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从哈罗德的专业思想看来,现在的谈话已经堕落为胡扯。而从尼尔的商业头脑看来,这些不过是最基本的常识。“我会再考虑的,哈罗德。”他许诺说,“我答应你,我会认认真真地再思考的。现在,”他继续说,“现在,关于这个词——质量——让我刷新一下大脑。你引用的定义是什么来着?那个标准定义,你能再重复一遍吗?”
哈罗德觉得锐气全失,并且特别愚蠢,他又复述了一遍定义。
“嗯,这类语言对于大街上的普通人没有太多意义吧?是吧?”
“教育,”哈罗德说,“你知道我们举办过质量课程教育。它们内容非常丰富。”
“当然,我知道。”尼尔温和地承认,“我还为它付过钱呢。我们能到办公室外面去一下吗,哈罗德?”他问,“就我和你。我们就此询问几个商务人员,或者技术人员。你知道,有几个聪明家伙还是博士呢。问他们质量的意思,你认为会有多少答出你教科书上的定义?”
哈罗德心里想道:这样又说明什么呢?操作人员不理解质量这个词的意思又有什么关系呢?对他们来说重要的是知道如何达到质量要求,如何让行动可靠一致。哈罗德却没有说出来。
“对,我同意。”尼尔自己回答说,“不会多的——如果有的话。所以,我想,我们已经得到结论了:对组织里的普通人来说,不论级别与头衔——当然你除外——那个定义非常易忘。”
哈罗德聪明地点头同意。争论的焦点到底是什么呀?
“现在,你大概会问为什么让人们理解质量的含义如此重要。在目前阶段,哈罗德,我暂不想回答这个问题。我想告诉你的是,找到一个易记、有内涵、最关键的、容易被所有人理解的定义,它对我们组织的福利发展生死攸关。要找一个能与每个人的日常工作联系起来的定义。”
哈罗德觉察到了尼尔声音的变化。他动真格的了,柔和的语调无影无踪。
“当然,”尼尔补充说,“我并非诋毁它的专业定义。那是正确的。你们部门所做的工作是非常重要的,我深知此点。但是目前我们还需要另外一些东西,我们需要一个人人明白的简单定义。”
尼尔站起来,放松一下脊背,准备离开。
“两天之内西尔维亚将安排一次董事会议。告诉她我希望你参加。当然,要把你的建议带过来。”
他在门口停了一下,回身看哈罗德。哈罗德正急着找钢笔,趁着尼尔说的内容还在大脑里没完全消失,他得赶快记下来。“谢谢你的咖啡。”尼尔说,“我不知道你用什么原料,要是你喜欢尝一下我的蓝山咖啡,可以让西尔维亚给你一些。”
哈罗德张着嘴盯着空空的房门有几秒钟,然后他又继续找笔。
“迪克,”他喊,“迪克,能借我一枝笔吗?”
第三部分:谣言四起普遍改进(1)
迪克伏在桌子上埋头计算着,一幅概率图刚画了一半,脑子里是满满当当的数字——这时候,他听到了老板的召唤。他叹口气,把嚼着的铅笔向桌子上一扔,故意慢慢地抬起头,等着老板再次叫他。他知道老板会这样做的。
“迪克,能借一下你的钢笔吗?”
他再叹一口气,努力让自己的大脑离开概率事件,回到另一个也不可靠的现实中来。
“你的需要当然比我的优先。”他暗暗说着,站起身来,拉开桌子抽屉,从盒子里乱糟糟一堆笔中选了一枝墨水最满的送向办公室。
“谢谢。”哈罗德说。
哈罗德好奇地端详着塑料钢笔杆上的齿痕。迪克看着老板,说:“你知道,要戒烟并不容易。”
“我会给你买一些口香糖的。你现在一天要吃多少?”
迪克想走,可是哈罗德叫住了他。“别走,迪克,坐下,有些问题我想和你谈谈。”
迪克坐下来,静静地等着,哈罗德则从脑细胞中搜索尼尔刚才的独白要点。尼尔说过的最后一点最容易记起来,它在脑子里显得特别惹人注目。哈罗德把它写了下来:
“质量的新定义。”
下一个是利润。它被尼尔强调得很突出。这些天来他似乎对金钱流失、发现错误、角角落落隐藏着的返工超级敏感。他显然对利润损失有一种固恋,以至于要归罪于他哈罗德。这太不公平了。并且,纠缠于此也于事无补。更可能说过它就算完,并不能当真。因此,利润是在流失,但尼尔想从他身上得到什么呢?一种填补缺口的方法?不,他提到了关于改进的一些内容,而不限于生产,是处处改进,遍布整个组织。
意识到要承担的这么多工作一下子压在身上,哈罗德双手抱头。改进整个组织,人人处处,这不可能,任何一个人都干不了。这是一个无稽之谈的任务。这想法如此荒谬,以至于不值得列举理由来证明为什么它不行。他在椅子上扭动身体,然后提笔写下:
“改进整个组织。”
哈罗德有点恼怒,凭什么老板突然增加他的肾上腺素、刺激他的智力呢。尼尔开始的话题是什么?BNT。尼尔甚至再一次控诉,说是他——哈罗德——造成了这一损失。不,他没有。差一点就是,但毕竟不是。尼尔也曾经问他,哈罗德,怎么任凭这一切无预兆地发生。为什么他非得要等到日内瓦的BNT来告诉他自己组织里发生的事呢?问题就在这里。尼尔希望他——哈罗德——对组织里正在发生的一切事情进行报告。这就是另一个疯狂的任务。
哈罗德厌恶地把笔扔在桌上,盯着迪克。迪克在他面前静静地坐着,正把食指放在嘴里像钢笔一样慢慢咬着。哈罗德又拿起钢笔,恼怒地写道:
“报告整个组织。”
尼尔认为他操作的是一个什么组织呀?难道是票据交换所?还有件事,是什么来着?哦,对了,给西尔维亚打电话,参加她安排的董事会议,最好趁热打铁,在忘记之前把电话打了。
“稍等一下,迪克。”他说着,一面拿起电话,按了几个数字。
“这儿”他补充说,把写好了三个主题的一张纸交给迪克,尼尔正在等着关于它们的建议呢,“请把它们抄到白板上。”
不巧,西尔维亚的电话正占线。哈罗德放下电话,看着迪克把三句含糊不清的话写到白板上。
“尼尔下来找过我。”他说,“他希望我们就刚才所写的内容提出建议,供董事会议讨论。那次会议我也参加。现在,作为背景,你需要了解两点。第一,从财务看,今年不是一个好年景,利润下降,原因在于错误和返工太多了,几乎无处不在。第二,我们失去了一个主要客户,就是BNT,原因是某个白痴把它列入了坏账客户单。”
“这和我听到的不太一样。”迪克说着,把笔放回托架,重新坐下。
“是吗?”
“利润没有下降,只不过是没有起色而已。”
哈罗德耸耸肩说:
“没有差别。”
“再者,我们没有失去BNT。差一点失去,但是尼尔挽救了我们。”
“你从哪里听说的?”
“从约翰那里,他是工会代表。他直接向西蒙妮了解的。”
哈罗德尽了最大努力来掩饰他的恼怒。他心里暗自骂了一些脏话——他可从未在公开场合说过类似的脏话。
“对,那好。总是个好消息。既然这样,我们继续讨论。质量——我们要一个新定义。”
“为什么?旧定义有什么不对吗?”
“尼尔想要一个人人皆可理解的定义,要和人们的工作能联系在一起。”
迪克思索着。
“能把我的笔还给我吗?”他问。
“用白板吧。”
“可是我没法咬着它。”迪克说。
哈罗德拿起迪克的钢笔,高高地抛给他。它在桌面上弹了一下,落在了地板上。“严肃点,迪克。我必须把这些建议方案定下来,交给董事会议。”
“我嘴里有东西咬着就会严肃起来的。”
“要是真那么困难,你干脆别戒烟了。买包口香糖或者什么的嚼嚼也好啊。”
“买不起啊,薪水可不够。”
哈罗德可不想扯到另外一个没完没了的薪水话题上来。
“质量,”他坚决地说,“我们需要一个新的定义。”
迪克又回到白板前,面向白板坐下来,惬意地嚼着他的钢笔。
“我能明白尼尔的意思。”他终于说话了,“质量有点不像是一个词语了。它的含义经常改变,这取决于使用的上下文和使用者。”
“它并非真的不是一个词语。”哈罗德反驳说,“标准定义非常精确。”
第三部分:谣言四起普遍改进(2)
“对我们的工作来说,是这样。”迪克表示同意,“可是有多少人知道这个标准定义呢?对多数人来说,质量不过是这样一个玩意儿:他们知道需要这样做;当不存在质量的时候,他们无所依赖。”
“好,把那个词写到白板上,‘玩意儿’。”
“哦,不。质量可不是玩意儿。它不是玩意儿,是概念。”
“把这句话也写在白板上。”哈罗德对他说,“继续,照我说的做。”
迪克站起身,把那两个词写到白板上。他停在白板前继续想着什么。
“辞典上是怎么定义的?”他问道。
“好主意,迪克。把辞典拿过来。在书橱里。就在你那边。”
迪克把书橱的玻璃门推开,取出了厚厚的两本书,一本辞典,一本同义词汇编,递给哈罗德。趁着接下来的片刻安静,迪克把头脑从标准定义中暂时摆脱出来。哈罗德还在读辞典,他又走回白板前,写下了“对需求的满足度”。
“卓越的程度。”哈罗德合上辞典说。
迪克非常尽职地又把这句话写下来。
“比卓越更好是什么?”哈罗德问。
“尽善尽美。”
“这些词汇太生硬。”哈罗德若有所思地说,“很少有人会想到卓越或尽善尽美这样的词。”
迪克表示很同意。
“我们多数人不过是想把一项工作做完,扔下它,接着进行下一项工作,再把它做完,再如此循环。”
“你这样说,仿佛它是一个超越障碍训练场似的。”
“某种意义上说,没错。你面前总有新的工作要干,可是你不把目前的一个完成,就无法进入下一个。就像我,我要把概率图画完,可是现在没法去做,因为我现在正在这里帮助你做另外的事。”
“你不喜欢吗?”
“帮助你?”
“不,我指的是你的本职工作。”
“哦,有时候吧。但是,也可以这么说:要是我时来运转,突然发了一笔财,我就不会在这里工作了。换作你也不会的。”
“不,我会的。我喜欢我的工作。”
“任何时候?”
“绝大多数时候都是。”
迪克又咬起钢笔来。
“或许这就是为什么我成了老板,而你不是。”哈罗德补充说。
“或者说,这才是你喜欢工作的原因,因为你是老板。”迪克反驳说,“或许你喜欢的不是工作,而是当老板。”
“那就是我的工作,迪克。”
“是吗?我还以为你的工作是管理质量保障活动呢,你知道比如确保客户拿到他付了钱的东西。”
“是的。我以当老板的方式来完成这些,通过其他人来工作,安排相关的事情,权衡限制和资源,做出最佳选择。”
“任何人都能喜欢这样的工作。但是安排做事和亲自做事可大不相同。差别就是一个令人愉快,另外一个则不是。对多数人来说——当然经理除外——工作就是不得不做的事情。它最终归结为一种选择。就像我,我选择了画概率图,而没有选择去挖水沟。就是这么回事。”
“记着提醒我送你去参加管理培训课,迪克。我们怎么跑题到这里了?”
迪克摇摇头。“我们没有跑题。”他说,“你想要一个人人有关的质量定义。质量是工作的一部分,就是你看待工作的方式。而与你是在画概率图、管理一个部门、销售、采购或开机器都无关。工作质量在很大程度上取决于态度。当然,没有合适的工具也无法完成工作。你当然不希望医生用一把钝剪刀给你开刀,当然也不会让牙医抛开你的牙齿却对你的脑袋下手。但是最最紧要的还是人对待工作的态度。要是他态度对头,他就会在工作之前把一切条件准备好。就算他没有必需的技巧和训练,可是只要他有正确的态度,他仍然会在工作完成之前,找到合适胜任的人选。质量就是关于态度的一切。”
“但你刚刚说过,对多数人来说,工作不过是一系列障碍。工作不得不做,好给下一件工作让路。这些话与你的论点并不一致。”
“不,它们是统一的。因为要是人们有了正确的态度,不论工作中有什么障碍,他都能保证工作的质量。想不这样做都难。我们都按照内在的完美标准来做事。麻烦之处在于这个标准因人而异。一些人,就像我,天生具有高标准。这些人主动实现,另外一些人则不得不被人强制工作。这就是我们有一份工作的原因。”他又说道。
“这样看起来似乎前景很悲观。”哈罗德说,“你没法去改变人们的态度。至少很不容易。”
“啊,”迪克颇为了解地说,“但可以修正。”
“修正?”
“对。也可以称为让老板满意。要是老板有一个足够高的标准,他的下属就会朝这一目标努力。我们绝大多数人都明白怎么做对自己有利!当然,反过来的推论也是正确的。要是老板的标准很低,结果也很显然。除非——要记住,老板的标准仅仅是修正作用——像我这样具有内在高标准的人,仍然会高质量地完成工作,因为这才是我们的方式。但是低标准的人就会应付了事。”
“我明白了。在你的思想体系中,客户处于什么样的地位呢?”
“那是你要做的了。这事当然是老板们考虑的。老板把要发生的事情安排好,组织事情,找到客户需要的内容、员工们要正确处理的内容,开一个头,并贯彻到底。所以,老板可以有低标准,但如果他是一个好的组织者,他仍然可以通过他管理的部门前进:只要他把客户需要作为关注的焦点。”
“另一方面,要是管理者具备高标准,他就可以推动部门里低标准的员工,因为员工会朝着老板的高标准努力。”
“很对。你把它们归纳起来了。”
“我不确信这一点会引申到哪里,不过,先写下来吧。”
迪克看看白板。
“写什么?全部?”
“态度,”哈罗德说,“只写态度就行了。”
哈罗德把椅子向后推了一下,审视着白板上的内容。
“试试这个。”他说,“质量就是我们来满足客户需要的完美程度。”
“不错。”
第三部分:谣言四起普遍改进(3)
哈罗德停下来,看着迪克把他说的话写到白板上。
迪克退回来看着白板思考着。
“这个怎么样?”迪克说,“质量是思想的态度。”
哈罗德点点头,说:“也写下来。”
办公室里十分安静,他们都在检查着白板上的字。那是他们刚刚合作的结果。
“我想我们需要一杯咖啡。”迪克终于说话了。
“饮料机坏了。”
“我指的是真正的咖啡,用炉子煮的。”
哈罗德在桌子后面弯下腰,拿上来一个两升的塑料瓶,里面装的是浓缩橙汁。
“你去弄点水吧。”他说,“并且顺路去西尔维亚那里,向她要一些尼尔的蓝山咖啡。”
迪克疑惑地看着他。
“那可不是顺路。尼尔的办公室远着呢。”
“你先去那里就不觉得远了。”哈罗德说,“去吧,我会给她打电话,说你过去了。”迪克长出一口气,拿着两升的橙汁瓶离开了办公室。
哈罗德伸手取过电话,微微一笑。迪克还有很多东西要学呢。他按下西尔维亚的号码,又坐到了椅子上,静静等着。“西尔维亚,”他说道,“尼尔让你安排一次董事会议。在什么时间?”
他听着那边的答复。
“因为他希望我也参加。”他回答道。
“什么?请稍等一下,我看一下安排……不,我安排不开。我有另外一个会议。下周一如何?我全天都有时间……不,我没法取消它。它不是我一个人的会……哦,好吧。我看看能怎么做……什么?……好了,就这�