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但是，说不准下一个来电话的人正挂念病中的祖母，急于和她联系；或者是一个出门在外的商人想问候一下自己妻儿，聊表对他们的挂念。”下一个电话甚至可能生死攸关。朗达回忆起自己的一次真实经历，“那天，一位年岁较大的女士在家中摔倒后无法动弹。也不知道她是怎么跟我们联系上的，但她并没有打９１１报警，也没有告诉我们她的具体位置。我和另一个同事打了半个小时的长途电话才与她所在地区的警察以及消防部门联系上———我记得，大概是纽约。那位同事一直和她聊天，帮她听到微笑声平静下来，而我忙着与相关部门联系。最后，我们终于判断出她家的方位。警察破门而入把她救了出来。是的，我们救了她一命。那天晚上在回家的路上，我一直为自己做了一件非常有意义的事情而激动不已。”在列涅萨的电话中心，玛丽和她的主管们继续为提高周五和周六的出勤率想办法。玛丽说：“许多员工都是１８～２４岁的年轻人。作为新员工，他们总会被分配到没有人愿意工作的时段上班。我们暗自琢磨：‘他们为什么不愿意在周末晚上上班？’哎！他们一定也想和其他人一样出去好好放松放松。”玛丽把她的立体声音响从办公室里推出来，放在电话中心。谈起这件事，她笑了起来。“中心太大了，我们必须把声音开得很响。不过刚开始可没有人愿意坐到前面来。”但没有一会儿工夫，员工们就跳出“禁锢”他们的椅子，一边接着电话，一边随着音乐摇摆起来。一位叫詹姆斯·怀特的员工说：“以前，如果你接到一个让你非常不开心的电话，你往往不容易从那种情绪里解脱出来。你试着去做，但可能很难，而且需要时间。现在，你可以在音乐声中及时舒缓一下神经，调整好情绪，然后继续接听下一个电话，并把你最好的状态展现给客户。”开始的几个星期，玛丽的团队仍然小心翼翼地对电话业务进行监控。她说：“我们担心客户听到电话里传出的音乐声会有不满想法。但是我们监听时，听到的是服务代表们的声音中所透出的笑意。”
如果行不通怎么办列涅萨的电话中心只为此事接到过一次投诉。一位女士在一个周五的深夜打来电话。通话中她问服务代表：“你们那儿怎么了？是在开派对吗？找你们主管听电话！”主管接起她的电话。那位女士满腹狐疑地问他：“你们那儿怎么了？听起来好像在开派对。”主管告诉她：“是的，夫人，我们是在开派对。我们要为员工创造一种愉快的工作氛围，这样他们在周五和周六的夜里也能坐在这里，为您和其他客户服务。如果您不喜欢这些音乐，我向您道歉。但我们这样是在为自己的员工做一些有益的尝试。”“你是在开玩笑吧？你们为了员工这么做？”短暂的沉默后，电话那头又传来她的声音，“那倒真的很不错。”玛丽告诉我，“如果斯普林特公司在两年前接到这样的投诉，我们会忙不迭地道歉，然后停止我们正在做的事情。现在，除非是员工当中有谁抱怨，我们才可能马上把音响关掉。”但是，斯普林特在新的企业文化中加入了“从经验中学习”的信条，这就意味着要承担一定的风险。玛丽说：“过去，如果我们打算做些新的尝试，有人就会说，‘如果行不通，我们可就很难翻身了。’我们不希望轻易失败。所以最后什么都没做成。现在我们会对人们说，‘好吧，那就换个说法，让我们尝试一下。它可能起作用，也可能没什么效果。但是如果它有可能改善我们的企业文化，我们至少应该尝试一下吧。
玛丽把一个玩具盒子放在电话中心。盒子里盛满了一些可供人扔来扔去的泡沫唱片、泡沫橄榄球和软的玩具。“那可真是一种冒险。如果有人被同事扔过来的东西砸伤了怎么办？这可是涉及员工赔偿的问题。但转念一想，员工的责任和义务已经非常清楚。他们知道必须要做完分内的工作。为什么我们不信任他们呢？如果出了什么问题，大不了我们再也不那么做就是了。所以，现在大家会时不时地把那些玩具扔来扔去。到了深夜，一个泡沫橄榄球冷不丁地砸过来，的确可以帮这些年轻人提提神。三年下来，从来没有出过什么意外。不过，有时深夜他们也会有些出格，但只要让他们稍稍安静一点就可以了。”后来，玛丽又在列涅萨的电话中心安放了一台大屏幕电视。她说：“对那些橄榄球和篮球迷来说，能够在周末边工作边看精彩比赛可是一件大好事。电视被拿来的第一个周末，就有一个员工带来了一部录像机。星期一早上，我打开电子信箱后看到一封邮件，大意是，‘玛丽，我们知道自己惹麻烦了。我们周末在这里看电影，但里面有对中心不宜的镜头，恐怕我们再也不能看录像了！’我后来笑着对他们说，‘好了，看来这回我们得实施监控了。’在一种积极的工作环境中，我们不应该考虑放弃什么，而是要每天坚持学习，并且建立一种能使员工充满活力的企业文化。”现在，音乐已经成为这一文化的重要组成部分。玛丽说：“我们认为节奏太强的音乐不太适合，应该放一些比较舒缓的曲子。但是人们的口味各不相同。所以我们买来一大堆音乐CD，几乎囊括了所有风格的乐曲，然后告诉我们的员工们；制造谣言‘我们放你喜欢的音乐，也会放其他人喜欢的音乐。大家都应该得到享受。’我想，这也是帮助人们接受差异性的好方法。”即便在那些如箭在弦的紧张的日子里，电话中心也会想方设法地寻找乐趣。洛里告诉我：“我们会发出正式通告，‘嗨，有趣的事情即将发生！周五下午１点我们会玩得很开心！’”当然，这就是说，其他时间大家得毫无快乐可言。但是现在，想要推测斯普林特的电话中心将会发生什么是越来越难了。至于周五和周六的晚上将会上演的“好戏”，恐怕是谁也猜不到了。是经理和主管们带起了这个头。在新年夜，玛丽会打扮成一个小孩子模样在大家面前“亮相”。
有时她会带着员工们一起跳小鸡舞或者玛卡莲娜舞。她说：“服务代表会在接听电话的时候玩一些古怪的游戏。如果被客户看到，他们一定不敢相信自己的眼睛。不过我想，大多数人最终也会加入进来！”小鸡舞最后“寿终正寝”。她冲我眨眨眼，说：“人们已经跳够了。或许现在又是卷土重来的时候啦。”洛里告诉我：“每周你都会听到一个新的谣言。年轻员工们会互相转告，‘这个周末你一定要来上班，会有疯狂的事情发生哦。’”有一个周末，玛丽在屋顶上吊了一个小的迪斯科舞灯。整个周末，员工们都是一边听着Bee －Gees、KC和阳光乐队的音乐，一边充满激情地接听每一个电话。这次成功使玛丽更有信心，她又在中心安装了两个更大的舞灯。她说：“我们并没有让舞灯不停地转。我们会等到脑袋不太灵光的时候，关上灯，打开舞灯，再调响音乐。”有时，服务代表们会玩宾果游戏。主管们则来回走动，记下牌手的数字。玛丽告诉我，“如果有人胜出，主管就会替他接听１５分钟电话，而这名员工就可以在旁边休息一会儿。这样，主管们还可以借此机会熟练一下业务。”斯普林特公司在佛罗里达州的杰克逊维尔也有一家电话中心。那里的一名主管创造了一种叫“快乐日”的概念。她每月至少会去各个客户服务中心进行一次例行造访。她会穿戴起自己鲜艳的服饰，拖着长长的朗诵腔向每个人打招呼。７月４日———美国的独立日那天，也就是所谓的“快乐日”———她会穿着缀满蓝色金属片、镶着红边的衣服，戴着一顶插满旗子的帽子出现。这些游戏偶尔也会使经理们感到紧张。一天晚上大约１０点钟光景，凤凰城电话中心里的员工们玩性正酣，热闹异常。唐·弗里曼开始担心起来，要是客户听到这些怎么办？他回忆起当时的情景，“我躲进自己办公室里监听电话。我接听了一个又一个，紧张得不得了。但是，我根本听不出电话里有丝毫疯狂的声音。也没有听到毫无生气的‘斯普林特公司，我能为您做些什么’的单调声音。在我耳边一遍遍响起的是充满活力的‘斯普林特公司！我能帮您做什么？’太棒了！于是，我走出办公室加入了他们的行列。”唐开始定期地装扮成“猫王”出现。他带着一把吉他为员工唱歌，员工们会恳求他不要下班。他还重新装修了凤凰城的“你们真有人情味儿。”电话中心。那里现在更像是一个咖啡屋，中心里摆放着长沙发、台球桌，还可以高速上网。
这些对于亚利桑那州的毕业生而言颇具吸引力，这些学生已经成了中心的主力军。唐告诉我：“现在许多学生早早就来上班，只为了能在这儿多待一会儿。”如果领导者们只是让员工们玩，而不是亲自参与其中，斯普林特的电话中心又会是怎样一番景象？朗达说：“有时候我们想过那么做，但当我们回头看的时候，就会想我们是不是又回到老路上去了？有的时候我们真的很忙，所以没有多少时间去玩，但至少我们知道只要自己愿意，随时都可以玩。”电话中心在创造一种成人氛围的过程中，也提供给人们更多选择的机会。这意味着人们也有不玩的自由。玛丽说：“有人头疼的时候不喜欢听音乐，他们也可能想在接听电话的时候读点什么。所以，我们在中心大厅的外面准备了一个单间。那里没有音乐和游戏。”客户服务代表可以随意选择自己的工作地点，自由走动。洛里说：“有些人总觉得如果你在辛勤工作，就不应该玩耍。或许是他们的长辈给他们灌输了这样的观念，或者他们成长的环境就是如此。不过其他的人会说，‘这很酷’。其实，玩的概念并不仅仅局限于听音乐或者参加游戏。对一些人来说，为孙子、孙女或者邻居的小宝宝织件漂亮的衣服，或者画上几笔自己喜欢的东西也是玩———不管你怎么对‘玩’进行定义，只要它给你带来了快乐，你就能把这样的感情传递给自己的客户。
第一部分 玩唐定期装扮成猫王为员工唱歌（1）
如果主管发现有人提供了相当不错的电话服务，就会从自己的办公室里冲出来，做个怪相，马上找到并奖励那名客户服务代表。其他的员工看到这些，也会一边相互祝贺成功，一边在接听电话的时候露出由衷的微笑。”在为他人服务的同时，一个人也实现了自我价值。斯普林特公司的每家电话中心都会和员工一起进行月度服务质量调查，以确保他们与用户更好地沟通。玛丽说：“过去我们会发给员工一张写有很多问题的表格，上面有‘你使用了多少次请和谢谢？’这样的问题。如果员工使用这些词的次数没有达到标准，我们就会扣他的分。这的确很折磨员工。他们感觉我们太挑剔了。”斯普林特公司了解到员工对此事的看法后，对表格进行了简化。玛丽说：“我还是希望他们能够更好地服务客户。但现在我们会找机会玩，让他们能全心投入自己的工作，而不是要求他们总是机械地做出并不一定恰当的回应。”在斯普林特公司的企业文化中，真实和个性已经取代了机器人般的千篇一律。马西娅说：“有时我们会因为看到一些疯狂的事情而开怀大笑，比如玛丽戴着一个猪鼻子从我们面前走过去。我们的用户会说，‘你们真有人情味儿！’”洛里·洛克哈特是在参加斯普林特公司年度领导人会议的时候明白“玩”的意义的。那一天她过得非常开心。她打扮得像鱼一样参加会议，还与“猫王”和“猫王”的女歌迷翩翩起舞。洛里对我说：“终于能够做真实的自己，我很开心。我会 “妈妈，你今天为什么这么奇怪”
创造主人公意识，激发创造力更加轻松、更加自信地履行自己的领导职责。我对这个结果非常满意。”这一天她感触良多：“我既然能够在工作中实现鱼市哲学，为什么不把它也带回家里呢？”那天晚上回到家以后，洛里决定用玩游戏、愉快的心情和对家庭的全心投入替代往日的疲惫、紧张和烦躁。“我的女儿们马上就注意到这种变化。她们问我，‘妈妈，你今天为什么这么奇怪？’我对她们说，‘你们看到了一个新的妈妈，我会努力做一个更好的妈妈，我要更开心地和你们在一起。’她们告诉我，在她们看来，我以前做得已经很好了，但现在我是世界上最伟大的妈妈！”第二天早上（这往往是一天最紧张的时候，有时还会伴着孩子们的泪水。每个人都在和时间赛跑），洛里打算以幽默和游戏开始新的一天，就和工作中一样。她和女儿们一起走到屋外的汽车旁，女儿们在和母亲告别的时候，脸上都挂着灿烂的笑容，她们对洛里说：“妈妈，因为有了你，今天会是很棒的一天，我们会过得非常开心的。”洛里说：“这些话让我一整天都充满快乐。
我们真的不应该让一些琐碎的事情破坏我们的好心情。有一天，我的丈夫帕特里克跟我说他也要选择自己的态度。我看到他一边用吸尘器清洁地板，一边悠然自得地跳着舞。好极了，亲爱的，就这么干。”过去，斯普林特公司的电话中心总是标榜自己采取了门户开放的政策。朗达·林奇可不这么看，他笑着回忆说：“门可不总是开着的。”他用拇指和食指比划出不足一寸的大小告诉我：“就开……这么大。”今天，员工意见已经成为电话中心进行未来企划的重要组成部分。玛丽说：“公司在进行任何重大变革之前，都要完成一次‘家庭作业’———让雇员们参与我们的讨论。”电话中心的每个人都充分使用了已经形成的反馈机制。洛里还在互联网上创建了自己的主页，接受来自员工的意见。“我希望人们告诉我，我有哪些行为不利于企业文化的发展。”反馈回来的意见往往直言不讳。有的员工就希望洛里能更清晰准确地和他们进行沟通。洛里对此并不介意，她说：“我需要听到这些意见。我不能对我不了解的事情采取行动。”在寻找提高公司业绩的方法的过程中，那些客户服务代表也发挥了重要的作用。洛里说：“三年前，从没有一个员工向我提出过业务改进方案。现在我和员工小组的会议是一个接着一个。他们就如何提高电话处理效率以及客户满意度提出了许多方案。其中的一些方案为我们节省了大量开支。”在凤凰城电话中心，唐·弗里曼会定期邀请员工来模拟“斯普林特公司的董事会成员”，就电话中心应该如何运作的问题各抒己见。公司的领导方式正朝着一种更加开放的管理哲学转变。洛里说：“电话中心面临的挑战———预算情况、单位成本目标、利润以及竞争压力———让我吃不下、睡不着。
我很愿意和那些客户服务代表们一起深入地交换意见。”几年前，员工们对这些事情漠不关心。但是现在，公司各个阶层的人们逐渐产生了强烈的责任感。公司财务状况、客户满意度以及员工表现成为大家关注的焦点。他们知道自己每天的工作都应该对公司业务的发展有所贡献。伴随着思想火花的碰撞，斯普林特公司员工蕴涵的创造力开始显现出来。玛丽说：“很多人并没有意识到自己具备那样的能力。但是一旦他们意识到我们并不是要限制他们的创造力，而�