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的有关质量特性和特征（如：何人、何时，何处，何种方法，何种设备等等数据），分别画出分
层排列图（即分层图），这样，将生产现场产生质量问题的各层因素进一步进行细分，找出
最关键的因素，可有助于关键问题的解决，如图
’
（
’’（
）。
图
’（
’’（
）分层图
五、控制图
控制图，又称工序质量控制图，是对产品生产过程的工序质量加以测定、记录，以统计
图示方式表达，通过工序质量控制图，来判断工序质量是否处于稳定状态，达到预防为主
的目的，见图
’（’’（
*。
在上图中，有控制线（＋；），上控制界限线（…＋；）和下控制界限线（；＋；），图下为按时
间顺序排列的抽样序号。当工序质量值处于上、下控制界限线范围以内，就可认为产品生
产过程处于稳定状态；反之，当工序质量值处于上、下控制界限线以外时，就得知产品生产
过程出了问题，就要尽快查明原因，采取纠正措施。
六、对策表
首先，通过调查表找出产品（工程、服务）质量存在的问题，再通过因果图、排列图进一
步找出造成质量问题的主要原因及其关键质量特性因素，然后，再进一步用分层图，找出
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
！！
—
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〃〃
图
！〃
！！〃
#控制图
造成产品（工程、服务）质量问题的具体因素，制订相应的对策，认真加以解决。
为了有计划、有步骤地解决这些关键因素所存在的问题，可以将问题与相应的对策列
成表格，明确负责人和完成日期，以保证对策的实施，这个表格就叫做对策表，如表
！
〃
！！
〃。
表
！〃
！！
〃对策表
编
号
关键因素对策负责人完成日期
！完全思想不牢固
！
％加强对职工的安全生产思想教育；
％建立安全网，发挥安全员作用
&
&
&
&
&
&
&
制度执行不严
！
％强化标准化作业的管理；
％严格日常作业检查与考核
&
&
&
&
&
&
&
’技术水平低
！
％举办学习班，进行岗位培训；
％组织技术表演赛，进行交流经验
&
&
&
&
&
&
&
#劳动纪律松驰
！
％组织检查组，进行跟踪检查；
％开展对职工的家访、谈心活动
&
&
&
&
&
&
&
（小组人员不固定
！
％抓好岗前培训，补充新人员；
％选好和培养班组长
&
&
&
&
&
&
&
）道岔枕木腐朽与工务段联系，及时组织更换道岔
&
&
&
&
&
&
&
七、关系图
关系图也叫关联图。它是表示各种事物之间相互关系的一种连线图。
关系图的作用，在于通过关系图找出因素与结果，目的与手段等方面之间的关系。统
观全局，明确关键问题与主要因素，便于分析研究以及拟定出解决问题的措施与计划，如
图
！〃！！〃
（所示。
在图
！
〃！！〃
（中，各因素
！、〃、#、、％、&、’之间，有一定的因果关系或相互关联
的关系。图中箭头一端表示“结果”，箭尾一端表示“因素”，即箭头的一端的“结果”，受到
来自箭尾一端“因素”的影响，即“因素”！“结果”。
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
图
！〃
！！〃
#关系图
例如，在上述的关系图中，与之间，相互转化、
“因素”“结果”是相互关联、相互影响的，
如：！、〃、#因素影响着
；因素影响着
％；而
％因素又影响着
〃和
&；&因素影响着
！
和
#；#影响着
’和
；’因素又影响着
！等等。
八、系统图
系统图就是将要达到的目标以及所需采取的手段和方法，按系统展开。同时，根据目
标与措施相互转化的原理，层层进行分解展开，从中明确问题的重点，将目标与措施具体
落实到班组及个人，找到实现目标的最佳手段和方法。如图
！〃
！！
〃
所示。
图
！〃
！！〃
系统图
在推行全面质量管理过程中，系统图可广泛应用于企业方针目标及质量体系等方面
的展开。
九、矩阵图
矩阵图就是把两个成对的因素，分别排列在纵行和横列，构成两个因素能在纵横交点
处相互联系的矩阵图。从矩阵图中，可以表示出两因素之间的相互关系及其关系的程度
（即为主关联或次关联）。
矩阵图按照图的形式有：％型矩阵图；&型矩阵图；’型矩阵图；（型矩阵图；）型矩
阵图等五种型式，但最常用，图型较为简明的为
％型矩阵图，见图
！〃
！！
〃
*。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
—
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〃〃
纵行
横列
！！
！〃
！#
！
！％
！&
！’
！（
！）
！！*
！！！
！！〃
！！#
！！
〃
！
！
＋
＋
＋
〃
〃
！
＋
＋
＋
〃
#
！
＋
＋
〃
〃
％
！
＋
＋
〃
&
〃
’
！
＋
＋
〃
（
！
＋
＋
〃
）
！
＋
＋
〃
！*
！
＋
＋
〃
！！
！
＋
＋
〃
！〃
！
＋
＋
〃
！#
！
＋
＋
〃
！
！
＋
＋
！主关联
＋次关联
图
！；！！；’
…型矩阵图
十、网络图
网络图又称统筹图或箭条图，利用箭条表示工作进度。把实施某项任务所必需做的
各项工作，按照先后顺序和相互关系，用箭条线逻辑地连贯成一个有机的整体，通过计算
和统筹规划，选择最优的实施方案，达到完成任务最快，最经济合理地使用人力、物力和财
力的目的。
（一）网络图的画法
！。网络图的构成
网络图主要是由圆圈、箭线和虚箭线构成，在网络图中，圆圈是两条或两条以上箭线
的结合点，又称结点（或节点），它一般是指作业的起点和终点。结点不消耗资源，也不占
用时间，只是表示某项作业（或工序）应当开始或结束的符号，其中，第一个圆圈代表网络
的始点，表示一项工程或计划的最初作业的开始，最后一个圆圈代表网络的终点，表示一
项工程或计划的最终作业的结束，中间的圆圈代表各项作业的完成或开始。结点中的编
号，用阿拉伯数字标注，自小至大，从左至右，不能重复。
箭线表示工程或计划中的各项作业，它要消耗资源和时间。在箭线上面，要写明作业
或工序的名称，在箭线下面，要写明完成作业所需的时间（/01），箭线不是矢量，它可长，
可短，可弯曲，但不能中断。
虚箭线表示一种虚作业，即作业时间为零，实际上并不存在的作业。虚箭线主要用于
表示两作业（或工序）间的相互关系，便于消除含糊不清的现象。
〃2画网络图的原则
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
（！）下道作业（或工序），只有在前面作业（或工序）结束完成后才能开始。也就是：只
有前面作业（或工序）结束，后面作业（工序）才能开工。
（〃）两个结点之间，只许有一条箭线。若在两结点之间，在同一时间内进行若干作业
（工序）活动，则需增加结点，并画出虚箭线。如图
！#
！！
#
。
（％）不允许出现作业（工序）之间箭线的循环现象。如图
！#
！！
#
&。
图
！#
！！#
图
！#
！！#
&
（’）在同一网络图中，只能有一个始结点和一个终结点，如果出现两个以上时，就要用
虚作业（工序）和虚箭线来进行表示。如图
！#
！！
#！（。
图
！#
！！#
！（
（））每个网络图，必须要有一个始结点和一个终结点，如果出现没有先行作业和后续
作业的结点时，应将没有先行作业的结点，同网络始点事件连接起来；将没有后续作业的
结点，同网络终点事件连接起来，如图
！#！！#
！！。
（*）作业时间的确定，可采用“三点”估计法，
计算公式如下：
！
＋
〃
；
’
*
#
；
（…。/）
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
图
！〃
！！〃
！！
式中
！———乐观时间；
〃———保守时间；
#
———最可能时间。
（二）网络图的作用
每项工程或任务，都是由许多作业组成的，在这些作业之间，都存在着相互依赖、相互
制约的关系。网络图从始点开始，顺着箭头方向到终点为止，一条路线上各项作业时间之
和，就是该路线所需的总工期。在同一个网络图上，完成一项任务，可以有许多同时进行
的路线，其中周期最长的路线称为关键路线。
网络图通过箭线关系，把整个作业过程的各道工序或整个工程的各项作业，组成为一
个系统，便于从整体上计划与协调，通过计划和分析，能掌握关键路线，以便集中精力，解
决主要问题，加快整个工程的进度。
（三）网络图实例示范（某站）
！#内燃机车整备作业优化网络图（图
！〃！！〃
！）
图
！〃
！！〃
！
#蒸汽机车整备作业优化网络图（图
！〃！！〃
！％）
图
！〃
！！〃
！％
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃无调中转列车优化网络图（图
#
##
#％）
图
#
##
#％
％〃到达解体列车优化网络图（图
#
##
#&）
图
#
##
#&
&〃编组始发列车优化网络图（图
#
##
#’）
图
#
##
#’
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
—
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！！
第十二节铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准第
！部分：车站
〃#
〃
％&’（）！—％**％
％**％年
！！月
＋日发布
％**；年
！月
！日实施
第
！部分：车站
！范围
〃#
〃％&’（的本部分规定了铁路车站运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
〃#
〃％&’（的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合
同在铁路车站内从事经营活动的单位和个人。
％规范性引用文件
下列文件中的条款通过
〃#
〃％&’（的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日
期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然
而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日
期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
…#
〃（*。＋铁路客运服务图形标志
…#
〃&’（％公共交通等候室卫生标准
…#
〃！***！公共信息标志用图形符号
…#
〃！；；！（铁路旅客运输组织术语
〃#
〃％*！％铁路客运车站室内照明眩光限值标准及测量方法
〃#
〃％’！％铁路卫生厕所判定标准
〃#
〃
；；*；铁路车站旅客引导显示系统设置标准
中华人民共和国广告法
中华人民共和国食品卫生法
；术语和定义
…#
〃！；；！（确立的以及下列术语和定义适用于
〃#
〃％&’（的本部分。
；）！铁路运输企业
铁路局、铁路分局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
；）％铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从
事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
！〃！铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
！〃#车站
办理客运业务的车站。
！〃承运人
与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员
在执行职务中的行为代表承运人。
！〃％旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货
物的人视为旅客。
！〃&重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。
！〃’托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
！〃（收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。
#总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务
理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。
车站服务质量标准等级划分
车站服务质量标准划分为：小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、一等站）
三个等级。客运量较小的大、中等站可根据业务量比照执行相应等级的服务质量标准。
％小站服务质量要求
％〃）安全秩序
％〃）〃）安全
％〃）〃）〃）坚持“安全第一，预防为主”的原则。
％〃）〃）〃*安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
％〃）〃）〃！无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
％〃）〃）〃#安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
％〃）〃）〃客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。
％〃）〃）〃％按计划售票，严格执行超员率规定。
％〃）〃）〃&做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
％〃）〃）〃’客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
％〃）〃*秩序
％〃）〃*〃）安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。
％〃）〃*〃*做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到
以站保车，保持良好的治安环境。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！！
！〃#〃〃％坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。
！〃#〃％运行
！〃#〃％〃#掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。
！〃#〃％〃按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点。
！〃#〃％〃％保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
！〃#〃％〃&各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。
！〃文明服务
！〃〃#基本要求
！〃〃#〃#做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到
“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
！〃〃#〃对旅客做到“三要、五主动”纠正违章要态度和蔼，
四心、（接待旅客要文明礼貌，
处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动
迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
！〃〃#〃％列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织
旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，
引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。
！〃〃#〃&候车室内温度冬季不低于
#&’，夏季超过
（’时使用电扇。
！〃〃#〃）候车室、站台照明良好，方便旅客乘降。
！〃〃#〃！候车室内有免费为旅客提供的饮用水。
！〃〃#〃*站房设施齐全，作用良好。车站有站名标志，站台有电铃、两端有站名牌。
！〃〃#〃（站台地面硬化平整，设置安全白线，进出站口有引导标志。
！〃〃#〃＋车站设有公共厕所，保持干净卫生。
！〃〃仪容仪表
！〃〃〃#着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣
左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴