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程岚急匆匆的穿衣化妆，反正是冬天，大衣连续穿两天一点问题也没有。她迅速的盘好发髻，那边唐硕再一次的显示出了与出租车公司的良好关系与运气，车子将在五分钟之内到达楼下！
“路上记得吃早点！有空闲了就给我电话！”程岚抱着一袋早点往楼下冲，一边不断佩服唐硕的超级行动力。
他这样反应神速的人，只做文案太可惜了！
第五十四章 金黄色葡萄球菌带来的危机（一）
“你们上班是真忙啊！”出租车司机发自肺腑的感叹，程岚在五分钟内连打六个电话的本事实在是令他瞠目结舌。
“呵呵……”程岚干笑一声，她已经先后给林燕、娜娜、太后、一个在食品药品卫生监督局工作的朋友，外加两个相熟的门户网站新闻编辑打了电话。她还得再给一名律师朋友打电话，这个律师曾经为一家食品公司打过一场越洋官司，是关于产品成分与当地标准出现差异的问题，相信他能给程岚提供一些有用的信息。
能找的、需要找的，都已经联络到了！出租车毫无意外的被堵在了距离隧道口不到五十米地地方，程岚将后背重重的砸在了靠背上，“呼”的吐出一口浊气。
危机公关界盛传的4R、5S和6C定律。理论上应该适用于任何状况的处理了，关键就是看如何变通应用。
4R：遗憾（Regret）、改革（Reform）、赔偿（Restituion）、恢复（Restoration）；
5S：承担责任原则（Shudrthmatter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）、权威证实原则
6C：全面（preheniv）、价值观的一致性（ConistenValus）、关联（Correlativ）、集权化（Centralized）、互通（municatin）、创新
这其中，4R是操作程序、5是企业态度，而6C就是宏观战略！这三样要是能够结合在一起的话，眼前的危机似乎也不显得那么严重了！
程岚苦苦地思索着，慢慢的，她地心里已经形成了一套方案。看来这4R、5S、6C再加上她的3W＋H问题分析方式，还真的是Perfect（完美）了！
出电梯时已经是八点半了。尽管她出门很早，但是还是因为糟糕的路况而浪费了至少半个小时！
前台小姐还没有来。只有负责清洁打扫的大婶正在忙碌着，她一见到程岚就道：“今天怎么了，你们都来得这么早！”
“哦？他们都到了吗？”难道自己是最后一个？
“孟先生和娜娜是最先到的！林小姐五分钟前刚进去！”“展腾”这半年里经历了不少人事上的变动，市场部的经理是Peter的嫡系人马，现在Peter走了，他也待不住，一个月前就递交了辞呈。眼下由林燕暂时负责市场部的运作。
程岚“哦”了一声，她刚才刻意没有给孟凯打电话，但想必是林燕通知了他！“顾总到了吗？”
“还没有！”大婶摇头道：“他在郊区呢，路上肯定堵死了！”
“郊区？”
“跑松江去了！大概是忘记带衣服。昨晚还叫他家保姆整理好了交给小张，开了车送过去地！”小张是“展腾”新来的司机，而大婶则是“展腾”公认的八卦之祖！“展腾”内部的经典名言是：安德鲁一说“保密”，李婶就笑了！安德鲁是“展腾”的新任副总，分管人事和培训，口头禅是“这件事暂时要保密！”
“哦，行！那我先进去了！”程岚顾不上听八卦，和“展腾”的半年约还没有结束。“LOTUS”的事就是她的事！而且她做了三年PR，还没有真正地处理过类似这样的危机事件，现在的感觉像是山雨欲来风满楼，她身体里的每一个细胞都为此而激动不已。
程岚一走进市场部，林燕就像一阵风似的刮到了她的面前，“程岚，你觉得这个消息还有多久才会到达国内？”
“这个很难说，光靠国内传媒的自身敏感度……他们倒是不一定会太留心这个事儿！除非存心跟咱们过不去……好在展腾跟媒体的关系一向不错……”程岚皱眉道：“但是LOTUS有好几家同类产品的竞争对手，特别是在欧洲和美洲本部，一定会有人利用这个报道的。而且LOTUS在国内地消费群是被定位在拥有一定收入的白领阶层。他们的消息来源很广，只要有一个人将这件事在网络上发布出去，哪怕就是轻描淡写的几句，都会产生难以估量地蝴蝶效应！”
“我查过了。事情发生在当地时间地下午四点钟。西班牙跟中国的时差是七个小时，也就是说这件事其实已经发生了超过二十四个小时了！我们时间不多！”孟凯从门口走进来。他看起来似乎精神不太好，眼睛里还泛着血丝，目光却一直在程岚身上徘徊不去。
看到孟凯，程岚忽然觉得自己地体温慢慢的降了下来，之前的兴奋也变得冷静了！她不愿意和他多说，只管打开搜索引擎，才键入LOTUS这五个字母，一长串的相关新闻便跳了出来，还好，国内对于LOTUS的报道还都集中在青春无敌的LOTUS女郎身上，当然还有关于LOTUS代言人安琪的消息，程岚毫不意外的发现了绯闻两个字，这是吸引眼球的关键字眼，程岚不过付之一笑。
然而搜索页面拉到第三页时，一长串字母突然进入了程岚的视线：“Staphyloccocus aureus Rosenbach，这是“金黄色葡萄球菌”的学名！CNN全球联网，相信这条消息在各大搜索引擎中的排名会像火箭一样往上窜的！
第五十五章 金黄色葡萄球菌带来的危机（二）
“师姐！我已经上了CNN的网站，把相关资料都打印出来了，等会儿能用得着！”娜娜抱了一摞文件，大眼睛里却是满满的雀跃！是啊，作为实习生，就能直接参与到这样的危机公关CASE里，对她今后的职业发展有着不可估量的好处，叫她怎么能不兴奋呢！
“很好！”这个小丫头做事一向很有眼色，让程岚省不少
门口响起一阵急促的脚步声，所有人都抬头望去，只见顾若愚站在了市场部的门口，虽是衣冠楚楚，可那微蹙的眉头、紧抿的双唇充分说明了他的担心。
“全都到会议室开会！”说出这几个字后，顾若愚忽的又道：“程岚，谢谢你！”
“应该的！”程岚干巴巴的回答了他一句。
很快，所有的人都围坐在了会议桌旁，每个人都神情严肃的吓人，气氛紧张的像是凝固了。
“各位，”顾若愚清了清嗓子，开口道：“在回公司的路上，我已经和美国总部联系过了，这件事在西班牙闹的很大，展腾欧洲区已经制订了紧急应对措施。”说到这里，顾若愚像是无可奈何地停顿了一下，“欧洲区已经通过媒体申明，LOTUS的一切成分都是符合规定的！”
“只是这个声明而已？”程岚咬了咬下唇，这是她不安时的习惯动作，“没有说要在某个范围里立刻回收同一批产品、并且向公众道歉吗？”
“没有！他们担心这样反而会引起恐慌！而且那边认为。LOTUS里的金黄色葡萄球菌绝无超标的可能，主动道歉就等于是自己承认了！”
“其实有关是否真地超标的辩解已经不是最重要的了！”程岚摇头道：“大部分的媒体和舆论都会倾向消费者那一边！反正是因为喝了咱们的东西才生病地，责任始终不会是在消费者自己头上！恕我直言！展腾欧洲区的应对方式有些不妥，给人的感觉像是竭力的撇清自己！我不知道具体的措辞是怎样的，但有一些申明。给人地感觉倒像是在暗示是消费者自己的错一样，那就更糟糕了！”
顾若愚坐着出了一会儿神，叹了口气才道：“欧洲区的事情，我们这里也是鞭长莫及，相信总部也会做出适当的处理吧。现在的关键……是我们这边该如何应对。程岚，你是专业人士。说说你的想法吧。”
“好！我也想了几条方案，但是还不太成熟，因为我也是早晨刚刚知道的消息，”程岚笑笑，“不过呢，我还得先问几个问题！”
顾若愚立即点头，“你问吧，知无不言。言无不尽！”
“嗯，我知道LOTUS是全进口的产品。生产线是在越南地，对吧？”
“是的！因为是全进口，所以成本很高，我们也在考虑要不要在国内开设一条生产线，具体要看销售情况了！”顾若愚答道。
“那么你们在欧洲市场上地产品。又是哪一条生产线做的呢？”
顾若愚闻言挑眉道：“是墨西哥的工厂做的。整个欧美市场都用的是墨西哥生产地。”
“哇！那我们是不是只要把这一条说清楚，就跟我们亚太区没关系啦？”林燕面露喜色。
“这一条我们心里知道就好。不到万不得已先不要说出来，就算要提及，也只能轻描淡写，”程岚摇头道：“如果我们只管自己撇清关系，那就等于是变相坐实了欧洲区LOTUS细菌超标地论断！”
“程岚说的对！”顾若愚立即道：“LOTUS推行地是全球战略，不管是哪个大区，都是一损俱损、一荣俱荣的关系。”
这个道理实际上浅显之至，在座的人脸上都浮现出了然，但跟着又愁眉不展起来。
就听程岚续道：“我的方案是：第一，请顾总以展腾亚太区负责人的身份，在各大门户网站上发表声明、不，应该叫做《致所有LOTUS消费者的通知》，将这次在西班牙发现饮料里金黄色葡萄球菌超标的事件有技巧性的叙述一遍，同时要附上我们在国内获得的产品质检报告，表明国内并没有同一批次的产品，但我们本着为消费者负责的态度，主动请质监部门再次对各大零售卖场的产品做一次检查，如果消费者有任何不适，请及时与我们联系！”
“现在一些政府网站上不是都公布市长信箱吗？”程岚看向顾若愚，笑道：“请顾总也公布一个总经理信箱吧！”
“可以！”顾若愚点头认可。
“第二，据我所知，感染金黄色葡萄球菌的途径实在是很多，食品加工人员、炊事员或销售人员带菌；食品在加工前本身带菌，或在加工过程中受到了污染，都有可能造成细菌含量超标，一般也就是痢疾、发热等症状！为了不让消费者产生恐慌心态，在刊登声明的同时，我们应该在各大媒体、尤其是网络上，邀请一些名医讲解相关病理，并着重强调其实有很多其他都途径都可能感染上金黄色葡萄球菌！”
“第三，公开选择几名消费者代表、加上一些主流媒体，来一次越南工厂游！并将整个过程拍摄成VIDEO在网上公开发布！”这一招还是跟“捷蓝航空”学的，把道歉视频发布在YOUTUBE网站上，效果出人意料的好！但前提是发言人的语气、神态、穿着都要恰到好处，这一步程岚还没想好，所以先保留不说。
“第四，也是最重要，最关键的一步！”程岚环顾整个会议室，所有的人都凝神细听，孟凯和林燕更是拿着笔记本记录的飞快，“如果展腾能够做到主动回收同一段时间内上架的产品，那么就更加显得诚意十足了！”
程岚一口气说了这么多，嗓子眼有点发干，见大家还都等着自己继续，不由笑道：“我也就想了这一些，还需要和大家再探讨。”
第五十六章 金黄色葡萄球菌带来的危机（三）
孟凯突然开口道：“我们在国内媒体有所反应之前就主动采取措施，会不会适得其反，提醒了他们？”
“不会的！事实上，由我们这边先发布消息，就等于是将主动性掌握在了自己手里。现在消息传播的速度快，要是让媒体来发布，不知道会将这事儿怎么妖魔化呢！展腾是大公司，LOTUS又是新产品，媒体最喜欢拿这样的事情做文章来吸引眼球。我已经跟几家大的网站打过招呼，到时候由我们这边抢先发布，他们会配合的。”
“很好！”顾若愚点头道：“事不宜迟，林燕你立刻组织市场部的人去做准备吧，包括和质监部门联系，通知越南那边，拍摄视频的事情也要先和他们沟通起来。”
“好！”林燕匆匆的跑了出去。
“程岚，现在我们是同舟共济了，有什么需要注意的，或者是在你们的工作上需要支持的，你尽管都说出来。”程岚心里觉得滑稽。之前“展腾”一味地过河拆桥，现在却来说什么“同舟共济”！产品出问题了就意识到她的重要性了，就知道要同舟共济了！
心里这么想，嘴上却笑道：“的确是有些地方需要注意的，特别是在信息的统一性和畅通性。也就是我们通常所说的统一口径，最好地方法是确立一名新闻发言人。而且只能是一个人，所有的信息都只能从这个发言人口中获知，整个对外的声音就只有一个，这样可以减少许多不必要的猜测。担任新闻发言人的必须是公司地高层，这样他说出来的话才有说服力和可信度！”
“你说的很有道理。可惜公司并没有设置专门的公关部，而担任这个角色的人又必须具备很好的沟通和公关技巧……”顾若愚用手指支住太阳穴，像是在苦苦思索究竟由谁来担任“展腾”地喉舌。
孟凯坐在程岚的对面，他时不时的看一眼顾若愚，然后又飞快的移开。程岚看出他很想担任这个新闻发言人，不过通常这个角色都是由公司总监以上甚至由副总来担当的。孟凯的级别显然不够。不过，他的职位是总经理助理，真的要能得到顾若愚充分授权地话，倒也是可以挑起这重任的，而且毫无疑问，一旦孟凯被授予这个职务，那么他在“展腾”地地位和影响力将会有一个质的飞跃。
“孟凯……”
“顾总！”孟凯立刻应道，连声音都在微微的颤抖。
“你去请安德鲁到我的办公室。就说我有要紧的事情要和他谈。”
孟凯神情一黯，却是立即答应着出了会议室。
“师姐。我出去接个电话！”娜娜突然举着手机站起来。
程岚点点头，她正好也有些事想单独跟顾若愚说。
“程岚……”
“顾总……”没想到两人竟同时开口了，程岚忙道：“你先说吧。”
“程岚，你一直在躲着我啊……”顾若愚脸上挂着丝苦笑，“我就那么让你讨厌么？”
程岚没想到顾若愚竟突然转移了话题。虽说会议室里现在就剩下了他们两个人。但眼下他们正面临着一场潜在地企业危机，顾若愚不好好研究怎样打赢这场仗。却问出这种近似于调情地话，实在是令程岚瞠目结舌。
“我……一直很忙……”程岚尴尬的挪了下身子，不想让这种没有营养地话题继续下去，“顾总，LOTUS这件事情可大可小，处理起来全看媒体往什么方向引导舆论了，这之间……可能会有一些费用产生……”
“你将预算报上来，现在不是吝啬的时候！”顾若愚不以为意的挥手。
程岚皱眉，其实她想说的，是一些在与媒体打交道时的隐性支出。其实在任何一个行业中都有一些模糊地带的存在，平时公关公司得以和媒体保持良好的关系，不是仅仅依靠一两顿宴请或者中秋节的几盒月饼就能够做到的，那些变相的旅游费、开会费，向来都占据了公司开销的一大部分。
外资公司对这样的事情是十分敏感的，所以很多时候，公关公司都只是仰仗自己的关系来托媒体办事，但遇到一些大的话题炒作或者是舆论引导，那么就需要企业自己支出相应的费用了。比如眼前的这一件危机，虽然程岚那些做媒体的朋友都一口答应了帮忙，但程岚敢打保票，要是到时候相应的好处不到位的话，有关“LOTUS”的报道和引导极有可能走向另一个方向。
如果公关公司与企业之间是签订长期合同的，那么公关公司自己就会替企业把这一部分事情给做了，反正绝大多数的企业只看公关的效果，而不会太在意过程，企业负责公关事务的人往往也懂得其中的奥妙，通常会睁一只眼闭一只眼。然而当企业出现人事变更的时候，问题就会随之出现，而其中最大的问题便是账务！
账务自然是不清的，因为有许多支出根本不可能有发票或者凭证，人可以拍拍屁股就走的，但是钱却留给接替者来付了。接任者看不到票据自然不肯付账，就算是懂得其中奥妙也有可能装傻。于是企业不肯如数支付，公关公司又说不清楚支出去向，类似这样的糊涂官司在公关界并不鲜见。
摆在程岚面前的难题是——“展腾”并没有和“博纳”签订长期合同，就连一个可怜巴巴的半年约都离到期不远了！所以程岚不得不把这笔潜在的开销摆到台面上来谈，她的为难也很明显：第一，没有这笔支出，事情很难办成功；第二，她拿不出相应的票据！
程岚只能期望得到顾若愚的理解，毕竟他不是那些一根筋的洋人，听到没有发票就立刻联想到行贿罪与终生监禁！要想在中国混，不懂得融汇变通怎么行！
第五十七章 金黄色葡萄球菌带来的危机（四）
“我明白了……”顾若愚忽然打断了程岚含糊的解释