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乔？吉拉得是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售5辆汽车，他是如何做的呢？他有一个方法：无论任何人只要介绍客户向他买车，成交后，他会付给介绍人25美元，25美元在当时虽然不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。
哪些人能当介绍人呢？当然每一个人都能当介绍人，可是有些职位的人，更容易介绍大量的客户，乔？吉拉得指出，银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。
每一个人都能使用介绍法，但怎么进行才能做成功呢？
乔？吉拉得说：“首先，要严格规定自己一定要守信、要迅速付钱。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提出‘我介绍约翰向你买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定会说‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给你。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送去一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”
要学会培养一些忠诚的客户，借助他们再介绍的力量获得更多准客户。
3。结识像你一样的销售人员
销售人员熟悉消费者的特性，只要他们不是你的竞争对手，他们一般都会和你结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，你会学到很多经验。在对方拜访客户的时候他还会记着你，你有合适他的客户你也一定会记着他，额外的业绩不说，你有了一个非常得力的商业伙伴。
4。扫街
扫街是指销售人员的业务对象广泛，通过对所有的有可能成为潜在客户的对象进行联系。这样的潜在客户存在没有规律性。扫街时失败的可能性非常大，但通过扫街，你可以了解更多的市场信息，有些可能是非常有价值的信息。
5。直接拜访
寻找拜访对象，直接上门拜访，这样能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨炼销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力，这种方法是推销员长期生存之道。
6。互联网
如果你熟悉计算机，你可能在因特网上找潜在的客户。因特网上很多的分类项目可以让你在很短的时间找到有可能成为你的客户的群体。如果你还不熟悉因特网，那你需要从现在开始接触，因为它的发展将给我们带来许多新的经营思路和未来发展的方向。
7。销售信函
一位寿险的经纪人，每个月都给他的潜在客户寄出一张别出心裁的卡片，卡片上不提保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五张卡片时必然会被他的热诚所感动，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍给这位保险经纪人。
8。电话
电话最能突破时间与空间的限制，是最经济接触客户的工具，要求自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。9。DM（直邮）
制作经过创意设计的，具有吸引力与感染力的宣传资料，寄发给潜在的客户。
10。展示会
展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前你需要准备好专人收集客户的资料。
第三章 客户服务制胜的七种武器
第47节 追求新客户（3）
摸清客户的利益所在
与客户初次见面，交情尚浅，不好开门见山直奔主题，这就好像我们在街上遇到漂亮的女孩，虽然看着喜欢，却不可以跑上去跟她讲“请你嫁给我吧”。为什么？因为大家还不了解呀，怎好贸然把终身托付给你！
要增进了解，第一步是找机会相处。一位销售员，一心想把产品卖给一家省级经销商，为此没少请对方老板吃饭，但是总不见成效。一打听，原来是该老板天天有人请吃喝，多到让他记不住每一个做东者。销售员就心生一计，把老板请到乡下吃农家饭。老板平常出入多为高档酒楼饭店，赴这样特别的饭局却是头一遭，所以对销售员的安排特别满意，印象自然深刻。生意很顺利就成交了。
你的销售对象也许是公司，也许是个人，也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。例如：新盖大楼的空调设备，你的对象是业主呢？还是建筑设计师？还是承包的施工单位？确定了你的潜在客户后，才能思考如何在有限的时间内，用有效方法接触潜在客户。
客户的购买动机是非常复杂的，一位销售机车的高级销售人员曾说：“当客户想要购买一部车时，他也许会告诉你，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部新车或是为了追女朋友方便。”
如果你销售复印机，你的客户使用你的复印机已经7年了，在你们的联系中只发生过4次交易。你知道他们将需要一台新机器。你可以问一些关于目前需求的问题，并取得允许邮寄一些关于最新机器的资料。如果两年内不需要新机器，你应向他们致谢，并保持联系。在旧产品快要淘汰时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜。及早规划，你将取得丰硕成果。
当你有了新产品，一种最新的外观，或者仅仅是价格的改变，你就有了充分的理由与你的老客户再次联系。很自然，他们希望了解最新的发展变化。本策略成功的关键是知道如何与老客户联系。
史密斯为家里买了一套最新的立体声系统，现在新产品有了一些改进。你打电话说：“嗨，我有更好的产品提供给你。”这种侵犯式的语言很可能产生相反的效果，由于你贬低了他的系统，他反感听你再介绍，甚至挂断电话。相反，给史密斯打电话问他利用系统听音乐的感觉如何。在你提供最新产品之前，应该确认它是否仍然喜欢自己的系统，这一点至关重要。如果你没搞清这点，就谈论你的新产品，你将永远失去这个客户。
如果你花一些时间了解你目前的客户使用产品的情况，你将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们，这肯定会有助于你增加新产品的销售数量。
在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，你有没有尝试着和你身边的人交谈过？无论是做什么生意，你会发现和走近你身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。如何结识你周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技能。你应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及你的工作时，你的任务是将名片递给他们。几乎没有人会拒绝你的热情和名片，接下来你会发现对方开始问你的工作和你的产品等一系列问题了，你需要的不正是对方的这些问题吗？
对目标客户，理应死缠烂打、紧盯不放，但又不能让对方产生反感。第一次拜访客户，没有被赶出来；第二次，给客户的名片没有被当场丢掉；第三次，客户肯赐你一张名片；第四次，对方肯给你10分钟时间介绍企业与产品；第五次，肯接受你吃一顿饭的邀请。这五步，都代表你阶段性的成功。如果遭到拒绝、攻关受挫，也不得灰心丧气甚至萌生退意。
在促销的过程中，客户受情绪的影响很大。一位优秀的促销员，能够控制自己的情绪，让客户感觉不到你在推销，而是在为他服务，帮他在解决问题。因此，要抓住时机，强化客户的感情，让他觉得一定要买。
第三章 客户服务制胜的七种武器
第48节 成交技巧实战演练
在我们的推销过程中，会开口要求的人才是赢家。但遗憾的是太多人都因为害怕失败和被拒绝，而不愿意开口要求他们想要和需要的东西。他们会用猜测、含蓄、暗示的各种方式，却不愿冒被拒绝的风险而直接提出要求。你的生活是否成功、快乐，大都取决于你的能力，以及开口要求所想事物的意愿。
有些受欢迎的成交技巧可以追溯到19世纪。比如有一种叫做“小狗狗”的成交技巧，先让准客户试用你的产品或服务，直到他割舍不下，就好像他对宠物小狗难分难舍一样，而终于决定把产品留下来。
“价格太高啦”
在目前，提高产品质量的同时降低产品的价格是比较受客户欢迎的，因为很多消费者对价格还是非常敏感，特别是在我们这样一个经济还不够发达的国度。大家常常会听到这样的说法：“啊，价格比我预期的高得太多啦”，“我没有想过会有这么高的价钱”等等诸如此类的话。总有这样一类客户，他们喜欢和数据打交道，喜欢明确的目标，不能接受模棱两可的状态。这些人可以用这一类的词语来表述他们：有秩序的，实际的。如果用不太客气的话说，就是缺乏想像，灵活性稍差。遇到这种情况的客户，第一步就是确定产品价格与客户预期价格的差额。假设你销售的产品是一台电脑，其价格6000元人民币，而你的目标客户的预期价是4500元，这时你必须弄清楚你们之间的价格差异是1500元。
实战演练
“先生，照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是1500元，对吧？假设这台电脑的正常使用寿命是5年。现在我们把1500元除以5年，那么一年贵公司的投资是300元，贵公司一年用电脑的时间应该有50周，如果你把300元除以50周，那么每周贵公司的投资应该是6元，对吧？我知道贵公司的员工们经常加班，所以我假定这台电脑一星期要用6天应该是很合理的，麻烦你用6元钱除以6，那么答案是1元钱，你觉得我们要让这每天1元钱来阻碍你们公司获得利润、增加产量吗？”
“对不起，我们没有预算”
在经济不景气时，每个销售人员在拜访公司时一定都会听到这个理由。当你跟公司的总裁或主管见面时，他们告诉你，你的产品或服务不在他们的预算中，这时；你要以真诚的语气这么跟他们说：“这正是我跟您联络的原因。”然后顺势推进。与理智、守信、果断的客户打交道，要以成熟、稳重、理性的形象出现在客户面前，逐步形成相对稳定的走访频率和走访时间，与客户洽谈要开门见山，介绍产品要实事求是，从帮助指导经营上下工夫，形成诚实守信的服务风格。
实战演练
“主管先生，我想我完全了解这一点，一家管理完善的公司需要精细的预算，预算是帮助公司达到目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，会随着外界环境的变化而改变，对吗？你身为高级主管，应该有权为了公司的利益跟未来的竞争来弹性地利用预算，而不是死守着规定，对吗？假如今天有一项产品，对您公司长期的竞争力和利润都有所帮助，你的预算是有弹性的还是硬邦邦的规则呢？身为决策者，你会让预算来控制你还是你来控制预算呢？”
“再便宜点嘛”
通常这样说话的客户性格都比较活泼、敏锐，与这类客户交往，要以轻松、活泼的形象出现在客户面前，可灵活安排不定时的走访，与客户交谈，要诙谐风趣，用语机智，介绍产品要相机行事，灵活多样，侧重于产销信息传递和成功经验介绍，形成随机应变的服务风格。如果客户老是在价格上绕来绕去，你也应当感到欣喜！因为只有在客户对你的产品感兴趣的情况下才会关注价格，你要做的，只是让他觉得价格符合产品的价值。
实战演练
“先生，我们的产品在市场上的价格是很公道的，我们可能没办法给您最低的价格，但是我们可以给您目前市场上这类产品中可能是最好的交易条件。您也知道，以价格引导购买并不完全是理智的。当然，没有人愿意花大价钱购买某项产品，但有时投资太少，也有它的问题。投资多了，最多您损失了一些钱，投资太少，你所购买的产品无法带给你预期的满足，那您所付出的就更多了。”
“别家可能更便宜”
首先分辨出他真的是认为你的产品比别家的贵，或者只是用这句话来跟你进行讨价还价。他们也许只不过想以较低的价格购买最好的产品和服务罢了。了解客户对你的产品的品质、服务的满意度和兴趣度，这将对你完成一笔交易有莫大的帮助。
实战演练
“先生，别家的价格可能真的比我们的价格低。我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品。但据我个人的了解，我从未发现任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？产品的品质还是我们公司良好的服务？价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得您真正所想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？”
“对不起，我不要”
你会遇到过客户直接跟你说“不要”，或者你会听到一些柔性的拒绝：“您的产品都非常好，但我得拒绝，我不需要。”
实战演练
“当然，先生，您可以向任何一位或全部的推销员说不，但是，您不能对自己未来的幸福、快乐和财富说不。对吗？”
第四章 迎接客户服务挑战
第49节 客户投诉分析（1）
不管企业是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。
“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。
随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到客户满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法不外乎以下三种：
①百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不理不睬；
②光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；
③道歉并马上付诸行动、解决问题。
面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。
客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你
一位客户购买了某品牌的电视机，结果有时看电视时，电视机会发生突然断电的情况，这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时，电视机还在保质期。于是，按产品包装上留下的电话，他找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。
结果此事拖了一个星期，毫无音讯。万般无奈之下，那位客户只好拨通了当地的消协电话。后来问题总算得到了最终的解决，那位客户也得到了相应的赔偿，但是今后，他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。
有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得昏头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。有时，客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说：“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。