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遇到意外事情，如客人的情绪或精神不正常，患病或超过起床时间无动静，或在房间内争吵、斗殴、聚赌、秘密集会等，应及时报告值班经理处理，不可慌张。
在岗位上，服务员之间也应以礼相待，通力合作。交接班时，应把自己掌握的客人的生活习性、性格特点告诉接班服务员。
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五、微笑服务
我们在第四章已经说明了微笑礼仪，但微笑是服务行业最基本又最动人的服务，所以我们有必要再强调一下。
１９３０年是美国经济萧条最厉害的一年，全美的旅馆倒闭了８０％。当代旅馆业巨头希尔顿的旅馆也一家接着一家亏损，一度负债达５０万美元。但希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工特别交待：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆就能进入云开日出的局面。因此，我请各位千万不要把心里的愁云摆在脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统果不其然地率先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。
希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会：“现在我们的旅馆已新添了第一流的设备，你们觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？”员工回答后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那么旅客会认为我们供应了他们最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，那么正好比花园里失去了春天的太阳与春风。倘若我是顾客，那么我宁愿住到虽然只有残旧地毯，但却处处见微笑的旅馆，而不愿住进只有一流设备而不见微笑的地方。”
如今，希尔顿的资产已从５０００美元发展到数十亿美元，
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已经吞并了号称“旅馆之王”的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。但是，当希尔顿坐飞机到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能会随时来到自己面前再问那句问得最多的名言：“你今天对客人微笑了没有？”
在一种发自内心的真诚微笑面前，人们的愁云会化为乌有，精力得到恢复，感情会得到升华，服务员与顾客的隔阂会随之消失。因此，微笑会使组织形象得到美化，企业得到发展。
六、超前服务
１９８２年，曼谷东方饭店被《国际投资者》杂志邀请的１００多位知名实业家和银行家推选为国际最佳饭店。东方饭店何以成为世界第一？
其超前服务功不可没。
一般旅馆饭店服务，做到“宾至如归”已是很不容易了。而东方饭店却把服务的开始放在机场。德国的赫尔曼·施赖贝尔写道：“当我们到达曼谷机场时，东方饭店的机场接待部经理和一名身穿洁白制服的侍者早已恭候多时。轿车停在一旁，身着白色制服的司机，将白软帽挂在胸前，微笑着向我们行礼。”
在这方面，我国的旅馆饭店也有成功的经验。
上海锦江饭店是一家名闻遐迩的高级宾馆。近年来，它逐渐成为社会交往、信息集散、贸易洽谈、学术交流和高级外交活动的多功能场所。
即使在当今高级宾馆如林的情况下，仍有很多的重要宾客到沪时指名要下榻锦江饭店。这和锦江饭店的超前服务意
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识与特殊周到的服务是分不开的。
对于来自不同国家的国宾，当他一踏上中国国土，公关人员总是进行周密的准备，收集并提供各国风俗人情资料和来宾个人的生活特点；总经理组织有关接待服务人员观看有关电视资料和录像，察言观色，判断可以推出何种特殊服务项目。有一次他们见一位非洲总统的夫人随其夫访华，但她的脚特别大，宾馆内任何一双大号绣花鞋也难以适应。他们随即责成有关部门，从速购制一双特大型拖鞋。这位总统偕夫人在锦江饭店穿到非常合脚的拖鞋，竟欣喜若狂，她激动地说：“我随我的先生访问不少国家，也到过贵国的首都，还从来未穿到如此舒适的拖鞋，可见你们是一流的饭店，一流的服务，我回国以后，一定要宣传。”
还有一次，加拿大残疾人哈姆森坐轮椅周游世界，他到锦江饭店时，饭店公关部早就做了准备，在地板上铺了地毯，并派有经验的服务人员进行特殊服务，准备了有营养又易消化的菜肴，使残疾人感到了温暖。随行的外国记者对此作了采访报道，使锦江饭店又锦上添花。
第二节 导游礼仪
导游是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。导游是旅游业从业人员中与旅游者接触最多的人，尤其是全程导游，更是与旅游者朝夕相处的，同甘苦，共命运。旅游者将导游看作是一个国家或地区的代表。导游是旅游者的“指南针”
，是非官方的“民间大使”
，是友谊桥梁的建筑师，他的言谈举止都会给旅游者留下深刻的印象。
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一、导游应具备的条件
日本导游专家大道寺正子认为作为优秀导游的最重要的条件是他（她）的人品和人格。导游一定要做到，客人见了就感到心满意足才行。
他指出，导游的基本条件应是健康、整洁、礼貌、感情、笑容、毅力、胆大、勤奋、开朗、谦虚。至于具体的条件则是：掌握丰富的知识，灵活地运用经验，理解客人的心理，掌握讲话技巧。
我国的导游不仅是旅行社的从业人员，而且是国家的主人翁。鉴于导游工作的性质和特点，我国导游还应具备下述条件：（一）应是热情的爱国者热爱祖国是作为一个导游的必要条件。
（二）具有喜欢与人打交道的性格做导游工作的人应是多血质的、外向型的人，永远精力充沛，情绪饱满，乐于助人，能同各种性格和类型的人打交道，性情温和，待人诚恳，具有解决矛盾的能力，并富有幽默感。旅游者一同他（她）接触，就会感到心情愉快。
（三）知识渊博具备一定的文化知识，是从事导游工作的起码条件。
导游必须具备的文化知识包括中外历史、地理、政治、经济、文艺、建筑、园艺、宗教、民俗等，导游扮演的是一个“杂家”角色，也可以说，凡是旅游者想知道的事，导游都应当懂，并且导游掌握的知识还需一定的深度。因此，像心理学、演讲学、美学、管理学等方面的知识，有助于导游提高
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其导游艺术技巧，因此值得导游去学习、积累。
（四）要有独立工作的能力导游要有独立掌握和执行政策的能力，组织和协调的能力，座谈和演讲的能力，更要有处理各种突发事件的能力。
（五）必须身心健康导游的工作量大，劳动强度大，是全天候工作者，应具备健壮的体魄才能胜任。
（六）要礼貌待客旅游是一种文化享受，异地的经历将会给旅游者带来难以磨灭的印象。导游一定要继承和发扬“礼仪之邦”的优良传统，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，热情、礼貌地接待旅游者，使旅游者对所游览过的地区有亲切而难忘的印象。
（七）精通业务，有较高的导游技巧全程导游和地方导游应精通各自的业务，讲究导游的艺术和技巧，使旅游者能吃好、住好、玩好，使整个旅游过程充满欢乐，一切活动能顺利地进行。
通过导游的精彩讲解，获得对旅游景点的较为全面而深刻的认识，从而在物质上和精神上都得到最大的满足。
（八）有较高的语言水平和灵敏的反应力导游所运用的是口头语言，导游翻译指的是口头翻译，这就要求精通母语，熟练地掌握外语，外语发音准确，用词适当。此外，导游还应具有高度的灵活性，思想敏捷，不墨守成规，不生搬硬套。
（九）要对国外和境外的情况要有一定的了解
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导游要知彼知己，才能做好工作。旅游者来自不同的国家和地区，他们的喜怒哀乐的标准不同，风俗习惯也不同，导游只有了解了这些不同之处，才能起到良好的接待效果。否则，有时会出现“好心办坏事”的情况。
二、导游的个人修养
导游应具有较高的个人修养，概而言之，有以下１０个方面：１、热爱祖国、热爱人民的情操；２、善于钻研、勤学好问的品德；３、热情友好、文明礼貌的作风；４、实事求是、言行一致的精神；５、不卑不亢、光明磊落的行为；６、观点明确、求同存异的风格；７、思维敏捷、反应灵活的气质；８、才华横溢、幽默风趣的口才；９、仪表整洁、潇洒大方的风度；１０、遵纪守法、内外有别的意识。
三、导游礼仪
导游在接待旅游者的过程中注重礼仪，实际上是导游个人修养的外化。
良好的礼仪可以提高服务质量，使工作生辉。
导游日常礼仪可参看前面有关章节。下面就在服务过程中特别需要加以注意的几点作些说明。
遵守时间是最重要的礼节。导游必须及时把每天的活动
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时间安排清楚地告诉每个旅游者，并且随时提醒。导游必须按照规定的时间提前到达出发地点，按约定的时间与客人会面，如有特殊情况，必须耐心地向客人解释，以取得谅解。
要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯，特别注意他们的宗教习惯和禁忌，并且向有关人员提醒。注意服务严谨，态度和蔼。
要尊重老人和女士，对小孩多加关照。对残疾人要进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼待人，力求协调，通力合作。
客人转移到饭店时，要提醒客人携带好随身物品；外出旅游时，应清点人数，但不宜用手指指点；车子发动时，要提示客人坐稳；行车时一般可致欢迎辞，包括自我介绍、介绍司机、欢迎客人来华（本地）旅游和旅游期间的天气情况，并祝愿各位在旅游期间身体健康、旅游活动愉快。导游人员讲话时音调轻柔甜美，音量适中，手势简练，举止大方。话筒或麦克风要事先调好，不可发出尖叫声。
在参观旅游景点时，导游人员要为宾主双方热情礼貌地服务，不可由于经常在某地参观，就把主人甩到一边，自己代替主人向客人讲解。翻译时要尊重主人的原意，听不懂主人或客人的话时，可请求其重复一次，尽量做到“信、达、雅”。翻译时还要注意自己站立的位置和举止。
在旅游者邀请导游吃风味小吃时，导游作为客人参加，切勿主宾颠倒，要注重进餐时的礼仪。席间，不讲话，不祝酒，要与旅游者广泛交谈并表示谢意。
欢送客人时，要致欢送辞，内容一般是友好的惜别祝颂，
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如“一路顺风”
，“旅途愉快”
，“希望再来中国杭州”
，并主A动征求旅游者对服务的意见，对服务中的欠缺要向客人表示歉意。最后主动与旅游者一一握手告别。
对旅游者在旅游过程中的特殊要求应尽量满足，根据有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。对旅游过程中发生的各种差错和事故，导游要冷静、耐心、礼貌地积极协助有关部门解决，并向客人解释以求得到理解和谅解。导游热情、周到、礼貌的服务，外国客人会感谢的，有时甚至会给钱酬谢，这时，导游人员应尽力谢绝。如国际旅行社北京分社导游石战友有一次全程陪同接待一个日本旅行团，热情、周到、礼貌的服务，赢得了客人的赞誉。临别前深夜１２点，该团团长、秘书长、随员一起来到他的房间，坚持要送２００元外汇券作为对他的酬谢。石战友再三谢绝，团长生气了，搁下钱就走了。石战友考虑到团长和团员们的心意，为了不伤友谊，他连夜写了一封信。第二天去机场的途中，他打开信向全团宣读：“在这次旅行中，朋友们对我的工作给予了大力协助，我表示衷心的感谢。我所做的工作是我应该做的。大家的心意我领了，但钱不能收。我们的友谊是长存的，是任何金钱也换不来的。”这恳切的言辞，高尚纯洁的心灵，文雅谦恭的风度，赢得了客人们激动的掌声。
导游人员要做好服务工作，还要讲究与司机、饭店、交通部门和商店的服务人员通力合作。
四、导游的工作礼仪
（一）安排日程与组织活动
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导游应科学地安排好旅游日程，合理地分配时间，巧妙地组织好参观游览的内容，满足旅游者的要求。
要安排得当，事半功倍，使旅游者满意，应注意以下４点：１、参观与游览兼顾一般旅游者来访，不仅出于对我国或某地区的历史文化的仰慕，而且对今日的建设情况以及人民的生活现状也怀有极大兴趣，因此，在条件允可的情况下，尽量兼顾参观和旅游，譬如上午游览名胜古迹，下午安排参观幼儿园、工厂和居民区。参观幼儿园对年长者居多的旅游团所产生的良好反应是明显的，天真烂漫的儿童表演，会令异国他乡的“爷爷”
、“奶奶”们一个个眉开眼笑，欣喜万分，享受到特有的“天伦之乐”。在参观单位时，还可以安排一些座谈活动，这样使旅游者得到调剂，恢复体力。
２、上午与下午的活动不宜雷同譬如在北京，上午游览故宫，下午就不宜再安排参观雍和宫。故宫的黄瓦朱墙、重宫深院、珠宝玉器已经给旅游者以宏大肃穆之感，旅游者在情绪上已经得到满足，下午如游览同是古建筑的雍和宫，就难免给他们以单调、雷同之感，雍和宫的特有魅力就会由于导游人员的安排不当而大为逊色。
因此，应该安排游览北海公园或其它园林。这些园林里，山青水秀，风和日丽，视野宽广，令人心旷神怡，给旅游者以中国古代园林所特有的美感，这样效果就会截然不同。一天的活动内容就会显得丰富多采。
作为全程导游，更应了解并掌握整条旅游线路所经城市和地区的参观游览项目是否存在雷同的现象。因为再好的东
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西，看多了，也就不稀奇了。当然，对专业团体或有关的学者，则应视其某一方面的特殊需要安排日程。
３、“点”与“面”的结合“点”
指的是参观单位、游览目的地等日程上的既定项目；“面”指的是这些点以外的较为广泛的风貌，如市容、重点建筑工程、商业区、文娱场所等。只有点面结合得当，才能给人以完美的享受。
４、游览与休息、购物相结合旅游者在一个地区参观游览，总有人喜欢选购一些富有当地特色的纪念品。导游应善于将购物活动巧妙地安排在有关游览活动中，应对某一旅游景点出售什么样的纪念品、何处购物最信得过、价钱最公道等信息了如指掌，并且事先向大家交代。在旅游者购物时可做些参谋和咨询工作。这样既节省了时间，又满足了旅游者急于购物的要求。
导游工作的要求之一就是节奏性和阶段性，所以要注意劳逸结合。在休息时间和地点的选择上也应恰当安排，一般以在游览进行一半或稍多一些时，在距离商店、厕所较近处休息为宜。休息时间长短以旅游团年龄构成为主要依据。
（二）导游讲解服务礼仪导游讲解的基本要求是正确、简练、清楚、生动和灵活。
至于以何种方法讲解，是与需要讲解对象（文物、景点等）
的性质、旅游者的文化背景和兴趣等因素联系在一起的。
我们略举一例，加以说明。
导游在带领旅游者游览杭州西湖时，可以用两种方法来讲解西湖的由来。一种方法是讲西湖属于地理学上所讲的
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“泻海”
，是海陆变迁的结果。这样讲，可以满足一部分客人的求知欲，但少了生动性和形象性，缺乏想象力。可能更多的旅游者喜欢听这样的讲述：