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量之大，简直可以把门上的玻璃震碎。门一打开，他就会
不请自入，径直闯进去，板着面孔，仿佛在说：“怎么这么
久才开门？ ”这一切正在发生变化。查表人现在变成了
“愿为您效劳”的绅士。
大萧条时期，我在宾夕法尼亚无烟煤区住了几个月，
研究煤炭工业衰败的原因。煤矿经营者与雇员互不让步，
结果就是提高了煤炭的价格。最后他们终于发现，自己为
燃油设备的制造商和原油产销者带来了可观的业务。
提出这些例子是想让那些计划推销个人服务的人注意
到，我们之所以得到目前的地位，或成就目前这种身份，
全是因为我们自己的行为！如果有一个因果原则能操纵商
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业、金融和运输交通，那么这一原则同样也能掌控个人，
并决定他们的经济地位。
你的“Q Q S”评价如何
在有效而长期推销服务这方面， 我们已清楚地说明了
其成功的原因。必须对那些原因加以研究、分析、理解和
应用，否则不可能有效而长期地推销个人服务。每个人都
必须做自己个人服务的推销员，所提供服务的质、量和服
务中表现出的精神，在很大程度上决定了一个人的工资和
受雇期限。要有效推销个人服务（意思是在得到满意的工
资和愉快的工作环境前提下，长期被雇用），就必须采用并
遵循“ Q Q S” 公式， 意思就是质量（ Q u a l i t y ） 、数量
（ Q u a n t i t y ），再加上适当的合作精神（S p i r i t），加起来等于
完美的服务推销术。记住“Q Q S”公式， 且更进一步把它
变成一种习惯！
为了准确理解这个公式的含义， 我们来分析一下这个
公式。
1。 服务质量的意义应该解释为， 以永远追求更高效为
目标，以最有效的方式，完成和你的职位有关的各
项细节。
2。 服务数量应该理解为，一种随时提供力所能及的服
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务的习惯， 目标在于通过实践和经验培养更高的技
能，以提高服务数量。这里的重点还是“习惯” 二
字。
3。 服务精神则应该解释为一种愉悦、和谐的举止， 它
能促进同事和上下级之间的合作。
足够的服务质量与数量，并不足以为你的服务维持长
久的市场。你提供服务的行为或精神，才是决定你的薪水
与工作能否持久的重要因素。
安德鲁·卡内基在讲述成功推销个人服务的因素时，
特别强调了这一点。他反复多次地强调和谐相处的必要性。
他强调，除非一个员工能以和谐的精神工作，否则无论他
的工作量有多大或工作质量有多高，他都不会雇用这样的
员工。卡内基先生坚持使用个性愉悦、随和的人。为了证
实对这一素质的特别重视，他帮助许多符合自己标准的人
成为了巨富，而不符合标准的人则没有机会。
我们已经强调了愉悦的个性的重要性，因为这个因素
能使人精神饱满地为他人提供服务。
如果一个人具有令人愉快的个性，且能以和谐相处的
精神服务他人， 那么这些资产将能弥补服务的质与量上的
不足。但是，没有任何一种东西能成功地取代令人愉悦的
行为。
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服务的资本价值
如果一个人的收入全部来自推销个人服务，那么他和
贩卖商品的商人完全一样，而且，这种人遵循的规则， 和
贩卖商品的商人也无二致。
我们一直强调这一点， 因为大部分以推销个人服务维
生的人错误地认为，他们不必遵守贩卖商品的商人应该遵
循的行为准则和责任。
消极推销的时代已经过去，取而代之的是积极的服务
型推销。
大脑的实际资本价值可能取决于你创造的收入（通过
出售自己的服务）。年收入可以估计为资本价值的6 ％，因此，
年收入乘以，就是服务所得资本价值。金钱只占每年
的6 ％。金钱的价值不及大脑的价值，它的价值通常低得多。
如果有效销售你的聪明大脑，那么它所表现的资本形
式，比推销商品创造的资本价值更大，因为大脑永远不会
因为经济不景气而贬值，而且这种资本也不会被窃取或被
花费掉。此外， 除非与智能的大脑相结合， 否则经营企业
必备的资本就会如沙丘般毫无价值。
失败的3 1项主因
生活的最大悲剧就是人们热切地尝试却履遭失败。之
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所以说是悲剧， 就在于和极少数成功人士相比，失败的人
占压倒性的大多数。
我曾分析过数千名对象，其中有9 8 ％归于“失败者”的
行列。
我的分析表明， 失败有3 1项主要原因，致富有1 3项原
则。本章将讨论这3 1项失败主因。阅读这些条目时，将它
们与自己一一对照，以便找出有多少失败因素阻碍你取得
成功。
1。 先天不足。天生有智力缺陷的人，几乎没有什么办
法可以弥补。好在，这是3 1项失败因素里，惟一一
项无法通过个人努力轻易弥补的缺陷。
2。 没有明确的生活目标。没有奋斗的中心目标或明确
的努力方向，就没有成功的希望。我分析的人当中，
有9 8 ％的人不具备这种目标。或许这正是他们失败的
主因。
3。 没有非同寻常的雄心抱负。我们认为，如果对凡事
漠不关心， 不想在人生中求发展， 不愿付出代价，
那么这样的人也将成功无望。
4。 教育不足。这种缺陷相对比较容易弥补。经验表明，
最有教养的人，经常是那些“ 自力更生”或“自学
成才”的人。要使一个人有教养，需要的不只是大
学学位。有教养的人懂得在不侵犯他人利益的前提
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下，去获得自己想要的东西。有教养不仅需要得到
知识，还要有效而持久地应用知识。人得到的回报，
来自于“知道” 的事物， 但更重要的在于“ 实践”
知道的一切。
5。 缺乏自律。纪律来自自我控制。这意味着人必须控
制所有的消极思想。只有先控制自己， 才能控制环
境。自制是人类面对的最艰巨任务。如果无法战胜
自我，就会被自我征服。站在镜子前面，一个人就
可以同时看到自己的最好朋友与最大敌人。
6。 身体状况不佳。没有健康， 就享受不到取得卓越成
就的喜悦。健康不良的很多原因是可以掌握和控制
的。其中的主要原因有：
（1）过度摄取无益健康的食物。
（2）错误的思考习惯；对一切持否定态度。
（3）不良性习惯或过度沉溺于性。
（4）缺乏适当的体育锻炼。
（5）由于各种原因，导致新鲜空气供应不足。
7。 童年时期不良环境的影响。“树苗不扶正，长大必歪
斜”。大部分有犯罪倾向的人，他们的错误行为，都
是由童年时期不良环境和交友不慎造成的。
8。 拖拉。这是失败最普遍的原因之一。拖拉老人存在
于每个人心中的阴暗角落，伺机破坏一个人的成功
机会。多数人一生失败， 正是因为一直都在等待
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“适当时机”，好开始做那些值得做的事情。不要等
待。时机永远不会“适当”。立刻开始，先利用身边
能得到的工具做起，中途还会遇到更好的工具。
9。 缺乏毅力。不管做什么，大部分人开始时都满怀信
心，但却不能善始善终。此外，人们一遇到失败，
就容易放弃。毅力是不可取代的。把毅力当座右铭
奉行到底的人，会发现“失败老人”终将疲惫， 自
行退出。失败是无法对抗毅力的。
10。 消极的个性。因为消极的个性，而将别人拒于千里
之外者，不会有成功的希望。成功来自力量的运用，
而力量又来自与他人的合作。消极的个性无法促成
合作。
11。 对性冲动缺乏控制。在所有驱使人类采取行动的
动力中，性的力量最为强大。正因为它是一种最强
烈的情绪，更应将其转化为其他能量， 而予以控
制。
12。 无法克制“不劳而获”的欲望。这种投机本能使上
百万人走向失败。1 9 2 9年华尔街股市大崩盘就是一
个例证。据分析，在那次事件中，数百万人就是怀
着投机心理，想借着股票的买卖差额大捞一把，结
果以破产告终。
13。 缺 乏果断的决策力。成功人士会果断决策，然后
如果有必要，再慢慢改进。失败者往往花很长时
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间才能作出决策，但很快就需要修改， 而且要频
繁修改。犹豫和拖拉是一对双胞胎兄弟。只要找
到其中的一个， 就一定能找到另一个。所以必须
趁它们没有将你完全束缚在失败的车轮上， 果断
地把它们消灭。
14。 有六种基本恐惧中的一种或多种。本书最后一章专
门分析这些恐惧。有效推销个人服务时，必须控制
这些恐惧。
15。 择偶不当。这是导致失败的一个普通原因。婚姻关
系使两个人保持亲密的接触。如果婚姻不和谐，失
败会接踵而至。此外，因此而失败的表现，是不幸
和痛苦，它能摧毁人的所有雄心抱负。
16。 过度谨慎。不主动抓住机会的人往往只能捡别人挑
剩的机会。俗话说“过犹不及”，过度谨慎和不够
谨慎都不可取。人生本来就充满了偶然成分。
17。 事业伙伴选择不当。这是事业失败的主要原因之一。
推销个人服务时，应该认真选择雇主，好的雇主能
够激励人，他本人就是智慧和成功的化身。我们会
无意中效仿身边的人，所以要选择一位值得效仿的
雇主。
18。 迷信与偏见。迷信是恐惧的一种形式，也是无知的
表现。成功人士心胸宽广，无所畏惧。
19。 错误的职业选择。从事不喜欢的职业，不可能取得
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成功。推销个人服务的最关键一步，是选择一个职
业，并全身心地投入。
20。 目标不专。“万事通，万事松”。要全心全意专注于
一个主要目标。
21。 肆意挥霍的习惯。挥霍浪费的人不可能成功，主要
因为这样的人永远都面临贫穷的恐惧。应该养成良
好的习惯，定期从收入中拿出一定比例，留做后用。
存在银行中的钱让一个人在推销个人服务的谈判中
更有底气。没有钱做后盾，就必须接受别人的安排，
而且还不能有怨言。
22。 缺乏热情。没有热情，一个人就没有说服力。而且，
热情有一种感染力，一个人如果拥有热情，并能适
当控制热情，往往会受到人们的欢迎。
23。 偏执。心胸狭隘很难取得任何进步。偏执说明一个
人不积极获取知识。涉及宗教、种族和不同政治观
念的偏执最有危害。
24。 放纵。最有害的放纵形式是暴饮暴食、放纵性欲。
哪种形式的放纵对成功来说都是致命的。
25。 不善于合作。多数人丧失生活中的位置和机遇，都
是因为这个不足，而不是其他原因。任何明智的商
人或领导者都不会容忍这个问题。
26。 轻 易得来的东西。（ 比如富人的子女，以及继承
财富的人的所得。） 不经过长期努力而轻易得到
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的东西常常是取得成功的致命因素。一夜暴富比
贫穷更可怕。
27。 蓄意不忠。诚实是一种不可替代的品质。受无法控
制的环境所迫，一个人可能一时不忠诚，也不会带
来永久的破坏。但是，如果一个人蓄意不忠，则无
可救药。他的行为迟早会被发现，他付出的代价可
能是失去信誉，甚至失去自由。
28。 自私和虚荣。这些品质问题好比亮起的红灯，让人
不敢靠近，是妨碍成功的致命因素。
29。 猜测而不思考。多数人往往漫不经心或者过于懒惰，
不愿费心获取用于准确思考的事实。他们喜欢根据
猜测或仓促得出的“结论”行事。
30。 缺乏资金。这是初次创业者失败的普遍原因。没有
足够的资金储备做后盾，就无法承受失败的打击，
无法在逆境中生存，从而建功立业。
31。 你还可以列出自己遭遇过而在此没有列出的失败原
因。
失败的这3 1项主因体现了人生的悲剧，那些努力过但
遭遇失败的人真正品尝了这些人生悲剧。如果能请了解你
的人与你共同审视这些失败因素，并与你的情况一一对照，
那么对你无疑很有帮助。如果由你自己来做的话，对你也
会有所帮助。多数人不会站在别人的立场上来评价自己，
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也许你正是其中之一。
你知道自己的价值吗
古人云：“知己知彼，百战不殆”。如果想成功地推销
一种商品，就必须了解这种商品。推销自己也是如此。必
须了解自己的弱点，才能弥补或彻底摒弃不足。必须了解
自己的实力， 才能在推销自我时，充分发挥自己的优势。
只有通过准确的分析，才能充分了解自己。
一个年轻人向一个知名企业的经理申请工作时，就显
示了不了解自我的愚蠢一面。起初他给对方留下了良好的
印象，最后经理问及他希望得到的薪水时， 他回答说没有
既定的数目（没有明确的目标）。经理然后说：“我们要试
用你一周后，再决定你的薪水。”
“我不同意”，求职者回答道，“因为我希望在这里得到
的薪水高于现在任职的地方。”
在目前的职位上商谈薪水的调整或寻求新职位时， 必
须确保自己的价值高于目前得到的报酬。
索取金钱是一回事—谁都想得到更多—但是自己
的价值完全是另一回事！很多人错误地认为自己要求得到
的就是自己的价值。其实个人的经济要求或希望与一个人
的自身价值毫不相关。你的价值完全取决于你提供服务的
能力或激励他人提供服务的能力。
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自我分析
就像商品的年度盘点一样，为了有效推销个人服务，
一年一度的自我分析非常必要。而且，年度分析应该体现
出缺点的减少和不断的进步。在人生的道路上，一个人不
是进步了，就是原地不动，或者后退了。当然，一个人的
目标应该是不断前进。年度分析应该体现是否取得了进步，
进步有多大，还应体现是否有所退步。有效推销个人服务
需要一个人不断前进，哪怕这种进步极其缓慢。
年度分析应该在年底来做，这样就可以根据分析结果，
把需要改进的内容添加到新年计划中。自我分析时，可以
询问自己以下问题，还应该在他人的帮助下检查自己的答
案，因为这个人不允许你欺骗自己，以保证答案的准确性。
自我分析测试题
1。 我实现今年制定的目标了吗？ （应该制定一个明确
的年度目标，作为人生主要目标的一部分。）
2。 我是否提供了力所能及的最佳服务？或者我能否改
进这一服务？
3。 我是否提供了力所能及的最大服务量？
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4。 我的工作是否一直保持着和谐与合作的精神？
5。 我是否让拖拉的习惯降低了工作效率？ 在多大程度
上影响了工作效率？
6。 我是否改进了自己的个性？是如何改进的？
7。 我是否自始至终贯彻了自己的计划？
8。 我是否在所有情况下都果断明确地作出了决策？
9。 我是否让六种基本恐惧中的任何一种或几种降低了
工作效率？
10。 我是过度谨慎，还是不够谨慎？
11。 我与同事的相处是否和谐愉快？如果不够愉快，错
误是部分在我，还是全部在我？
12。 我是否因为不够专注而浪费精力？
13。 我是否以宽广包容的胸怀面对所有的问题？
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14。 我以何种方式提高了服务能力？
15。 我放纵过何种习惯？
16。 我是否公开或私下表现过任何形式的自私？
17。 我对待同事的行为是否能赢得他们的尊敬？
18。 我的观点或决定是基于猜测还是基于准确的分析和
思考？
19。 我是否遵循了提前安排时间、预算支出和收入的习
惯？在这些方面，我是否太保守？
20。 我把多少时间花在了无益的努力上，而本来可以用
这些时间做更有意义的事情？
21。 我应该怎样重新安排时间，改变习惯，才能在新的
一年更有效率？
22。 我是否因为做过良心不允许的事情而内疚？
23。 我在哪些方面提供了超出分内的服务质量和数量？
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24。 我是否对某人不公平？在哪方面不公平？
25。 如果我的服务对象是自己，那么我对得到的服务满
意吗？
26。 我是否选择了合适的职位？如果不合适，为什么？
27。 我的服务对象对我的服务满意吗？如果不满意，为
什么？
28。 按照成功的原则，我对自己的评价如何？
阅读和彻底了解了本章的内容后，也许你已经准备制定
一份切实可行的个人服务推销计划。本章将详细介绍制定个
人服务推销计划必需的原则，包括领导者的主要素质、领导
失败的常见原因、大有领导机会的领域、各行各业失败的主
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