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罗布说：“公司的前任老板恐怕会给自己的收益状况打一个A，但从市场前景看，它只能是C。”罗布对此并不感到奇怪。他说：“车行的老板当然把重点放在第三项（赢利），而不是第一项（客户满意度）。他住在小镇外，车行是他的一项投资，而不是一份工作。如果你住在镇外，每个月都能坐收一大笔钱，你还会想要改变什么吗？”但是一旦你营造了一种以“赢利”为本的环境，那么即便是最善良的人，你也总想从他们的身上得到一些什么。你的客户将对你充满戒心，推销员会把车行的汽车吹得天花乱坠，因为他们觉得这些客户再也不可能回来光顾。如果管理的真谛就是不放过任何一个榨取利润的机会，那么员工全部的注意力就会是“我能得到什么”，而不是“我能为他人付出什么”。车行把销售、服务和零件看做公司三个相互独立的经营实体———它们只是在不经意中被组合进一个共同的环境。不同部门的人把对方看做自己的竞争对手。零件部门的经理朱莉·斯温森说：“由于净收益是惟一的目标，出了什么差错，我们都会相互责备。这实在是太糟了。往往是如果我们的朋友想买车，我们就会推荐他们到别的车行，而销售代表则把他们的客户推荐到其他的零配件商店。因为他们也觉得我们不好打交道。包括老板自己在内，没有人对这种状况感到满意，也没有人清楚地知道该怎样去改变它。公司的利润额看起来不错，而且正像韦斯·赖德尔说的，‘你的目标决定了你处世的方式’。”布雷恩·科佩克和罗布一起来到罗彻斯特福特丰田公司，担任新车销售经理。
他回忆说：“我来到这里以后，私下和许多人谈过，听到的全是一些糟糕的段子和受害者的投诉。如果我们需要一种战斗口号，我想那应该是，‘我要掌握自己的命运’。”罗布首先进行了公司外部形象的变革。他把车行更名为“罗彻斯特福特丰田公司”，但是他告诉员工，最重要的变革应当发生在企业内部。罗布问大家：“你们觉得我们车行的经营现状如何？如果我们仍然像过去那样工作，事情会变得更好还是更糟？”大家异口同声地回答：“更糟。”“那么你们自己呢？你们的工作现状符合你们原先的期望吗？”屋里鸦雀无声。罗布接着问：“如果我们把客户需求看成比自身需求更重要的东西，会是一种什么样的情况？谁能告诉我：什么是客户真正想要得到的东西？”他们是想经过几番杀价后得到一个最低的价格，还是想一开始就对我们的价格知根知底？罗布说：“好吧，我们不再需要讨价还价，也不需要给客户制造什么压力。我们把可以给出的最优惠价格贴在每辆车上。这就好比打牌的时候亮出我们手中的牌。”那么，客户愿意买一辆坏车回家吗？当然不会。罗布说：“好吧，任何一位从我们这里买走一辆二手车的客户都可以在七天内要求全额退款。３０天之内，他可以调换任何一款等值或更好的二手车。”客户愿意和一个什么样的推销商打交道？是以销售为营生，还是以服务为目标？“那好，今后我们会根据销售汽车的数量给销售代表发工资，而不是从每辆车的销售额中给他们提成。”罗布说。
第二部分 让别人快乐人人甘为他人服务，世界将会更加美好（3）
哲学，而非计划汽车价格下调后，罗布把员工的销售量提高到原来的两倍。这样车行才能得到与以前相当的利润。他说：“我们可以薄利多销，也可以高利低销。我想萨姆·沃尔顿会说‘薄利多销也不少挣’。”不过员工们真正听进去的话却是：“我们需要加倍的努力。或许我们会破产，也可能只得到和以前同样的薪水，但我想，更大的可能是你们会挣得更多———而且还会感到快乐！”当时，只有为数不多的员工认同这样的观点。大多数人更愿意静观事态的发展。还有一些人离开了公司。我们能够在商界找到一个成功的案例证明罗布所言无虚吗？“是的，”他肯定地说，“鱼市就做到了。”员工们从他那里听到派克街鱼市的故事以及它世界扬名的景象。渔贩们不只是为了出名，他们也希望卖出更多的鱼。最重要的是，他们希望自己过得更快乐。当他们把关注的目光从自己的身上移开、开始更多地考虑如何帮助别人的时候，他们得到的满足感是以前无法想像的。接受他们服务的人越多，就会有更多的人慕名而来。那是一种什么样的感觉？当然棒极了。在一些罗彻斯特福特丰田公司的员工看来，渔贩们的出众表现正是他们一直寻找的。有人认为非常有趣，有人认为理所应当，还有人认为是胡说八道。
罗布告诉我：“对大多数人而言，这起码比他们当时的状态要好得多。所以我们应该做出选择。那么是让每个人都承担起一份自己的责任、试着改变我们的环境，还是坐等解决方案、想像着某一天会有奇迹出现呢？”罗布说，开始的时候他们会互相抛掷东西，和客户开玩笑，踩着芭蕾舞步在展厅里走来走去。“他们在自己单调乏味的苦差使中尽可能多地加入一些轻快的因素。显然，以前的做法根本行不通，人们只是机械地行事。哦，还有，如果你是老板，有些人即使对你的话不以为然，也会装装样子。”布雷恩回忆说：“似乎发生了某些令人兴奋的变化，主要是在展厅里。但是我想一些人还是有所畏惧，所以不管领导指示了什么，他们都会一一照办。”在接管公司几个月后，罗布参加了一次员工文化会议。“我觉得从第一到第五项都是有成效的，也都在发挥作用。但也有人说，‘你没有感觉到实际上我们周围什么都没有改变吗？’我看，还是有一些东西在改变。如果你们看不出有什么变化，那么就是你自己还没有改变。实际上，他们这么说就等于承认自己没有改变。他们差不多都会说，‘罗布，请再给我一次机会，让我搞清楚这件事：我的薪水没涨，却必须卖出两倍于以往的汽车……我会感觉更好吗？可今天我感觉不太好！”那时，罗布意识到变革的历程才刚刚开始。
他曾经以为那五条原理和鱼市哲学可以看成放之四海而皆准的真理，可以适用于所有的状况和所有的人。“但是如果我们不愿意改变自己，什么改观都不会有。我的前任们曾经在这家店里尝试了各种举措，但从来都是草草收场。这就是为什么人们会对我们的计划持有异议的原因。”但是，在罗布看来，这些原理是一种哲学，而不是一个计划。哲学不能执行，它需要探讨、选择、确认和实践。车行的一些人已经开始实践这些原理，另一些人则需要在１０分钟、“我们真的很开心……”一个月、甚至是几年以后才会决定尝试一下。“如果你将一把水枪递给一个不信任你的人，然后说‘开心一下！’，他们当然会觉得你在跟他们开玩笑。”罗布说，“因此，我们首先应该建立起相互间的信任和责任。人们要真正看到你在为他们做些什么，而不需要一个月的项目。”不久后，罗布看到了两个拟议中的公司广告的小样。这是两则标准的商业广告，其中一个是：给你一个低价！“我试着在两者之间做出一个选择。
这时，我的脑子里突然灵感一现，不出１０秒钟我就把它写了下来———你尝过我们的鱼吗？”几个经理和罗布一起为最终的广告牌方案定稿。罗布先给他们看了前两个方案，他们连声说“不好”。这时，罗布把自己的创意递给他们，“看看这个。”“就是它了！”所有的人都指着它说。２０００年３月，罗彻斯特福特丰田公司的新广告牌在高速公路的另一侧与车行正对着的地方竖起来了。广告打出的第一天，一位女士打来电话问在他们那里可以买到什么鱼；这给了布雷恩一点启发，他们应该在车行里放一个水箱，里面养上几条鲑鱼。广告词也让一些人产生猜测。助理销售代表萨姆·格罗索回忆说：“有客户打来电话问我们，‘那句话是什么意思？你们葫芦里卖的什么药啊？你们会把我收到你们的‘渔网’里吗？’推销员们并不特别在意那个广告牌。倒是那些客户常常带着自己的疑问来到展厅，想搞清楚那条突然间引起他们注意的广告语的真正含义。他们说，‘你们让我们怎么理解那句话？
第二部分 让别人快乐人人甘为他人服务，世界将会更加美好（4）
不过，如果他们仔细想想，这句话就不那么令人费解了。萨姆说：“在鱼市上有用的哲学在车市上同样有用。为人们服务，让交易变得生动有趣，保持良好的态度，全心投入……这些观点对大部分人来说并不难理解。”最困难的是让客户相信罗彻斯特福特丰田公司言行一致———在汽车上标注的价格就是真实价格。萨姆说：“人们到这里来是准备一番‘价格大战’的，却发现这里没有战争，这会使他们感觉有些不习惯。”一些推销员开始逐渐打消自己的顾虑。这并不容易，但是他们不再只关注自己的工资，而是开始考虑客户的需要了。售车不再是一盘象棋赛，每个棋手都试图揣测对方的下一步棋，而是变成了一场关于客户需求的交流。客户们也注意到了这种变化。有一天，一位客户在展厅里说：“以前，你们的推销员会告诉我‘我只给你一个人这样的条件’。是的，我知道他们想跟我说，‘我每年接待的客户超过３万，老实说，你可是惟一一位得到这种特殊优惠的顾客哦。’但是现在我听不到这些没用的话了。他们会告诉你所有的选择以及额外的优惠，绝不夸大其词，这会让你有买走一辆车的欲望。他们会说，‘这辆车有这样的优点，还有那样的缺点。请告诉我能为你做点什么。’因为你们提供的服务是独一无二的，所以我决定到这里来买车。
而且，我可以肯定地说，你们创造了一个与众不同的氛围。”很快，就有客户写来这样的信：“在你们那里买车，我真的很开心。”“你们为我提供了非常好的服务和朋友般的关怀……”“我是一个寡妇，不知道会受到怎样的接待。但我在你们出售顾客想要的东西这儿得到了那么多的关注……”“我曾经和同事们抱怨购车的经历。我们都希望得到一种坦诚、愉快和快捷的服务。我在一次偶然的机会走进了你们的车行，却遇上了曾经认为不可能发生的情形……”“我是一个年轻的女人，但是我得到了你们完全的尊重和贵宾般的礼遇……”“我这辈子买的车大概有２５～３０辆了，这是最好的一次购车经历。”几个月前，当罗布公布了新的提成方法后，包括萨姆在内的一些推销员经过认真考虑，曾经想到过离开。一些最好的推销员确实这么做了。罗布说服留下来的那些人给他半年的时间。半年后，他们的销售额有了显著的增长。萨姆说：“他的话起了作用。如果你不去考虑别人对你的看法，事情就会简单得多。
我现在过得不错。我的老客户都发现了我的变化。”一天，罗布和一个客户打招呼———那是一个魁梧的、令人生畏的男人，他刚刚和一位叫霍华德·霍克的推销员谈好价钱。他先是忿忿地抱怨：“我恨车行。”转而却满脸笑意，“这可是我第一次没有在买车的时候和别人大吵大闹。”不久以后，员工们看了一盘关于个人责任感的录像带。约翰·米勒在里面谈到自己的一次经历：他在一家餐馆点了一杯柠檬汁，一个年轻的服务生对他说：“对不起，我们这里没有柠檬汁。”可是五分钟后，那个服务生却把一杯柠檬汁摆在了他的面前。
米勒被搞糊涂了，“我以为你们没有柠檬汁。”侍者笑得很灿烂，“我们是没有，这是我让经理去街角的那家商店帮你买回来的。”几天后，一个客户走进罗彻斯特福特丰田公司的展示厅。一位推销员问他喝点什么。那位男士想开个玩笑，就说：“给我来一杯泡沫咖啡。”罗布回忆说：“我们当然没有泡沫咖啡。但那个推销员问他，‘您真想要吗？’在他带着客户四处参观的时候，另一位同事开车去一家便利店买了一杯泡沫咖啡，并在最短的时间内送到了客户手里。”那个客户根本无法相信眼前发生的事情。他很快决定在车行买下一辆车。不过所有的推销员对这个结果都没有特别在意，他们只是注意到那位客人脸上欣喜的表情并为之振奋。一个成功的推销员总是知道如何让客户满意。销售代表助理丹·科采尔对我说：“除非我使你开心或者能让你从购车的过程中得到某种享受，不然我拿什么说服你从我这里买走一辆车并从中赢利呢？”但是罗彻斯特福特丰田公司已经开始发生转变。丹说：“现在当我们和一个客户交谈的时候，最先想到的不是‘我自己要买房，我得从他身上挣到钱’。我们知道自己需要的不是这个———即使不是为了和客户建立一种联系，至少也应该对自己待人的方式感到满意。”只有当人们自觉地完成并不需要做的事情时，真正的考验才开始了。如果客户要找零件部门，他们不会只是用手势给他们指路，而是亲自把他们带到那里。当他们给客户计算折价金额的时候，不是把她一个人留在屋里，而是邀请她一起去。
第二部分 让别人快乐推销员为客户买泡沫咖啡（1）
当勿以善小而不为他们看见一位母亲一边应付着自己不安分的孩子，一边要找服务部门给汽车换油的时候，他们会主动帮她把车开到那里去。约翰·大卫试着做一些没有任何报酬的事情来实现自己的“助人一日”。比如，如果客人需要，他会再次确认一下零件是否已经安装妥当，检查一下汽车是否可以启动。他说：“一切都是由态度决定的。即便是乐于助人的、有着好脾气的人也有必要做到‘日三省吾身’。因为人们最容易因为钱而烦恼。所以每天要提醒自己，我到这里来只是为了帮助别人。事实上，我们已经可以和客户建立起深厚的友谊。那天，小镇外的一位客户就邀请我一起吃晚饭。我当然不会拒绝啦。”布雷恩·科佩克说：“不管人们是否赞同我们的做法，只要有人从我们这里买走汽车，我们都会把它当成一件大事。我们会让所有的推销员走出销售厅，用掌声向他们致意；每个推销员都会对他们表示感谢，我们还会送给他们玫瑰和气球。这些人有时候会哭出来。天啊！你怎么解释这些呢？如果交易构成了你生活的全部，你很容易这样想，‘这不过是一辆车而已！’过去我们对待这些车的态度的确很糟。但现在我们应该记住，我们卖给客户的是他们生活中需要的东西。他们要开着车去医院，去度假，要从学校接他们的孩子。”当客户动情的时候，罗布也会有些哽咽。
他常常找个借口走开，说，“停车场上有些垃圾，我想我得去清理一下。”如果你想知道“镇静”是什么意思，你只要看一看劳埃德·希贝格就明白了。他说：“我活得非常自在。我从不刻意追求什么。”或许这就是为什么劳埃德———罗彻斯特福特丰田公司的销售助理并不介意把自己的车借给那些客户的原因。“如果客户有急事，有时我会让他们开着我的车去上班。他们来取自己车的时候就会把我的车还回来。如果出了什么问题，那就是保险公司的事了。我是个相当随和的人，也希望其他人跟我在一起的时候感到自在。我的办公室里有一台小风扇，如果谁在大热天到我们那儿去，我会马上把电风扇打开对着他们吹一会儿，好让他们立刻凉快起来。”一个寒冷的冬夜，一个电话打到了车行，当时劳埃德在展厅值班。他回忆起当时的情景，“那天非常冷，是一个典型的明尼苏达的冬夜。”打电话的人住在爱荷华�