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你的主动接待就做到位了。
【思考与练习】
1、你动我动产品动的“我动”是指（ ）
A、导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动。
B、给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货。
C、让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍。
2、以下问题，哪些是封闭型问题？（ ）
A、先生，您原来用的是什么牌子的手机？
B、先生，您以前用的是直板机还是滑盖机？
C、先生，您买手机是自己用还是送人？
D、先生，这边还有好几款，要看看吗？
E、今年流行粉红色，您喜欢吗？
F、想买个什么样的手机呢？
3、顾客一进门，营业员就询问“想买个什么样的手机”。你觉得这样问是否恰当？（ ）
A、恰当。
B、不恰当。
4、如果你是万利达的这位促销员，看到顾客关注OPPO的A105K直板手机。你怎么打好你的“牌”？（ ）
A、拿出一款与A105K直板手机类似的直板手机，针锋相对，一比高低。
B、拿出一款比A105K直板手机更加高档的直板手机，以时尚吸引顾客。
C、拿出一款比A105K直板手机略逊一筹的直板手机，以价格吸引顾客。
D、拿出一款比A105K大相径庭的滑盖手机，以差异化吸引顾客。
（答案：1、A 2、ABC 3、B 4、BCD）
第二章 桌椅茶水有没有 留住顾客不让走
引言
顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客，让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢？
第一节 要留住顾客的心 先留住顾客的人
可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面就很有一套，山东的经销商采用的方法是给顾客递烟、倒水；河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆；河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍；安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友；还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风；有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。所以，大人购物小孩总是闹着离开。
（见下表）
不过以上这些都是比较“破费”的留客方法。对比一下下面这位江苏某地的经销商，恐怕要自愧弗如。
他的套路是，顾客一进门，一把把顾客拉到电动车旁，接着把顾客的双手拽过来往车把上一按，说：“你抓紧了，我给你讲讲如何挑选电动车。”嘴里说着，脚下用力，把电动车支撑一脚蹬开。电动车两轮着地失去平衡，顾客哪敢再松手，只好抓住不放，任凭这位经销商讲解。这个经销商何等聪明，一分钱没花，就把顾客留住了。不管顾客愿意不愿意，反正把电动车“赖”到顾客手里，顾客一时半会儿别想走脱。
要留住顾客的心，先留住顾客的人。新日电动车经销商以上的做法值得同行借鉴学习。但若对比更加激烈的手机行业，电动车行业留客的方法还有点小巫见大巫。
第二节 站着说话难留人 顾客入座易成交
为量身定做万利达手机的培训课件，笔者曾带领一个调研小组扮演消费者深入成都太升路的手机店。通过几天观察和录像监控，发现手机导购员的留客技巧比当地的麻辣火锅还够味。
一、留住顾客
首先是同伴让座。顾客来了，如果是两个导购员接待，那就会分清主次，一个导购主讲，另一个导购拿椅子过来，让顾客坐下，献上一杯纯净水。
其次是刻意让座。如果顾客不肯坐，这时候导购员就会告诉顾客，买手机必须坐下来慢慢挑选才能挑到一款适合自己的手机，我们坐下来一起挑好不好？
再者是看机让座。如果是一个导购员接待顾客，导购员一样会想办法让顾客坐下来，比如要试机的话，导购员就自然地把样机直接拿到茶几上试机——而不在柜台上试机，这时候顾客一般就会跟着你过去并坐下来。
最后是角落让座。设有沙发和茶几的座位，让座更要有讲究。当顾客准备坐下来的时候，导购员尽量把他们安排在角落，靠里面的位置，这样的好处就是顾客想走的时候，能及时拦截下来，多制造个挽留的机会。
二、卡住顾客
在成都龙翔总店，调研人员扮演消费者购买手机，自己的SIM手机卡常被导购员借用。
【话术】
①导购员：“先生借您手机卡试下机！”
②导购员：“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把您的卡拿下来插上去试一试。”
③导购员：“师傅，你的电话卡能不能给我试下手机？”
导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢？后来，导购员说出真相。一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买，有诚意购买者一般很配合，会取出自己的手机卡。二来是“卡住顾客”，让他想走也走不脱——手机卡装进导购员的手机里，若不购买还要费力要回自己的卡。
三、堵住顾客
在成都太升路的几家手机店，顾客一旦被导购员黏上，要想走就很不容易。你不坐下来，他们会央求你坐下来，一旦你坐下来，他们会两个人夹住你一个人坐，你要想站起来，他们会温柔而有力地按你坐下，你说这款手机不好看，他们马上换另一款，你说价格高，他们马上拿价格低的。你要想突围，他们马上找来店长二次包围……如果你是男性顾客，你最好把手机买下来，你胆敢金蝉脱壳，突破重围，她们甚至会挺身而出，用血肉之躯顶住你，让你不好意思溜之大吉。
调研人员总结某竞争品牌的导购员留客技巧时，惊魂未定地说：“靠，好在我没有带钱，他们也不能刷卡。否则我非被他们俘虏不可。”
第三节 不怕顾客留不住 就怕不会找话题
比及成都的导购员，武汉的导购员也毫不逊色。座谈中，一位女导购员告诉我们，她留住顾客的办法就是“套近乎”。只有让顾客开心，顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。
她把顾客分为两类，一类开口就是武汉腔的武汉人，一类就是外地人，不同类的人的套近乎也不一样。
对本地人，她会先问你住哪？然后说自己也住那里或者附近，然后说你那边某某店的热干面很好吃（说的都是真实情况），顾客表示赞同，自己也吃过。这时候顾客就会有自己与导购员是半个熟人的感觉，住在一条路上，一会买机器的时候，你要给我优惠优惠，导购员就是这样抓住了顾客的心理。不过这个需要导购员对本地一些有名的地方相当的了解。
如果顾客是外地人的话，这个导购员不管你是哪里的，都会说那里有我的一个亲戚。导购员：“听你的口音不像是本地人啊？”顾客：“我是河南人。”导购员：“我姐夫也是河南人啊，河南人吃面，我们这边面食少，你吃的习惯吗？”这就是套近乎，很容易就拉近了与顾客的关系。
面对男人说什么？面对女人说什么？她都能寻找一些共同的话题。面对男顾客她给你谈股票、谈麻将、谈足球；面对女顾客，他给你谈皮肤的保养、谈发型衣服指甲油。而且谈得贴切自然。比如，你的衣服好漂亮哦，哪里买的啊，上次我也看了这款衣服，不过不是很适合我的身材，所以没有买？你穿起来真漂亮！
第四节 留住顾客的心 全凭导购员肯用心
万能小布包
成都有一个导购员，她手里有一个小布包，布包里面有5张SIM卡，3个存储卡（并配备3个不同规格读卡器），1枚1元的硬币。硬币用来为顾客演示手机屏幕“刮也刮不花，敲也敲不烂”。存储卡里面存有各种视频、图片、音乐、软件，随时向顾客演示手机的各种功能。5张SIM卡可以让接待的三到五个顾客同时试机也方便为客户导出旧手机的号码。
这个小布包是她煞费苦心自己装备的，不是公司给她配备的。刚上班不久的一个小姑娘，花这么多钱，用这么多心思，感人至深，值得每个卖手机的导购员学习。
售前备战清单
湖南湘潭迪信通手机店有一个导购员，销售业绩在湖南名列前茅。她告诉我们，要留住顾客，售前准备工作也非常关键。为此，她给自己列了一个售前准备清单。
1） 了解库存：做到库里有货，心中有数。
2） 重新摆放主推的手机样机：方便给顾客演示和销售。
3） 演示机电量充足：防止演示时出现电量不足的尴尬，错失销售良机。
4） 演示音乐、视频测试：保证音、像演示万无一失。
5） 短信输入内容：迅速而准确，做到嘴到、眼到、手到。
6） 演示机贴膜：防止屏幕划伤，影响二次销售。
7） 柜台卫生清洁：给顾客好印象，给自己好心情。
8） 整理海报、价签：吸引顾客眼球。
这两个导购员在留住顾客方面，就这样未雨绸缪，煞费苦心，销售业绩好是顺理成章的事情。
类似的方法，大家还可以继续开动脑筋去想。留住顾客的人也好，留住顾客的心也罢，总而言之，顾客就是我们的亲戚朋友。（文*冇*人－冇…书－屋－Ｗ－Γ－Ｓ－Ｈ－Ｕ）留住了小孩就是留住了大人，留住了参考者就是留住了购买者，留住了老用户就是留住了新用户，留住顾客才有机会销售。第六节的表格，是作者收集的一些留住顾客的方法，供做门店的读者一试。
第五节：案例拆解——留住顾客不让走
调查地点：赛格通讯广场
【调研员口述】：
步入赛格店，我有意的向三星专柜靠近。结果，是赛格的店长招呼的我。首先她问我喜欢什么款式的手机，并向我推荐了一款滑盖手机，我说：“我朋友跟我说滑盖的质量不好。”她回答我说“三星的滑盖手机是业界做的最好的。”在我确定了一款直板超薄机型时，店长一边喊“三星的促销，去拿真机出来！”一边陪我进入一个卡座，还叫人给我倒水。这时候有一个细节，她叫我坐在卡座里边，而她紧挨着我坐卡座外边，把我挤在卡座里边，我刚坐下来，旁边又神奇般的围过来3名店内工作人员，与我聊天问我对机器的需求，我想到联想手机的柜台去看看，一时却无法脱身。
【张小虎点评】
留住顾客，怎么留？三星的店长留客绝招是把客人让到里面，自己挡在外面，让顾客不好意思开溜。就像北方宴请客吃饭，主客被安排在对门口的“上座”，陪客坐在门口“看门”，不给你喝个烂醉，休想出门。
【调研员口述】：
下午去了龙翔总店，直接去步步高，这边两个男的，直接要把我拉进柜台内坐下。我一边走一边嘟囔说：“站在柜台外面也一样”。他们说：“站在外面买手机可不行，客人必须先坐下来，否则，给经理看到要罚款”。这是哪门子规定？分明是留住顾客的一个阴谋。
【张小虎点评】
这是一个小招数，本来是牛不喝水强按角的强卖行为，人家能够自圆其说，这就是水平。言外之意：兄弟不是我逼你坐下来，实在是没有办法呀，店里有规定，必须让客人坐下来才能介绍手机，你站着多累呀，我们店也是为您考虑。
【调研员口述】：
到了万利达手机专柜，接待我的是一位个子不高的女孩，人长得还蛮漂亮。没交谈几句，这位促销员说：“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把您的卡拿下来插上去试一试。”我没有答应她的要求，继续问手机的其它功能。试着试着，她又来了这么一句：“师傅，你的手机卡能不能给我试下手机？”导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢？
【张小虎点评】
就这个问题，我们还是听听这位促销员的真实意图。（第二天座谈时她说出了真相）一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买，有诚意购买者一般很配合，会取出自己的手机卡。二来是“卡住顾客”，让他想走也走不脱——手机卡装进促销员的手机里，若去竞争品牌那里比较，我们一般不会马上还他卡，会说SIM卡换上换下的麻烦，反正我们柜台跑不了，建议他过一会儿来取。
【调研员口述】：
好不容易才得以脱身，我直接向金立柜台走去。接待我的是一个中年妇女，看样子是个资深业务员。果然，她一过来也没有问我喜欢什么？直接把M103新款手机中的极品飞车游戏打开，递过手机说：“先生你先玩一下！这个是动感游戏，左右摇动就可以玩了。”她一看我对这个游戏还蛮有兴趣，于是断定我对这款机器兴趣比较大！问我平时都打什么游戏。
【张小虎点评】
这位导购员的留客方式是游戏体验。男人爱打游戏正如女人爱逛商场，与小男人讨论游戏正如与老女人讨论孩子学习，总是八九不离十。
【调研员口述】：
这位大姐级导购员接着说：“这是一款音乐手机，三个喇叭，YAMAHA音乐芯片，游戏的配乐也非常好听！你戴上耳机试试”她说着话，就把耳机往我耳朵上塞。于是，我进入了游戏的音乐天地，也听不清她再说些什么，只能看到她的嘴在动，大概是在对我说音质效果不错一类的话。
【张小虎点评】
如果说把手机递到顾客手里，这是拿产品留顾客的第一步，那么，把耳机挂在顾客耳朵上就是留顾客的第二步。要闪人，你得先把耳机取下来还给促销员。俗话说，听人家的音乐耳软，接人家的东西手短。
【调研员口述】：
我戴着耳机打游戏，那感觉的确不一般。“这款手机还有一个好处是，在它播放音乐的时候可以把自己的照片放进去。你看这张照片是我们的全家福，这是我女儿”她指给我看。
我还没有看清楚她女儿长得什么模样，另外一个店员就开始配合：“你女儿多大啊？”
“9岁”，她接着说“我女儿前几天去参加全国的一个什么画画比赛，还得了全国第一名，我还问她有什么礼品啊？女儿竟然开玩笑说礼品没有，倒是有一份奖状！先生，你看，这照片还会自己转动，配上音乐可以做成MTV。”
【张小虎点评】
讲讲故事，轻松一下。与顾客聊聊天，说说家人的故事也是留客的好方法。不经意间把产品的又一新功能呈现给了顾客。
有人说终端销售就是拉猪和杀猪——这样用词虽然有损顾客人格，却也形象的说出了销售紧密相关的两个步骤。即，先把顾客拉住再成交。只有拉过来，才有成交的可能。
还有人说，终端销售就是让顾客看过来，走过来，坐下来，留下来，买下来，再回来。没有留下来，就没有买下来，何谈再回来。
第六节 训练工具 如何留住顾客
使用方法：
一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就在“顾客”一栏打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你就能留住顾客了。【思考与练习】
一、有的促销员用沙发留客，有的用茶水留客，有的用手机卡留客，还有的用游戏音乐故事留客。先留住顾客的人，再留住顾客的心。对比以上方法你做到了吗？环顾一下你所在的商店，留住顾客的人，他们为顾客准备了什么？
二、只有让顾客开心，顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。与以下四种不同类型的顾客套近乎，如何找到合适的话题？
A。本地人
B。外地人
C。男人
D。女人
三、成都的导购员有一个小布包，里面装的是什么？
四、湖南湘潭的导购员售前准备工作做了哪八件事？
第三章 顾客进门装哑巴 了解需求引导他
引言
顾客刚进店时，导购员需要先跟顾客搭讪，以便建立起一个沟通交流的起点，化解顾客的戒心，同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机！而在现实生活当中，面对导购员的热情，多数顾客的反应往往是很冷淡的。面对导购员了解需求，顾客说你忙你的，�