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门）。客运主任（值班员）应立即会同公安人员检查旅客伤害程度，及时送附近医院抢救，
并将旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及加剪情况和随身携带品，详细做
好旅客伤亡事故记录，收集不少于两份受害人、同行人、见证人的证实材料，协助公安人员
绘制事故现场图示或拍照等取证工作。通知伤亡旅客家属来站处理。旅客受伤抢救无效
死亡，车站应妥善保管尸体（最长不超过
&天）及死者的车票、遗物等。同时车站应成立事
故处理委员会，按《旅客意外伤害强制保险条例》和《铁路旅客人身伤害及携带行李损失事
故处理办法》等有关规定，积极办理保险及赔偿等事宜。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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四、车站内发现旅客或无票人员死亡
处理办法：
在站内发现旅客或无票人员死亡，应立即通知公安、卫生部门和车站有关领导，并会
同公安、卫生部门检查现场。详细记录死者自然状况及所带物品、有无车票、死亡原因等
情况，收集旁证材料。如系谋害致死，由公安部门立案处理。如属正常死亡，要及时通知
其家属，并妥善保管尸体和遗物，交其家属处理。尸体存放时间最长不得超过
！天。如果
因传染病致死，尸体按卫生部门的指示处理。如果
！日内家属不来时，可根据公安部门的
意见处理，其费用原则上由本人或家属负担，具体处理办法按国务院和铁路有关规定办
理。
防止站内候车旅客或无票人员死亡的措施：
〃#严格凭票候车制度，严禁无票及闲杂人员在候车室滞留。
#加强巡视，了解掌握所管候车区旅客的情况，发现有病旅客，及时协助治疗或采取
其他措施。
五、车站发生旅客意外伤害
处理办法：
车站遇有旅客发生意外伤害时，客运人员要千方百计组织抢救，并立即报告上级领
导。事故发生后，车站应会同公安人员勘察现场，调查事故发生原因，编写旅客伤亡事故
记录，收集旁证材料，根据《旅客意外伤害强制保险条例》及《铁路旅客人身伤害及推带行
李损失事故处理办法》等国务院和铁路有关规定办理。
防止车站发生旅客意外伤害的措施：
〃#严格执行车站各项客运管理制度。
#定期检查、及时维修客运设备，对悬挂在高处的设施，及时发现和消除隐患。
％#严禁闲杂人员在站内、候车室滞留。
&#旅客指向设备要完整、准确、醒目。列车变更线路、站台时，指向引导牌及时更改。
六、车站发现危重病旅客
处理办法：
车站发现危重病旅客，若有随行人员，可帮助他们将病人急送医院抢救，在车票有效
期内能到达终点站的条件下，可协助危重病旅客和同行人延长车票有效期，改签或退票，
但卧铺票必须退票。若无同行人，则应开具客运记录送铁路医院（无铁路医院，送就近地
方医院）抢救。如病人可以继续旅行，按规定办理改签和延长车票有效期；不能继续旅行
时，凭医院证明，办理退票手续。
第三章铁路运输各工种安全管理要点及非正常情况应急处理—
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七、列车向车站移交伤亡旅客
处理办法：
列车向车站移交伤亡旅客时，车站不得拒绝。车站在接收时，应同时接收以下材料：
旅客伤亡事故记录（无票人员为客运记录）、旅客随身携带品清单及不少于两份的证实材
料。如当时来不及编制记录，三日内车站应向列车追回上述材料。对移交的受伤旅客应
及时送铁路医院抢救（无铁路医院时送就近地方医院）。送铁路医院时凭加盖有车站或客
运室公章的客运记录（送地方医院时为介绍信）。须先缴纳押金时，由站进款先行垫付，其
费用按旅客保险条例办理，无票人员费用原则上本人负担。对移交的死亡旅客，尸体按公
安卫生部门意见尽快处理（最长不超过
！天），死者遗物妥善保管，并通知家属来站处理。
八、车站发现弃婴或列车移交弃婴
处理办法：
列车发现弃婴时，应凭客运记录交县、市所在地车站处理，车站不得拒绝。车站对列
车移交或站内发现的弃婴，应交当地民政部门处理。如果弃婴已死亡，则按无票死亡人员
处理。
九、车站发现旅客食物中毒
处理办法：
发生旅客三人以上食物中毒时：
〃#及时报告。客运人员应及时报告车站领导和有关卫生防疫部门。将旅客发病时
间、地点、患病人数及餐饮食品名称等内容拍发事故速报，主送所属铁路卫生防疫站，抄送
分局客运、卫生分处和路局客运、卫生处，请求派人处理。
#安置病人。车站应做好记录，并将病人急送附近医院及时抢救。
％#保护现场。车站客运人员要采取果断措施，及时稳定旅客情绪，保护现场，封存可
疑食物和呕吐物样品。立即停止销售可疑食物，追回售出可疑食物，待卫生防疫部门人员
到达现场进行查验。
&#调查取证。车站要协助卫生防疫部门调查发病的原因及导致食物中毒的食品成
份，被取证人员包括发病人、周围旅客及有关工作人员。
防止旅客食物中毒的措施：
〃#加强宣传。劝阻旅客不购无证经营的食品及过期、变味食品，不购无保质期、无出
厂期、无厂家的包装食品和饮料。
#对车站管辖范围的食品销售摊点，严格执行定期检查、不定期抽查制度。严禁销
售变质、过期食品。严格贯彻执行《食品卫生法》。
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十、车站发现无人护送精神病人乘车
处理办法：
！〃车站发现无人护送的精神病旅客，应严禁乘车。
#〃列车移交无人护送精神病旅客的车站，应是精神病旅客的到站或换车站，不得是
中途站。
〃对列车移交的无人护送的精神病旅客，或中转换乘精神病旅客在中转站无同行人
时，客运人员与公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送
至到站，转地方处理。若无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。
％〃对无人护送精神病旅客的交通、生活费应由本人负担，如本人确有困难，铁路可帮
助处理解决，生活标准按路局规定标准支付，费用在保险金项列支。
&〃列车向车站移交无人护送的无票精神病患者，接收站必须是三等以上车站。车站
对移交的无人护送无票精神病患者，原则上通知其监护人领回，找不到监护人移交地方处
理，公安人员予以协助。
防止无人护送精神病人乘车的措施：
！〃严格管理各进站口。经常、及时清理站台，严禁闲杂人员在站内滞留。
#〃协助列车乘务员管好车门。
〃站内发现精神病人，应立即通知其监护人领回，找不到监护人送交地方有关部门
处理，公安予以协助。
十一、车站对有人护送精神病旅客乘车
处理办法：
车站对有人护送的精神病旅客乘车，应通知列车长，协助护送人员，防止发生意外。
十二、车站有犯人乘车
处理办法：
押送犯人乘车时，车站和押送人员应与列车长联系，安排在列车一端，公安人员予以
协助。特别旅客快车一般不允许犯人乘坐，特殊情况应经铁道部或铁路局公安、客运部门
批准。
十三、车站广播发生突然中断故障
处理办法：
！〃加强宣传。客运人员应充分利用手提喇叭等工具，向旅客通报列车运行情况。条
件允许时，采取提前预剪、专人带队、引导上车等措施，保证旅客安全、及时、准确的乘车。
第三章铁路运输各工种安全管理要点及非正常情况应急处理—
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！〃及时联系。客运人员应主动与运转部门联系，准确掌握旅客列车到开时刻、股道
使用情况，客运各岗点要及时联系，互通信息，按时放行剪票和停止剪票，列车开车铃响
后，协助列车员关好车门。站台上要加强巡视，防止列车开动后强行爬车，危及安全。
#〃提前出务。客运人员应提前出务，在地道口、站台、检票口等处加强引导，准确指
向，防止旅客上错车。
〃报告维修。迅速通知电务部门抓紧维修，尽快恢复使用。
防止车站广播发生突然中断故障的措施：
％〃严格按规定进行操作。
！〃及时发现问题，及时通知有关部门处理。
十四、车站候车室夜间突然停电
处理办法：
％〃稳定情绪。加强广播宣传，使旅客看管好自己所带物品，不要随便走动，讲明临时
停电原因，稳定旅客的恐慌情绪，防止发生混乱互相拥挤伤人。
！〃控制出入。全体工作人员要坚守岗位，门卫严禁旅客再行出入候车室，检票口要
立即封闭，不准摸黑放行。
#〃及时报告。立即报告车站领导和车站公安，加强警力，防止坏人趁黑作案，同时以
最快的速度通知房建电力工区值班人员进行抢修。
〃另取照明。若停电时间较长或电路损坏严重，一时不能修复，应另取其他照明使
用。
&〃严禁使用明火照明。
十五、车站上水设备发生临时故障不能使用
处理办法：
车站上水设备临时故障不能使用时，应立即报告客调，并通知前方上水站做好上水准
备，向列车长讲明情况，并通知有关部门迅速维修。
防止车站上水设备发生临时故障的措施：
％〃爱护设备，加强管理和保养。
！〃经常检查，发现问题及时通知有关部门处理。
十六、车站遇有突发性治安事件
处理办法：
在车站发生突发性治安事件时，客运人员应做到：
％〃立即报告公安部门（车站派出所），同时报告上级领导。
！〃站长、客运主任（值班员）接到报告后要及时出视现场，组织人员维持秩序，保护现
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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场，协助公安部门调查取证，抓获罪犯。
！〃及时抢救。要千方百计组织抢救受伤人员，编制记录并送当地铁路医院治疗。
防止车站发生突发性治安事件的措施：
#〃提高服务质量。
〃禁止闲杂人员在站内滞留。
！〃加强巡视，发现可疑人和事及时通知公安人员。
十七、旅客列车变更到发线和在无站台线路到发
处理办法：
#〃客运室要加强与车站值班员的联系，及早做好改变旅客乘降线路的一切准备工
作。
〃中间站变更到发线停车时，站长和客运主任要亲自接车，并及时通知列车长。
！〃站内广播要加强安全宣传，无跨线设备的车站，要在平交道口设专人防护引导。
％〃遇有货物列车或车列在站内隔断平交道时，应将列车或车列拉开道口后，再组织
旅客通过。不能拉开时，要有专人引导绕行，禁止旅客钻车、爬车。
&〃无站台线路停车乘降时，车站要有足够的人力进行防护和组织旅客安全乘降。
十八、车站客流猛增
处理办法：
暑运、冬春运、节假日、季节性民工流及大型活动之前，客流量较大车站，主管站长应
亲自审批日班计划，及时掌握客流动态。应按先中转后始发的原则及时疏散旅客。
遇有因运行秩序原因造成旅客列车密集到达和客流猛涨时，车站应采取分散候车措
施。候车室、售票厅、检票口等处要加强组织，维持秩序，防止挤口乱排，并随时清理站内
滞留人员。严格控制站台票发售，坚持旅客凭票候车、分区截留、横向切块、纵向成行、提
前预剪、专人带队、分批乘降、有序组织。在车站地道、天桥等旅客通道处增加人力，加岗
引导，防止旅客对流发生挤伤、踩伤事故。
防止车站客流猛增的措施：
#〃加强学生、中转及民工客流组织。增开临时售票专口，采取多种形式售票，加强对
旅客乘车宣传、组织、引导，实行分车次，分车厢引导旅客上车。
〃做好中转客流的候车、食宿服务、签证等工作，做到车辆不虚糜、旅客不积压。
！〃加强与公安部门联系，及时清理站台，禁止无票、围车叫卖和闲杂人员进站，保持
站内秩序良好。
％〃运输高峰期，车站应与当地有关部门联系，请求给予支持，请武警战士帮助维持秩
序，确保旅客乘降安全。
第三章铁路运输各工种安全管理要点及非正常情况应急处理—
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十九、车站发现旅客携带危险品
处理办法：
在进站前查出危险品，除按《客规》规定允许携带的品种、数量外，其他应予没收。数
量较大的交由铁路公安部门处理。对发令纸鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。列车移
交的危险品，按同样办法处理。
旅客下车出站检票时查出的危险品，按全部重量加倍补收四类包裹运费，并没收或交
铁路公安部门处理。
杜绝旅客携带危险品进入站内的措施：
！〃加强宣传，使旅客自觉遵守铁路有关规定。
#〃加强门卫“三品”检查工作，将“三品”堵在候车室门外。
〃加强各进站口管理，防止“漏检”旅客进站。
二十、车站发生旅客丢失车票
处理办法：
旅客在始发站乘车前丢失车票，应另行买票，在换车站丢失车票，应购买未乘区间车
票。在乘车中丢失车票，应从发现丢失车票的车站（如不能判明丢失站时，从最近后方营
业站）起补收至旅客到站的票价，并核收手续费，填发代用票。旅客丢失车票，不论在车站
另行买票，还是车上补票，都应填发代用票，事由栏填写“丢失”，以便找到原票时可凭此退
票（旅客在车上补票后又找到原票时，列车长还应编制客运记录交旅客，连同原票和代用
票在出站时向到站要求退还代用票记载的票价，核收退票费）。
如遇旅客丢失车票，确实无钱买票乘车时，必须进行详细认真的调查了解，确认属实
后，可填发代用票并连同旅客交由指定列车的列车长运送至到站，填发的代用票不交本人
保管，也不发给报销凭证。填发代用票时，应在票价栏划一斜线抹销，事由栏内写“遗失”
字样，记事栏内注明丢失车票原因，并将剪断线的款额栏全部剪下，加盖车站公章（列车填
发时加盖列车长名章）。需要在中途站换乘时，列车长应将代用票和旅客交中转站，由车
站指定车次继续运送。但中转站应在代用票背面注明乘车日期、车次，加盖站长印。在任
何情况下都不得以客运记录代替车票乘车。
防止旅客候车时发生丢失车票的措施：
！〃加强宣传，使旅客提高警惕，保管好自己的东西，防止小偷偷窃。
#〃严格执行凭票候车制度，禁止闲杂人员在候车室滞留。
〃剪票时提前广播，让旅客准备好车票，防止剪票行走中临时掏丢。
二十一、旅客误乘列车或坐过站
处理办法：
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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旅客误乘列车或坐过了站时，列车长应编制客运记录，连同旅客交前方停车站。车站
接到误乘旅客后，在其客票背面注明“误乘”字样，并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。
误乘旅客在免费送回的区间，不得中途下车。如果在中途下车时，对往程乘车区间补
收票款，对返程乘车区间加倍补收票款，核收一次手续费。
防止旅客误乘列车的措施：
！〃加强宣传，使旅客明确所乘列车的站台和线路。
#〃进站上车的指向标志正确、醒目。
〃同时间放行两个列车的旅客上车时，必须在分歧处要有专人指向。
二十二、两人以上旅客同行，在中途站有人漏乘（同行人带走车票）
处理办法：
车站客运人员应主动跟前方停车站联系，如情况属实，记下车票号，并和同行人联系
好会面地点、漏乘人所乘列车，开具客运记录，将漏乘旅客送上做好联系的后续列车，漏乘
旅客持记录到站联系。
防止通过列车上的旅客在站漏乘的措施：
！〃通过旅客列车，在中途站停车后，加强广播宣传，广告站停时间和开�