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不错，这些“近似产品”的确在越来越接近于顾客的需求：没有人怀疑，现代的一辆福特汽车比T型福特汽车提供了一种更好的、更接近于满足顾客需求的解决方式。现代的轿车更安全、速度更快、更舒适、更温暖，而且外表也更美观。
汽车制造商们非常善于在某项新技术刚刚开始出现时就将其应用于自己的汽车生产中。他们需要所有能够积累起来的资源，因为他们面对的市场极为苛刻。从一方面来看，他们的顾客对汽车的愿望五花八门。有些顾客只想拥有一辆小型轿车（因为这样的汽车容易驾驶、停车方便，而且省油），此外，顾客还有很多其他方面的需求，这取决于他们对型号、颜色和价格的偏好。
尽管顾客的需求数不胜数，但是，我们还是有可能将所有这些需求归纳为一种“基本的”需求类型。那就是，他们想要这样一辆汽车，它能够将人和物品从一个地方运载到另外一个地方，同时，它还要满足另外一些重要程度不同的要求，这些需求与汽车的舒适度、安全性、汽车的颜色和大小、汽车的外观以及汽车的基本类型（例如，跑车、四轮驱动车、房车、货车，等等）有关。
事实上，这种基本类型的需求就是汽车能够给顾客带来的利益。在我们前面提到作为商人的你必须深入了解客户的愿望时，我们指的就是这种类型的需求。
产品或服务与客户需求的区别
必须将产品和服务与客户的基本需求区别开来，这一点极为重要。如果你不能做到这一点，就意味着你将陷入极度危险之中，因为如果这样，你就无法意识到存在着这样的可能性，那就是，技术革命会带来全然不同的产品（或服务），从而能够更加接近于解决客户的问题，也就是说，给客户带来更多的利益。
例如，我们那些维多利亚时期的前辈们对未来的国际旅行的想像是，在巨大的热气球下面安放巨大的吊篮，用来搭载乘客，让乘客乘坐这样的热气球环游全世界。20世纪初期；人们确实目睹了飞艇的发明，而且著名的德国飞艇“辛登伯格号（Hindenburg）”曾经在柏林和纽约之间定期运送乘客。但是飞艇既不安全，速度也不快。人们现在很容易就忘记了这件事。目前推动着快捷的国际旅行不断发展的技术是19世纪的人们根本想像不到的。
因此，你所需要提供的不仅仅是产品或服务本身，更重要的是如何更进一步地解决你的客户面临的问题。
如果我们来看看关于真空吸尘器的案例，那就可以更清楚地阐释这一点。
真空吸尘器
我们的房子里会有很多灰尘。这些灰尘特别令人讨厌，部分原因在于它是由多种不同物质构成的。我们没有必要一一列举这些物质，因为它们都很令人恶心。人身上的皮屑和小虫子的排泄物只是其中两种稍稍能说得出口的东西，这已经足够了，我们没必要再往下说。此外，我们房子里乱七八糟的东西还包括除灰尘以外的其他很多东西，例如宠物猫和狗的毛发、纸屑、死苍蝇、死蜘蛛、剪掉的指甲，等等。
让我们的房子远离所有这些脏东西，这一点很重要，而且显然是人们的一项基本需求。健康因素尤其重要：越来越多的证据表明，现代生活中的灰尘是造成哮喘的致命因素，对儿童而言尤其如此。毫无疑问，窗明几净的家要比肮脏不堪的家健康得多，更不用说清洁使我们的生活环境更加令人愉快。现代人对家用电器的热爱也是导致灰尘增多的一个因素：它们招来了大量灰尘，就像彩票中奖者招来雪片一般的乞讨信一样。
早期真空吸尘器
詹姆斯·迪森是我们这个时代最成功的设计师之一。他的自传《扭转乾坤》（Against the Odds）文字风趣幽默，可读性极高。他在自传中描述了早期吸尘器的操作方法：这些吸尘器体形巨大，要用几匹马才能拉得动。吸尘器由发电机、立式循环泵组成。马在大街上拉着这些吸尘器，吸尘器长长的管道伸进人们的家中，吸出灰尘。他指出，这种吸尘器一经推出就立刻获得了成功，住在豪宅里的那些贵妇人甚至开办舞会，以便使她的所有朋友都能看到清洁地毯的过程。有趣的是，在讲到自己的事业时，迪森提到，吸尘器业的先驱胡伯特·布斯（Hubert C Booth）“甚至安装了透明管道，以便人们能够看到灰尘被吸入这种机器的全过程”。
吸尘器后来成为最流行的家用电器，然而，在吸尘器刚刚发明的时候，布斯只是计划提供清洁服务，而不是销售吸尘器。我们现在认为这个主意简直是疯了，但它当时却合情合理。当时上流社会的妇女做梦也想不到要亲自动手打扫房间。如果说需要有人来替她做这件事的话，布斯当然希望这个人就是他，这是可以理解的。根据一种流传了几十年的说法，布斯及时地在英国国王爱德华七世面前展示了吸尘器的清洁过程，这样一来，国王和王后自己定购了两台吸尘器，一台用于白金汉宫，另一台用于温莎堡。而迪森则对这类传说嗤之以鼻。当然，这不无道理。
在赢得了头两位顾客之后，布斯开始研制一种便携式吸尘器，这样，国王和王后的臣民们就能够模仿他们伟大的国王和王后，自己清洁房间了。在这儿，我们再次看到了“更加接近于解决顾客的问题”这个主题。当然，这种改进的步伐还是不够大。布斯在1904年开始投入生产的家用便携式吸尘器重达88磅，至少需要好几个仆人才能使用它。
他是一位重要的先驱，但是，真空吸尘器的发展在他那里走进了死胡同。直到1908年，真空吸尘器才开始大放异彩。当年，一家叫做“胡佛”（Hoover）的皮革与马鞍公司购买了生产电动地毯除尘器的专利权。这种除尘器是由一位患有哮喘病的看门人发明的，在这之前，他曾经在俄亥俄州新柏林市的一家百货商店工作。他发现，用扫帚带起的尘土损害着他的健康。为了解决这个问题，他用木头和白铁制造了一种机器，这种机器主要包括一个带有立轴的电动机，电动机安放在一对轮子上。电扇能吸出尘土，并把尘土吸到一只枕套中，这只枕套还是他从妻子那里借来的。他通过非常偶然的机会，不仅发明了真空吸尘器，而且发明了用于真空吸尘器的袋子。在接下来的80年左右，所有的真空吸尘器都有自己的袋子。
第二绝招 了解你的客户第3节 詹姆斯·迪森与他的伟大发明
这要追溯到1979年，地点是英国的巴思福德村庄，这个村庄离伟大的历史名城巴思（Bath）很近。一对年轻的夫妇——詹姆斯·迪森和妻子德尔德丽——以及孩子们刚刚搬进一套宽敞的老式住宅中，这套住宅有个好听的名字，叫做“梧桐苑”。詹姆斯从美术学校毕业以后就一直从事工程师和设计师的工作，他开了一家花园用品公司，并且取得了不大不小的成功。公司的拳头产品是他自己生产的一种独轮手推车，手推车的轮子是一个大大的圆球。这种独轮手推车是他精心设计出来的，可以解决独轮手推车的所有常见问题。
这种独轮手推车被称为“球形手推车”，做工非常精良，但是詹姆斯却已经由于花园用品市场的相对狭窄而感到厌倦了。“球形手推车”的单位成本不高，它们的样子看上去很美观，而且也很实用，但是，不幸的是，它们带来的利益却不是人们所必需的。没有人真正需要一部球形手推车，他们也许仅仅是在别人的说服下才会认为自己需要这样一部手推车。没有人会抱怨因为自己没有球形手推车而不能在下一个周六的晚上如期举办已经计划好的宴会。
尽管詹姆斯对自己的事业不是非常满意，但他至少由于能够靠对设计的狂热兴趣维持生计而感到高兴。他平常打理生意，周末就帮助妻子做些家务。其中一项家务活就是吸尘。他使用的是一台名牌吸尘器，这款吸尘器很流行，但已经用了很多年了，而且经过了重新改装。对此，他解释说：“这是一台老掉牙的吸尘器，因为我最初甚至买不起一台新吸尘器。”
他从来没有对这台吸尘器有过太高的评价。“这台吸尘器似乎只是在把房间里的垃圾和尘土推来推去，我后来想，与其说它是一台廉价的吸尘器，不如说它是一把昂贵的扫帚。”
有一个周末，吸尘器该换新袋子了，这时发生了一件事，这件事我们每个人都经常会碰到：发现我们没有备用袋子了，而且商店已经关门。如果遇到这种情况，你会怎么办？真空吸尘器不是我们不必需的物品。除非你拥有不同寻常的强壮肌肉，而且还拥有女巫们骑着飞来飞去的那件东西（扫帚），否则的话，如果你想让自己的家在周末和接下来的一周中保持清洁，那么；你就必须使用真空吸尘器。
在没有其他选择的情况下，詹姆斯决定做一件我们大多数人可能也会做的事：他把旧袋子剪开，清空，然后再用胶带重新封好。这时他发现了一个意外现象。在他重新使用吸尘器打扫房间时，他发现吸尘效果并不比他对袋子进行“外科手术”之前好多少。
下一个周一，他买了一些新袋子，吸尘器又能正常运转了。他又试了一次清空以后重新封好的袋子，效果还是不好。他很快就意识到，在装上新袋子之后，吸尘器只能全速运转很短的一段时间。用不了多久，吸尘器的效果很快就变得差强人意。
这时候，改变他整个人生的机会出现了。他认识到，吸尘器的效果之所以会迅速下降，其原因并不像他从前想像的那样，是因为袋子中的垃圾太满了，而是因为新袋子的孔隙很快就被灰尘堵塞了。即使新袋子还远远没有装满垃圾，但是，因为孔隙堵塞，吸尘器的吸尘功能很快就降低了。
事实上，迪森那天认识到的是这样一个问题：由于技术问题没能解决，因此，这种特殊的解决方式从本质上说一直都是一种不完美的近似解决办法。很显然，如果你拥有的吸尘器的工作原理是，气体先经过过滤，然后再从吸尘器中释放出去，那么，任何一台这样的吸尘器都确实需要用袋子。如果你没有过滤器，就无法将气体过滤干净，你也就根本无法使用这台机器。相反，如果气体不能释放出去，那么；这台机器就会爆炸，这样肯定就会对人体造成伤害。
但是，恰恰是过滤器的原理本身使得吸尘器的效果不尽如人意。袋子的孔隙（袋子的孔隙是必不可少的，这些孔隙的功能是让气体通过，而灰尘却通不过去）一旦堵塞，吸尘器的吸力就开始下降。这样一来，所有的真空吸尘器，或者说至少是所有使用袋子的吸尘器，就会不可避免地成为一件无法令人满意的物品。不错，某些制造商也许给吸尘器安装上了马力很强的发动机，或者把吸尘器的外观设计得很诱人，但是，从根本上说，整个设计原理就存在着缺陷。
是否有另外一种方式可以满足顾客的需求呢？你能否生产出根据其他原理工作的吸尘器？
詹姆斯·迪森公司中那些负责处理对外事务的工作人员既体贴入微、又真正愿意为你提供帮助。在你与迪森会面之前，他们会帮助你做好准备，告诉你迪森言谈随意、不拘小节，而且穿着很随便，这与我们想像中的有创造性的工程师和设计师的形象是一致的。不管是在办公室还是在位于威尔特郡（Wiltshire）墨尔麦斯伯雷的生产车间，詹姆斯都不鼓励员工穿西装，因为他想让自己的员工在工作的时候也像在家里一样舒适、随意。当你终于见到他以后，你会发现他的衣着很随意，神态和举止也不拘小节，但是，你还是能发现他内心的紧张，而且颇有些小心翼翼，他经历过的那些奋斗仿佛已经在他的心灵上刻下了深深的烙印，而且他从来都不可能做到像自己希望的那样轻松自如。如果你与他交谈，你很快就会意识到他钢铁一般的意志，远大的抱负，以及认为只要付出了足够的努力，任何事情都是可以做到的这样一种信念。
在我们见过他之后，我们深信，即使他不是由于偶然的机会才发现了解决袋式真空吸尘器内在问题的答案，他仍然能够解决这个问题。毕竟，只是因为现在他已经发现了这个问题的答案，人们才会觉得好像是答案自己跑到了他面前：对除了詹姆斯·迪森以外的任何人而言，答案也许将永远被遮蔽在一团迷雾之中。
双旋风分离器的发展
借用詹姆斯本人的说法，当他发现“我们所有人都是（真空吸尘器）制造商设计的一个巨大骗局的牺牲品”时，他刚刚在自己的球形手推车工厂建立了一个粉末喷涂车间。为了加固手推车的框架，每辆车都被喷上了一层环氧粉末，一经烘烤，这层粉末就会融化，并形成一层漆。这层粉末是用一种特制的喷枪喷到手推车表面的，自然，相当多的粉末被浪费掉了。为了收集这些掉下来的粉末，迪森使用了一种基本上类似于一台巨大的真空吸尘器的装置，这种装置包括一幅长和宽均为8英尺的布幕，布幕后面是一些导管和一台巨大的风扇。这样一来，就产生了极大的吸力，能够把掉下来的粉末吸到布幕中去。
问题是，用这样一种吸力装置处理剩余粉末，其效率极为低下。每过一个小时左右，就得停止生产，以便将粉末从布幕中清理干净，并将粉末进行再利用。这样造成的工期延长很令人恼火，而且成本很高。因此，迪森就去向那家提供粉末喷涂设备的公司寻求帮助。这家公司告诉他，解决剩余粉末问题的真正有效的方式是应用旋风分离器。
“旋风分离器是什么东西？”迪森问道。
他们告诉他那是一种圆锥形的东西，大约有10米高，它通过离心力的作用把灰尘清除出去。他们还告诉他，如果他真想看一看这些庞然大物，他就应该去参观锯木厂，因为大多数锯木厂的房顶上都有这样的设备。
迪森问他们，如果为他的球形手推车工厂制造这样一台机器需要多少钱。他们说75000英镑。迪森大吃一惊。
让我们来听一听迪森是怎样讲这个故事的。他突然记起来，自己曾经在附近的一家锯木厂房顶看到过一种与他们所说的“旋风分离器”类似的东西，于是……
第二天晚上，我开车去那家锯木厂，将车停在离锯木厂稍远一些的地方，在夜色的掩护下悄悄地接近锯木厂。我爬过栅栏，仔仔细细地观察着那个决定我未来命运的庞然大物，这个东西在接下来的15年中主宰着我的生命。借着朦胧的月光，我粗略地画下了它的样子，以便确切地知道它的工作原理，它的组成部件，以及制成它的材料。
迪森的下一个举动就是，在第二天（那天是星期日，但是他没有时间再拖延下去了），他就用钢板制造了一台高达30英尺的临时旋风分离器，然后重新调整了粉末喷枪的导管，这样一来，那些不能附着在球形手推车上的粉末就全部被吸进了旋风分离器中。他发现，所有的粉末都被吸进了他放在旋风分离器底部的那个袋子中。
在这个奇迹发生之后，迪森产生了一个令他痛苦不堪的疑问：发生在自己工厂中与粉末喷枪有关的事情使他想起了最近一直萦绕在他心中的另外一个问题。然而，他只是模模糊糊地意识到了这个问题，却总是想不起来到底是什么，因此，在他制造工厂用的旋风分离器时，总是试图将这两个问题联系起来——这种联系即将改变全世界真空吸尘器产业的面貌。
后来，他的横向思维能力使他突然就意识到了这个问题，跨越了那道心灵的桥梁。突然之间，每一件事情都变得有意义起来，绕过山脉和深谷、通往未来那座金碧辉煌的宫殿的用黄金砖砌成的小路，完全展现在他面前。迪森发现，他和同事们在工厂里研制出的那种过滤器，恰恰就是可以用于真空吸尘器中的那种过滤器。他产生了这样一种想法，那就是，如果用旋风分离器替代真空吸尘器中的袋子，那么；人们可能就再也不会由于吸尘器吸力不足而烦恼了——他自己使用的真空吸尘器就总是发生这种情况。吸尘器的吸力就再也不会降低了，因为再也不需要用那些孔隙会被堵塞的袋子了。
在1979年10月那个寒冷、阴暗的夜晚，詹姆斯·迪森兴冲冲地向家里奔去。他欣喜若狂，再也没有人会比那些发明了新事物的人更快乐了。他刚一到家，就拿出了那台真空吸尘器，和往常一样津津有味地投入到了�