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四、训练再训练。顾客满意是一连串的改进过程，从训练开始：好的训练=积极的服务态度=士气高昂的员工=愈来愈低的员工流动率=愈来愈好的质量与服务=满意的顾客。松下电器明白道出：“我们首先制造人，其次才是制造电子产品。”
五、重视与顾客沟通。许多行业生意成败的关键，通常就在刚开始与顾客互动的短短一分钟之内，你的员工有没有给对方留下好的印象？公司在顾客眼中是否体贴又助人？
六、运用科技提高顾客满意度。愈来愈多日本企业使用科技来服务客户。其中，花王公司更是与顾客沟通的佼佼者，它的反馈系统是日本最先进的消费者电子咨询系统。
花王公司每天平均接到120多个消费者电话，为了让接线员对每个消费者提供令人满意的回答，花王公司以一套快速、好用的电脑系统，每个接线员可以立即在线上查询多达8000页的资料，包括任何一种产品的彩色图片在内，一旁并附使用说明。同时，顾客的意见或问题也被详细地记录，有系统地输入电脑。
七、以创意超越顾客的期待。让产品超越顾客的期待，是赢得顾客、建立忠诚度最有用的办法。惊喜的客户往往会再度上门，而且为企业做免费宣传（日本IBM公司甚至发现，如果问题发生后能得到迅速又有礼貌的解决，客户的满意度比从来没碰上问题的客户更高）。
不断的创意，也有助于改善顾客服务。例如，丰田公司目前正在研究，如何在接到订单一周内交车。缩短客户原先以为要等待的时间，便是超越了客户期望。难怪欧洲车在欧洲的品牌忠诚度平均不到50％，而丰田车在日本的忠诚度据说高达65％。将来，优秀的日本企业会在获利的同时，更加努力去达到、超越顾客的期望，因为这将是竞争的新战场所在。□
Number ： 9399
Title ：家不是讲理的地方
作者 ：东方
出处《读者》 ： 总第 182期
Provenance ：粤港信息日报
Date ：1996。6。15
Nation ：中国
Translator ：
萍儿：
爸妈听到你要结婚的喜讯，真为你高兴。远隔千里，我们不能参加你的婚礼，不能在婚礼上献上我们的家长致辞，这是我们内心的一点遗憾。但你是我们的女儿，相信你能理解爸妈的一份感受。
那天放下电话，我和你妈沉默良久——我们的孩子怎么一下子就长大了？后来，你妈对着镜子淡淡地说：“你看，我的白头发又多了，萍儿也该结婚了。”
我数着你妈的白发，那些白发竟像许多往事，一件一件浮上心头。你妈提醒我：还是给女儿写封信吧，就算是我们送你的一份新婚礼物。
萍儿，我们只是天底下最平凡的父母，我们的孩子也只是人世间最平凡的女儿，我们不奢求太多，只是盼望我的孩子踏上婚姻之路，走向人生之旅后，能满怀感恩，一路平安。
在这里，给你一点我们的生活体会。
先要告诉你：家不是一个讲理的地方。
这句话乍听起来，很没有道理，但千真万确，这句话是真理，是至理，是多少夫妇、多少家庭（包括我们家）用多少岁月、多少辛酸、多少爱恨、多少是非、多少错对，在纠缠不清难解难分的混乱中，梳理出来的一个最后结论。
当夫妇之间开始据理力争时，家里便开始布上阴影。两人都会不自觉地各抱着一堆面目全非的歪理，敌视对方，伤害对方，最后只能两败俱伤，难以收拾。多少夫妻，为了表面的一个“理”，落得负心无情。他们不知道“家不是讲理的地方，不是算帐的地方”。
那么，何为“家”，家是什么地方？
萍儿，我们年轻的时候，也回答不了这个问题；也像许多夫妻那样，为一点小事争闹不休。那一年为了你小叔的调动问题，我和你妈大吵了一场，甚至闹到要离婚的地步。只是那个年代，我们还缺乏勇气。直到有一天，一位老战友在他孩子的婚礼上说“希望你们白头偕老，相爱永远”时，“爱”这简短的字，像春雷响在我心里。是的，家不是讲理的地方，家该是讲爱的地方。
爱一时很容易，爱一生一世却不容易。这里面有许多妙处需要我们去总结和体会。
其次我们要告诉你：婚姻是个空盒子，你必须往里面放东西，才能取回你要的东西；你放的越多，得到的也就越多。
很多人结婚时，对婚姻有许多期盼，期盼从中可以得到富贵、慰藉、爱情、宁静、快乐、健康。其实婚姻开始的时候，只是一个空盒子。走到一起的两个人，一定要养成一个习惯，去给、去爱、彼此侍奉、彼此赞赏，日后，那只空盒子才会日渐丰富起来。
空盒子里最先该放的应该是“思念”，“思念”是一种使我们刻骨铭心的东西。它是两人有了肯定，有了情感，然后进而关怀，进而疼爱的一种情绪。“思念”是疲惫时通向家里的一条小路，是寒冷冬夜里的一股暖意，是匆忙推开家门后扑面而来的辣椒香……
空盒子里还要放进“艺术”，婚姻生活中的“艺术”。
在婚姻生活中，需要讲艺术的地方无处不在：生气有艺术，吵架有艺术。有一对夫妇，含辛茹苦养育了5个孩子，其中之艰难，只有他们自己最能体会。一天，夫妻为孩子的一件小事吵起来，越吵越厉害，眼看不可收拾了，妻子突然说：“等一下，我要去生孩子了。”这句话，就是吵架的艺术。
婚姻的盒子里，除了“思念”和“艺术”外，还有许多东西，都可以放进去，这有待于你们自己去填补。
写到这里，想起一位作家说过一句话：“你生养他们，教育他们，你的责任已尽，而你给他们最好的礼物，是一对翅膀。”
萍儿，这封信，就是爸妈送给你的结婚礼物。我们希望你带着我们的祝福，快乐地飞翔！
爸爸 妈妈
1996年5月24日 □
Number ： 9400
Title ：体面的人
作者 ：P·E·尼科德特
出处《读者》 ： 总第 182期
Provenance ：青年参考
Date ：1995。11。17
Nation ：美国
Translator ：黎宇译
在一条光线暗淡的过道上，海曼检视自己刚刚拾到的钱包。只见里面装着面值20和100美元的钞票，总共一万美元！没有钱包主人的名片，没有任何信件或便条。总之，看不到任何表示失主身份的线索。
海曼清楚地知道在这种情况下应当怎么做，不管你发现丢钱人的名片与否。因为每个警察局都有一个失物招领处。
但是，一个钟头以前，海曼刚刚从银行里取出他的全部存款，那是他失业之前积攒的，一共是167美元30美分。除了这笔钱，他就一无所有了。
海曼开始在脑子里进行分析：对于那些如此大大咧咧，以致在大街上丢失一万美元的人，不值得让他们重新获得这笔钱。再说，也应该通过这件事给他一点教训！海曼这种想法并不坚决，但诱惑实在太大了。要是有了一万美元，他就可以成为一个小型修车厂的合伙人。他可以拚命干活，过一段时间，他就可以连本带息地偿还这笔钱。
海曼内心的激烈斗争终于结束了。他决定先不去警察局失物招领处；准备尽可能地利用这笔钱财。
海曼兴致勃勃地走进一家服装店。出来的时候，再也不是失业者的寒酸模样了。他在镜子前面照了照，看到的是一个满面春风，衣着体面的海曼。
他这身行头花了138美元。他没有去动那些拾到的钱。他自己的钱还剩差不多30美元，可以用来吃一顿像样的午饭，然后，他衣兜里揣着一万美元，走向新的生活。
海曼想起，他的日子过得比较好的时候，曾经常跟朋友们去一家名叫托雷桑尼的餐厅吃饭。这些人哪，当你特别需要他们帮助的时候，他们躲着你的本事真大啊！
他又伤心地想起斯特莱，想起自己请求在他的公司里找一份工作时，他是多么冷淡地拒绝了他。
斯特莱是不是仍然去托雷桑尼餐厅吃饭呢？海曼多么想以现在的这副模样去见一见那个无情地拒绝了他的人，让他看看没有他的帮助，他也没有饿死。
他推开那扇大玻璃门走进托雷桑尼餐厅，一眼就看见斯特莱像往常那样，正坐在最里面的一张桌旁。
海曼迈着沉稳的步子，走过斯特莱的桌旁时彬彬有礼地跟他打了个招呼，然后挑了一张比较远的桌子坐下，点了一桌丰盛的午餐。
斯特莱惊奇地望着海曼，他的好奇心不断增强。最后，斯特莱忍不住站起来，径直走到海曼身边。
“见到你真高兴！看来你混得不错呀！”
海曼友好而又矜持地回答斯特莱的问候，然后请他坐下来一块儿喝一杯。斯特莱得知海曼如今已经当上了一家大公司的销售主任，几个月来，他的生意做得特别顺手。
“现在你有什么打算？”
“我想休息一阵。我很想念这个城市，就回来看看。我想，说不定这里能找到什么值得做的贸易项目。无论如何，能休整几个星期也不坏。”
不到一刻钟，斯特莱说起他公司的一个代办处正缺一个负责人。
“你明白吗，亲爱的，我需要一个像你这样体面而又办事果断的人，一个有商业头脑的人。我早就想聘用你，可一直没有机会。如果现在你能到我的公司来，我将感到非常高兴。”
海曼知道自己的衣兜里揣着一万美元，所以对斯特莱的建议反应比较冷淡，只说这件事以后再说。
一个钟头以后，一张聘用合同已经装进了海曼的衣兜。就是说，从下个月起，他每星期将有850美元的薪金。海曼用他的30美元付了饭费，出了餐厅，立刻钻进了一辆出租车，吩咐司机：“去警察局失物招领处！”
在警察局里，他受到充满敬意的接待。一个人在大街上拾到一万美元而把它们交到警察局，这种事可不是每天都能遇上的。
“请您稍等。”值班警察说了一声便进了隔壁房间。不一会儿，他陪着一个警官出来。警官听他讲完拾钱的经过，然后诙谐地笑笑，说：“您没有试图去花那些钱，算您走运。您知道，这笔钱是从银行里提出来去救被绑架的孩子布恩斯的。所有钞票的号码都已发往全国的商业单位。您要是去用那些钱，就会马上被捕。很难有人相信您的钱是在大街上拾到的，您甚至因此可能被送上电椅。现在，谁也不会怀疑您了，您保住了自己的体面。”
Number ： 9401
Title ：细胞生命的礼赞
作者 ：刘易斯·托玛斯
出处《读者》 ： 总第 182期
Provenance ：细胞生命的礼赞
Date ：
Nation ：美国
Translator ：李绍明译
说 味
我们不论走到哪里，不管触动什么东西，都会留下踪迹。
一条鼻子灵敏的聪明的狗能根据气味跟踪一个人，穿过开阔地，并能把这个人的踪迹跟其他人的区别出来。不但如此，狗还能发现一片玻璃载片上很淡的人的指纹的气味，并能记住这片玻璃，在长达六个星期之内、气味消失之前，从其他玻璃片中嗅出这一片。另外，这种动物能嗅出同卵双生子的相同气味，并且交叉地跟踪两人的踪迹，好像那些踪迹是一个人的。
其他动物也有类似的发出信号的机制。成队的蚂蚁在路上爬行时可嗅出同群和其他蚂蚁的区别。蚂蚁熙熙攘攘过路，留下踪迹，亲近的蚂蚁可以跟踪，别的蚂蚁就不能。有些蚂蚁是食肉蚁，生来就具有觉察到它们惯于捉来作奴隶的蚁类踪迹的本事，跟踪受害者，直到它们的巢穴，释放出特殊的气味物质，使受害蚁群惊慌溃乱。
鱼和鲶鱼可以通过个体特有的气味辨别出同类中的每一个成员。
嗅觉问题不但跟免疫学一样可以区别此与彼，也有着目前免疫学中存在的困惑与混乱。据计算，一只野兔大约有一亿个味觉感受器。这些感受器的细胞在不断地、快得令人吃惊地更新，几天之内就有新的细胞从基体细胞出现。试图解释味觉的理论跟免疫应答的理论一样多，一样复杂。看样子，带味的分子的形状很可能是最重要的。一般说来，气味物质在化学上是一些小的、简单的化合物。在玫瑰园里，玫瑰之所以是玫瑰，是由叫做香茅醇的10碳原子化合物决定的，是原子构成的几何形状和原子间化学键的角度决定着那种特有的气味。分子的几何形状似乎比组成分子的原子本身的名称还要重要；任何一组原子，如果精确地排成同样的形状，不管排列以后叫什么化学名称，都会有芳香味。还不知道味觉细胞是怎样被气味物质激发。有人提出存在特殊的感受器蛋白，不同的味觉细胞携带着用于接受不同“基本”气味的特殊感受器。但迄今还没有人成功地找出那些感受器或叫出那些“基本”气味的名字。
训练细胞的味觉似乎是一种日常现象。让一只动物重复闻很小剂量的同一种气味物质，结果其嗅觉灵敏度大大增强，这意味着可能在细胞上又增加了新的接受器场点。可以想见，带有特定感受器的新的细胞无性系在训练过程中受到激发而出现。
鳗鱼被教会嗅出二到三个苯基乙醇的分子。当然，鳗鱼和大马哈鱼必须生来就能记住它们被孵出的水域的气味，以便在海洋中靠嗅觉回游产卵。当大马哈鱼的味觉上皮接触由其产卵地流来的水时，嗅球中的电极就要放火花，而来自其他水域的水流不能引起任何反应。
普通的人可以觉察出几个分子的丁基硫醇，而大多数人可以感觉出若有若无的一点点麝香。甾族化合物有奇异的芳香味儿，它们能发散各种各样像麝香一样的、性感的气味。女人能敏锐地感知一种叫做环十五内酯的合成甾族化合物的气味，而大多数男人却不能觉察。
也许还有一些气味物质使我们嗅觉上皮的感受器兴奋起来，而我们并没有意识到气味，这包括人与人之间不自觉地交换的信息。维纳凭直觉提出，这种气味通讯系统的缺陷和误解，可能还是精神病学中未被探索的领域。他提出，精神分裂症患者可能因在感知自己或他人的信号方面有缺陷，而产生认同力和现实感的问题。
不同动物之间用于通讯的嗅觉感受器，对于建立共生系统来说是至关重要的。蟹和海葵依靠分子构型认出彼此是伙伴，海葵和跟它共生的少女鱼也是这样。类似的装置还被用于自卫，比如帽贝，它用来防御食肉的海星的方法是将套膜外翻，使海星失去一个立足点；帽贝能感觉出一种特别的海星蛋白。公平地说，所有海星都制造这种蛋白，释放至周围的环境。
一切生物，不管是植物还是动物，它们之间进行化学通讯的非常普遍的系统，被惠特克称为“allelochemics”（不同种间化学作用）。每一种生命形式都用这种或那种信号，对周围的其他生物宣布它在近处，向来犯者划定界限，或向潜在的共生者散发出欢迎的信号。总的效果，是形成一种调节生长速度和领土占领的协调机制。这显然是用来使地球自我平衡的。
暴尸野外
你在城市附近的公路上见到的动物尸体大都是狗，也有少许的猫。深入乡间，动物尸体的形状和颜色就是陌生的了，那是些野生动物。
这景象总给人以莫名其妙的震动，你不希望看到动物陈尸在光天化日之下。动物应该独个儿地、远远地、人不知鬼不觉地死去。这才是它们的本性。不该看到它们倒卧大路之上，不该看到它们死在任何地方。
万物皆有一死，但我们只觉得死是一种抽象的概念。站在草地上、山脚下，仔细检视四周，几乎目之所触的所有东西都在死亡着，大多数东西要在你之先早早死去。
有些生物似乎永远不死，它们只是整个儿地消失在自己的后代当中。单个的细胞就是这样。细胞一个变两个，两个变四个，如此下去，过一会儿，它自己的最后一点痕迹就消失了。这不能看作死亡；若撇开变异不论，那么，那些后代仅仅是第一个细胞，重新活过一遍。
据说，地球上任何时候都有着成亿兆的昆虫。按我们的标准，其中的大多数寿命都很短。有人估计过，在温带的每平方英里的上空，往上延伸到数千英尺的大气中，悬浮着2500万个形形色色的昆虫。它们在层层大气中像浮游生物一样漂游，在不断死亡着，有些被吃掉，有的只是随时随地掉落下来。它们这样围绕地球，不可计数，死了随即分解，没有人看到。
谁见过死鸟？那么多鸟当然有许多要死去，但谁见过那么多的死鸟？死鸟是不易见到的。禽鸟总是死在背人处，死在丛中石下，从不飞着栽下来。
动物似乎都