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第三部分 全心投入一个“可疑的”邀请（1）
希尔达和卡西都认为所有的成员迫切需要来自所在团队的协助。在设计培训计划之前，莎丽做了一次调查。她把团队精神划分为六个方面———团队协作、积极的团队态度、交流、对他人的支持、在团队中工作的满意度以及在团队中的发言权。然后她让每一位护士都从这六个方面分析自己对团队的认可程度。结果表明，只有３０％的人感觉自己在团队中表现突出。只有三分之一的员工真正体会到在团队成员中有着良好的沟通，只有２５％的人强烈感觉到来自团队成员的支持，团队态度是积极的，对团队中的工作表示满意。而切实感觉到自己在团队中具有发言权的人只占１５％。也就是说，只有１５％～３０％的员工真正喜欢自己的工作。希尔达希望通过一切可行的方法解决这个问题。她提出了一个似乎不可能得到认可的方案———鱼市哲学。这是她在邦尼斯犹太医院学到的。莎丽说：“我们需要团队协作，我惟一能够肯定的就是我们需要团队精神，而鱼市哲学可以帮助我们实现这一目标。”莎丽设计了一些传单，上面画着一条打扮成小丑的鱼，它正在用星星、贝壳和螃蟹进行杂耍表演。画里还有这样一句话，“会有令人难以置信的事情发生……”她把这些传单贴遍了整层楼，让人们花上几天的时间去领悟这张传单的意思。然后她邀请了所有在那个楼层工作的人———护士、护士助理、医生和保洁员———一起学习鱼市哲学。最重要的是，她的学习计划里还包括了为参加学习的人提供亲自烘焙的奶酪蛋糕。那些医护人员通常是在交接班的间歇１０人一组结伴而来。莎丽会让他们看一盘渔贩们工作场景的录像带。
向他们解释这些人每天做的事情———保证自己全心地投入，满足客户的需求，为人们做一点特别的事情，即便在最糟糕的日子里也让自己保持良好的心态，想方设法让顾客开心———而每一位护士的天职也尽在于此。她特别提醒大家注意一个叫贾斯廷的年轻渔贩。当采访者问他是如何保持积极心态的时候，他说：“这不过是一个简单的选择而已。”莎丽问大家：“你们听到他的回答了吗？作为一个２４岁的年轻人，他所选择的是改变那些顾客的生活！如果他能做到，我们也可以选择改变那些身患疾病以及生命垂危者的生活，让他们坚定人生的信念，变得更加坚强乐观。”接下来，莎丽谈到自己每天上下班驾车的经历。那条必经之路正在进行施工，行车道被开了“天窗”，交通总是非常拥挤，她的车半天都挪不了一下。“回家的路上，我会在经过每个加油站的时候停下来，让后面的车开到我前面。车里的人会向我招手致意，孩子们会对我大抛飞吻。我为他们的回应而高兴，因为我了解等待的滋味。这就是我的想法。我们应该腾出一点时间尽力为别人做点什么。当他们对你说谢谢的时候，你会感觉很幸福，而且还会产生帮助更多人的念头。”并不是每一个人都能被轻易说服的。有一个护士就断定这不过又是一个为榨取他们血汗而设计的“项目”。她问莎丽：“这次他们想从我们这儿得到什么？”
莎丽告诉她：“他们什么也不想要。他们希望你能够在为他人服务的过程中感到快乐，希望你过得开心，还希望你能留下来。那么你想得到什么呢？”那个护士沉默良久，最后说：“我想得到同样的东西。”每次“课程”结束的时候，莎丽会发给每个人一条小塑料鱼。这是她从一个小商品目录上发现的。她在每条鱼的尾巴上切了一条小口，这样就可以别在胸卡上。她说：“如果有人帮了你的忙，就把你的鱼送给他。要是你想要更多的鱼，我这儿有的是。”没过多久，医护人员就开始四处分发这些鱼了。人们开始渐渐领会了这种行为的深刻用意。于是，同事之间会经常互相问一句：“我能为你做点什么吗。”人手不够的时候，保洁员也会替护士给病人喂饭。休息的时候大家也会尽可能地帮别人一把。卡西说：“我们开始感觉我们是在作为一个团队工作，而不是各忙各的。”有一天，莎丽来到医院的自助餐厅，看见收银员也戴着一条鱼。收银员告诉她：“我不知道它代表什么，但一个护士把它给了我。她说我干得不错。”莎丽说：“现在你可以把它送给帮助了你的人。”收银员点点头表示赞同，“我会的。”在莎伦·桑德斯看来，那些塑料鱼就好比一艘“破冰船”。她说：“有时成年人很难开口对别人说‘你干得不错’，或者‘谢谢你为我做的一切’。过去，我们之间从没有讲过这样的话。
现在我们都能做到了。”这些鱼也代表了一种即时的回报。卡西说：“护士以任务为导向。他们希望自己的付出能得到明确的表扬，这也是他们所需要的。”如果一开始有人帮助别人就是为了得到一条塑料鱼，那么他（她）立刻就会得到回报。莎丽说：“让别人快乐不只是让他（她）高兴，关键在于改变你惯常的处事方式，尽量为别人做点什么。它就像兴奋剂一样使你充满愉悦感，而且还会心甘情愿地做更多的事情。”在派送鱼的过程中，员工们相互了解到了许多以前不曾知道的事情。莎丽说：“我过去非常怕一个秘书，事实上是我错怪了她。其实她很愿意尽最大努力去帮助任何一个人。越来越多的人们都把鱼送给她，这些鱼被她攒起来串成了串，很快她就有了一条一英尺半长的鱼链。这难道不值得骄傲吗？”护士也会把鱼送给病人们。莎伦·桑德斯说：“如果病人闹情绪，我会给他们一条鱼，告诉他们，‘这个朋友会给你带来快乐。’一个男病人把七八条鱼串在一根绳子上，但是没留意把它们裹在衣服里给洗坏了。他非常难过，我们得知后马上给他送去了新的塑料鱼。”卡罗尔·约翰逊把一条鱼送给了一个在当天治疗中表现出非凡勇气的病人。她说：“他看到鱼的时候就好像中了１００万美元大奖似的。”即使那些对鱼没有太大兴趣的病人也做出了自己的回应。
第三部分 全心投入一个“可疑的”邀请（2）
卡西说：“我护理一个接受透析的病人，她非常消沉。我们接触的许多病人都是这样的。但是这位女士还很年轻，家里有个小孩子，她的生活负担很重。她有很多活下去的理由，却已经准备放弃治疗。她终日躺在病床上，什么也不做。希尔达和我开始送鱼给她，希望她配合治疗。起初我们送给她的是塑料鱼，后来是填充的玩具鱼。没过多久，她就开始下床主动配合治疗了。她需要鱼的时候就会找我们要。我不知道是什么使她发生了转变，但我想那些鱼应该功不可没。如果有人来看她，她一定会和他们谈到那些鱼，并把那些可爱的小东西给他们看。”莎丽也开始注意到，有越来越多的护士花更多的时间坐下来陪护他们的病人。她说：“通常护士会拿着一个病情记录板来到病房，站在病人床边记录一些数据。但我看到这些护士都是坐在病人的旁边，这样他们就可以和病人保持平视。一个小小的举动往往意义深远，特别是对于那些年岁较大的病人更为重要。”许多病人开始主动要鱼。这样，如果他们得到了特别好的护理和帮助，就可以把鱼送给那些医护人员。一些病人和家属会把给护士的感谢信写在画有鱼的信纸上。不知不觉中，在这个充满疾病和生命垂危者的楼层里已经随处可见真诚的微笑和快乐的游戏了。莎伦·桑德斯对我说：“我很喜欢玩———这才是真实的我。所以我会把这种情绪带到我的工作中。以前在上班的时候，自己性格中的这一面总让我感觉不自在。我不知道那样的行事方式在这里是否行得通。但我觉得我们应该试着给人们的生活带来快乐，不论他们是风华正茂还是已经走到人生的尽头。”对于这样做的重要性，莎伦的感触非常深刻。几年前，她为不干胶贴纸而奋斗的丈夫斯科特被查出患有白血病。当时，他们有三个孩子需要养育。在经历了几年含辛茹苦的家庭主妇生活后，莎伦选择了护士的职业。她说：“我必须勇敢地正视那么多的困难，但是我也必须好好地生活下去，还要让自己的每一天都变得更充实、更快乐。
我不知道除此之外还有什么更好的生活方式了。”２０００年１月，莎丽结束了两周的旅行回到医院。当她走出第五层的电梯时，就发现自己竟然置身于一个鱼的海洋。从天花板上垂下来的都是鱼，病房里满是磁铁鱼，墙上的一张海报上赫然写着“鱼小组”。“我一边沿着走廊走着，一边琢磨到底发生了什么。”莎丽回忆起那时的情景，说：“当我推开希尔达和卡西办公室房门的时候，她们两个正在咯咯地笑着商量怎么迎接一些代表的来访。那些代表来自保健组织指派的一个联合委员会。”希尔达说：“我们的方案里大约包含了２００个项目，但我们也不知该如何着手。一天早上，我偶然读到了《圣经》中关于摩西的一段。那一节讲到他不知道该如何安排好一切，让犹太人回到迦南。他的岳父杰特罗告诉他应该组建自己的队伍，让每个人都参与其中。这给了我灵感。”希尔达和卡西组织了几个小组。各由八到九人组成，其中包括一名医师。每个小组任命一个队长，并用一种鱼的名字命名这个小组。其中有：梭鱼、紫刺尾鱼、扁鲨、水虎鱼和石斑鱼。希尔达和卡西于是宣布开展一场友谊赛。哪个小组的成员完成了规定任务———比如说学完了他们评鉴所需的资料———就全心投入会得到不干胶贴纸。三个月后，拥有最多贴纸的小组就可以开一个庆功派对或者得到奖金的犒劳。为了帮助这些小组学习和巩固必修的知识，希尔达和卡西举办了许多竞赛。
她们在一些鱼型的纸上写上各种与病人护理有关的问题。如果小组成员能够在下面写出正确答案，他所在的小组就会得到相应的点数。只要达到规定点数，就可以赢得贴纸。每个小组都竞相绘制出各种海报，帮助成员们记住一些不常见的处方名称。这些小组在积攒贴纸的同时，也积累了更多的知识。这些知识可以帮助他们为病人提供更好、更高效的服务。莎丽说：“鱼小组发明了许多改进工作质量的方法。有一名医生抱怨护士总是不能把病人的血糖浓度标注在记录表的正确位置上。遇上这种情形，他只得亲自去查找。一个鱼小组想办法借来了这位医生的照片，然后他的头像接在海神的卡通图像上，并在上面写着‘请准确记录血糖！’他们把复制过的图片贴满了整个走廊。护士们看到后都哈哈大笑，但是从那以后他们也知道把血糖浓度记在正确位置上了。”在这个过程中，游戏提高了工作效率。莎伦·桑德斯说：“我们真的想得到那些贴纸。有时候我们就像小孩子一样，常常站在贴纸数量统计表前互相‘攀比’，‘瞧瞧，我们组有七张贴纸，可是你们才四张。’”当一名护士助理利奥·卡特听说神经—肾脏科的新哲学后，由衷地笑了。“我说过，这就是我们所需要的。我们要做的只是给它起个名字而已。
第三部分 全心投入指挥与单簧管
几年前，在利奥２２岁的时候，他的父亲就去世了。他回忆道：“我长时间地陷在迷惘与痛苦之中。当时，如果我了解的事有现在的一半就好了。但是没有人走到我面前安慰我，帮我缓解一下痛苦。后来我有机会来到密苏里州浸礼会医疗中心工作，第一次体验了在工作中和疾病缠身的患者打交道的感觉。我清楚自己应该为他们做些什么，我想这就是我终生的选择。我曾经护理过癌症患者，我知道对其中一些人而言，生命是十分短暂的。
如果你能给他们带去快乐，为什么要让他们有限的日子里充满苦痛的回忆呢？”利奥决定用音乐为他们制造快乐。“当患者情绪低落的时候，我给他们唱一些小曲儿，或者模仿猫王，使他们振作起来。最近我们这儿有一位老年患者拒绝进食。她的女儿找到我，她认为我可能有办法帮帮她的母亲。我坐在老人家的旁边，告诉她如果她能吃点东西的话，我会给她唱一首小曲儿，结果她吃下半份食物。真是太妙了！能和那些病人保持融洽的关系，同时给他们的家人带来安慰，真的令我很开心。有时候患者家属对我说，‘知道你今天晚上值班，我会睡得很踏实’。没有什么比这更让我欣慰的了。”但是对于神经—肾脏科的许多病人来说，能够睡个安稳觉简直是一种奢望。
利奥说：“我管他们叫‘日落之人’。当太阳下山的时候，一些看上去神志清醒、在白天里一切正常的人似乎失去了理智。他们会变得焦躁不安，不知道自己身处何处，也不认识你是谁。”有时“日落之人”会试图离开病床。利奥说：“有时我们会帮他们坐在轮椅里，把他们推到护士站待一会儿。我们会说这样他们就可以陪陪我们了，事实上是为了方便照看，以免他们情绪失控。”一天晚上，利奥为一位年逾９０、风烛残年的老人记录一些重要的指标数据。病人一直语无伦次、烦躁不安，想把身上的输液管拔掉。利奥试图使他平静下来，但是一切都不奏效。他开始轻轻地为老人唱歌，还是不管用。于是利奥想：或许不得不谨遵医嘱强制他安静下来。
这可是他最不愿做的事情了。正在这时，奥莉娅·先琴科娃来到病房，和利奥商量下一步该怎么办。奥莉娅说：“你知道吗？他曾经是一个交响乐队或者管弦乐队的指挥。”“真的吗？”利奥一下子来了兴趣。虽然还有一大堆事情要做，但他稍加思索后立刻说：“我的车里有一个单簧管。”奥莉娅对他说：“太好了，快去取来，我替你照看一会儿。”利奥曾经在大学的军乐队中吹过单簧管，他的侄女借了他的单簧管刚还回来。他把单簧管组装起来，然后试着吹了一两分钟。利奥说：“我已经有一年没碰过它了。我可不希望这个大师级的指挥把它从我的嘴里抢下来。”回到病房，他为老人演奏了一首最先想到的古典曲目———《彼得和狼》。然后吹了一段《木偶戏》的主旋律。当舒缓、悠扬的乐曲声在小屋中流淌的时候，奇迹发生了。老人停止了吵闹，他合上双目，嘴角露出了微笑。他靠在床上，伸展着自己的手臂，开始在空中前后挥舞。或许在他的内心深处，自己又一次身穿燕尾服站在了宏伟的音乐厅，他灵活而有力的手中握着指挥棒，统领着自己的乐队。几分钟后，老人的双臂缓缓落下了。那个晚上，他睡得非常安稳。利奥只护理了这位老人一晚，后面几天轮到他休息。
第三部分 全心投入利奥为生命垂危的老人演奏单簧管
当他回医院上班的时候，得知那位老人已经不在人世了。他的家人告诉利奥，老人走得很平静，他们对利奥那天晚上所做的一切表示感激。２０００年３月，在把鱼市哲学介绍到神经—肾脏科几个月之后，莎丽又在护士中间进行了一次调查。两次调查之间的变化是非常明显的，特别是对自己在团队中的存在感有强烈认同的人数大大增加了。（参见P９０图表）莎丽说：“第一次调查的时候，我问他们什么是团队，他们告诉我的是一些运动队的名字，像公牛队、红雀队之类的。现在他们告诉我的是自己所在小组的名字，比如梭鱼、扁鲨。人们不再说‘我没有时间帮你’，他们会说‘我现在比较忙，但一会儿我就可以过来。你愿意等一下吗？’这正是大家过去欠缺的地方。出色的人其实无处不在，只是他们没有协同工作，所以没有机会把自己出色的一面表现出来。护士不应该只是一个护士。我们所做的一切只有一个宗旨，就是‘这是你来这里的目的所在。要学会让工作充满乐趣。多花点时间来和你的病人相处。我们要像一个团队那样工作。相信我们一定能完成得很出色。’利奥就是这么做的。他的工作量并不比任何人少，但是他会花上几分钟为一个烦躁不安的老人演奏单簧管。利奥之所以能这样做，是因为奥莉娅帮他照看病人。他们是像一个团队那样工作的。
第三部分 全心投入让奇迹发生
感受指数不足存在强烈１９９９年９月团队协作２５４５３０２０００年３月团队协作１０１５７５
感受指数不足存在强烈态度２５５０２５态度１５１０７５
感受指数不足存在强烈交流１５５２３３交流２０１５６
感受指数不足存在强烈支持２５５０２５支持１０１５７５
感受指数不足存在强烈满意度２５５０２５满意度１５１０７５
感受指数不足存在强�