件事该不该做、到底谁是谁非。我们大多数干部在大多数不算太复杂的事情上，只要了解了足够的真实情况，都是能够分清是非的，而问题大多是发生在后面两点上。
首先我们有些干部不懂处理事情的程序与技巧，他想办成这件事，但不知道用什么样的程序来办，往往因此产生办公障碍。不懂办事的程序也反映出一个干部的能力比较低。所以，学习掌握办事的程序，如报告程序、公文程序、各种审批程序、平级间协调程序、向下指挥的程序等等，是每个做管理的人都不可省略的必修课。办事的技巧也很重要，报告怎么写，话如何说，说以前先做什么铺垫等等，也需要仔细揣摩才行。我有时发现我们有些干部在很多场合上不大懂说话的技巧，说出话来不是表达不准就是让听者不悦。作为一个管理干部，必须掌握起码的说话技巧，才能用准确、恰当、适度、生动的语言来请示别人、指导别人、纠正别人、批评别人、赞扬别人。我们前一阵要求管理干部学习一点西方礼仪，其中就包括要求大家提高说话的水平。譬如说赞扬的话，在西方礼仪中赞扬他人可以使用比较极端的词句，如“好极了！”“你干得最棒了！”，但不宜用具体比较的词句，像“你比××能干多了”等等。办一件事能不能使用恰当的技巧，对事情的成败有时起着决定性的作用。而办事说话的技巧说到底也体现了一个人的文明程度、社会经验和人品修养，并非是单纯的技巧问题。
三个因素中最难掌握的是事情的背景。我们处理好一件事情，深入了解这件事的背景是非常重要的。也就是说，不能简单地、就事论事地处理，而是要先了解这件事情这样处理或那样处理分别对整个大局有什么影响，有无连锁反应或后遗症，会不会引发其它矛盾和危机；这件事与其他事之间有什么潜在的联系；方方面面的人对这件事有无不同看法和不同的利害关系等等，这些都要靠你自己站在一个更高更全面的角度来权衡判断的。既所谓走一步，看两步，不能只顾其一，不顾其二其三，泼水不能把孩子也泼出去。说到这里我记起这样一件事，我们有一家企业一位主管餐饮的副总经理刚刚上任，就遇上了宴会部经理贪污酒水问题东窗事发。此时这家饭店的餐饮总监正在外地休假，而这个宴会经理过去一直是餐饮总监最看中的干部，因为比较得宠而在餐饮部内部有些积怨，所以对他贪污的问题很多人都力主彻查，凡有牵连或知情不举的，都主张一一查清，绝不手软。从是非原则上看，这样做当然无可指谪。但这位副总经理经过了解情况，考虑了以下两个因素：一、餐饮部内部存在着一些派系矛盾，不应使这件事成为派系冲突的诱因；二、这一阶段餐饮部的工作面临诸多重大调整，几个厨房的厨师班子正在更换，歌厅的承包谈判正在进行，这些工作都是由餐饮总监在实施操作，如果对此事处理不当，引起人事纠纷，造成离心离德，对完成饭店下达的经营指标显然会造成影响。顾及到这个大局和这些背景，这位副总经理决定就事论事地处理宴会经理，报公安机关对其进行治安处罚之后，与其解除了劳动合同，同时完善了有关财务监督的制度，对员工进行了教育，而没有大兴问罪之师。这样做既处理了问题，又稳定了局面，没有给全局带来麻烦，效果很好。这件事告诉我们在处理每件事的时候都要问一问自己：是非原则是否搞清，程序是否走对，技巧是否得当，对这件事的背景是否胸有成竹，相关措施和处理时机是否选好，对处理这件事可能产生的不利局面是否已有准备。一切都妥帖了，再办。
总结
我所说的督导层干部（其实不仅适用于督导层干部）所应具备的基本素质和人际关系的一些处理方法，也许这些只适用于企业，特别是酒店这种性质的企业，并非放之四海而皆准。在一个商业的社会里，每个企业由于其生产过程和销售方式的需要，以及其内部组织机构之间的相互关系和运行体制的特点，本身会演化出一套独立完整的规则、习惯、观念、心态、责任制度及相关道德，这实际上就形成了一个小型的文明体系，对整个社会的文明，都会产生影响。作为这个企业干部，只有了解、接受这种文明，才能在企业中乃至在社会中，如鱼得水地找到自己的位置。
要成为一个高素质的企业人，我今天概括来说仅仅是提出了两个看上去很通俗的要求：第一，是要提高自身的人格修养，做官前要先学会做人。儒家思想所提倡的人生最高成就，是“治国平天下”，用今天的话来说，就是要为国家、为社会做出贡献。这样的人必须是充满爱心的。所以，儒家经典在谈治国平天下之前，先要谈修身齐家。齐家是指一个人要对妻子儿女父母兄弟子侄乃至家庭负责任、尽义务、这是一个人爱心的基础。中国文化就是这样讲究由己及他。一个不修身，不对亲人尽责的人，怎么可能成为服务他人、报效祖国、创天下大业的人物？修身之前还须诚意、正心，增加修养不能怀着投机心理和功利思想，否则你也提高不了人格修养。
第二，是要提高自身的知识水平，包括社会经验、专业知识和管理知识。有知识的人不一定有能力，但有管理能力的人必定要具备｛文、｝某些知识层面。一个干部的｛人、｝协调能力、班组建｛书、｝设能力、非行政权｛屋、｝威的树立，都必须建立在其自身的知识与能力之上。从本质上说知识与能力最终受制于文化修养的高低，而文化修养的提升是不可能一蹴而就的，需要一个细雨润物的过程，需要通过长期的学习来养成。
我用以上的观点，作为整个督导层干部培训的结束语。希望每一个督导层干部通过今后不断努力地学习，都能成为一个有优秀品格并为员工所尊敬、所爱戴的人，使员工不仅仅把你当成一个行政领导，更把你当成一个严格的老师，友爱的兄长，智慧的朋友和学习的榜样。
——在北方公司督导层干部培训班结业会上的讲话2、巨人的激情与梦想
莎士比亚说：“这是一个脱了节的时代！”
旧的理想、道德、秩序迅速瓦解，新的习惯、规范、制度尚未建立，一切都失去了应有的支撑，世界正在痛苦地犹豫，不知该向何方倾斜……
正像莎士比亚当年的处境和感叹一样，庞大的中国国有饭店产业如同一个巨人，此时也正在失去原有的支撑和方向，进入了一个彷徨的时期。国有资产逐步退出的产业导向，外资饭店大举进入的咄咄态势，伴随着全球化的浪潮，汹涌而来。如何改革数以万计的国有饭店使之进入市场，达到国有资产有序退出的目的；如何在外国列强的全面覆盖下创造中国本土的饭店品牌，无疑已经成为中国国有饭店经营者的历史责任，成为中国国有饭店产业的前途所在。
这当然是一条没有前车可鉴的道路，但在这个转折的时代，每一个跋涉者都充满了激情与梦想，梦想成为新一代的产业巨人。虽然他们各自出发的起点和将要经历的路线不尽相同，但殊途同归，他们几乎都选择了同样的目标——通过产业重组，打造新型集团，建立参与国际竞争的基本阵营。于是，戴斌先生的新著《国有饭店产业重组与集团化管理》生逢其时，它以全面翔实的调查，视野开阔的资讯，周到切实的分析，大胆创新的思想，在我们探索的途中，将成为极其宝贵的理论参考和操作指南。
已经开始饭店集团化运作的业界精英们毫不讳言他们面对的困难——排名全球饭店产业前十位的国际大鳄均已登陆中国，并且抢得先机，占尽天时，后来居上，品牌定位从二星级的经济型旅馆到白金五星级的超豪华饭店，目标几乎涵盖了整个中国饭店市场。并且在产品经营、销售网络、资本运营、人力资源开发等诸多方面，对国有饭店形成强势挤压，在出租率、平均房价和GOP等主要经营绩效上，均大大领先于国有饭店。而国有饭店在提升产品质量和经营效益之前，还需要优先解决产权明析、重组构建、品牌梳理、体制改革等一系列棘手的前提条件，因而生死未卜，因而步履维艰。
中国国有饭店产业应当生存，必须发展。未来的世界，未来的中国，旅游市场将膨胀成为一块更大的蛋糕，到2020年，全世界的国际旅游消费将达到每年2万亿美元，平均日消费50亿美元。届时中国也将成为世界第一大旅游目的地国，国有饭店产业在此之前能否形成真正具有国际竞争力的饭店集团，能否拥有赖以生存的自主品牌，能否在这块巨大的市场中分得应有的份额，无疑是产业前途明暗的标志，是决定产业命运的政府管理者、资产所有者和职业经理人必须逾越的高峰。逾越这座高峰，是他们不可推卸的历史责任。
当一个产业巨人站起之前，常常首先站起一个理论的巨人。《国有饭店产业重组与集团化管理》的著者戴斌教授，是中国当代旅游企业管理和旅游经济研究方面最活跃，也最具影响力的理论权威之一。近年来，他的学术研究在推动政府决策和企业改革方面，都有重要价值。当我们看到这部新著宏大的构架和细密的论述时，完全可以预测，当未来中国终于发展成为一个旅游强国的时候，当中国的饭店集团和饭店品牌终于可以在国际市场尽展风流的时候，重翻这部在国有饭店产业发展的关键时期出现的关键著作，它的意义，一定是划时代的。
——《国有饭店产业重组与集团化管理》序3、直面文化生态不能“居危思安”
文化的商业化正处于过激和无序状态中关于文化生态的问题，我觉得其实这更适合于政府官员或者学者来谈，我冒昧来谈一点个人的感想。确实，一个国家的强大在很大程度上是通过文化是否强大来考量的。文化是否强大和我们的文化生态有着重要关联。
文化生态可以从很多方面来论述，比如文化管制、文化自由度等等，这都是文化生态的重要方面。我想今天谈两个我感触比较深的问题，第一个就是文化的商业化问题。
文化的商业化，这些年谈得比较多，谈文化生态就不能不谈文化的商业化问题。如果我们把20世纪算作一个大工业时代，把21世