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4．面对拒绝
客户并不是经常愿意会见销售员的，他们会向销售员摆出种种不愿见面或购买的理由。但一个销售员的销售生涯中遇到的只会是有限的拒绝理由，即然只是有限的拒绝理由，那销售员就可以做好充分的准备予以应对，同时设计好我们的回答方式。同时，拒绝从根本上讲并不是完全的拒绝，它们其实是潜在客户提出了解更多信息的要求。
·学习过程中的四个发展阶段
成年人在学习过程中要经过四个发展阶段：意识不到自己的无能；意识到自己的无能；意识到自己的能力；对自己能力的不加意识。
第一阶段：意识不到自己的无能。这个阶段，成年学习者，并不知道自己有什么不懂。实际上，销售员就是一项特殊技巧的初学者。
第二阶段：销售员已经认识到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。
第三阶段：销售员开始在特殊技巧的运用上日趋成熟，但是，他必须经常考虑要如何做才能顺利完成任务。
最后一个阶段：他能随心所欲地实现目标，根本不需要任何多余的思考。
·典型的拒绝理由
以下是一些常见的拒绝理由；
请寄书面资料给我；
我们自己内部能够供应你们这种产品（服务）
我们已经有了供应商；
我不是这项工作的负责人；
我们没有购买你们产品或服务的财务预算；
你们的价格太高了；
我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意。
·这理电话为例说明如何应对这些理由
“请寄书面资料给我”
这是拒绝理由中最常见的一种。你通过电话找到了那个潜在客户，他告诉你寄给他一些书面资料，大多数销售人员会用一种积级的态度回答他这一拒绝，他们按要求把信件寄出去，并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步。事实上是，在大多数情况下，你在销售过程与打电话前所处的位置并没有什么两样。一旦你挂断电话，那位潜在客户又去做他原来的事情了。几天后，当他收到资料时，可能会想起来有过这么一回事，但或许根本就已经忘记了。这一拒绝理由根本不需要作太多的解释就可以把销售员拒于门外。
一个潜在客户要求在约见前寄书面资料给他对销售员而言其实是“正中下怀”。
回复“请寄书面资料给我”拒绝理由的例文
我曾给您寄过一些资料，可能它们在邮寄过程中遗失了。3月26日我正好要到你们公司附近办点事，我很想在下午3：00来拜访您，您有空吗？太好了！我会把这个约会记录在我的日程安排上，约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下。
这里有几个有趣的地方。首先，客户只能用两种回答中的一种来回答。他可以同意会面或用其他的理由来拒绝。其次，销售人员询问客户是否有空，并非仅仅送上产品资料而已，通常，这种“上门送材料的面谈”至少不少于一个小时。事实上，这些约见无论从哪一方面而言，与潜在客户他们自己安排的约见完全是一样的。
“我们自己内部能够供应你们主种产品（服务）”
这是一个非常有说服力的拒绝理由，因为它看起来无懈可击。但是，要克服这一拒绝理由并不比其他的障碍困难。和其他方法一样，关键在于准备工作。如果你看过“核心/潜在”图，就马上意识到潜在客户告诉你的信息是他们的主导需求已经解决了。如果这家公司并不是由自己来解决这种需求的话，那竞争对手可能已经占领了这一市场。因此，这类拒绝理由与客户告诉你他对你的某一竞争对手很满意十分相似，而要应对这两种拒绝的策略也是非常相似的。
内部自己能供应的拒绝理由可以由两种方式来解决，选择要看对方在公司里所处的角色如何：是中层管理者还是高层决策者。你所设计的回答必须表现出在为对方的利益着想。
应对中层管理者的方法：
中层管理者最关心的问题之一是：效率。他们所做的一切都已经很好，你应该做的是帮助他们于得更好。
答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”拒绝理由的例文
应对中层管理者的方法
太好了！这也正是我与你联系的原因。我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，并且发现我们能对你们内部供应的服务提供有效的补充。8月5日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并告诉你我们是如何做到这一点的。你下午3点有空吗？
应对高级管理者的方法：
中层管理者主要关心的是如何将工作做得更好，这可以使他们日子过得更好。然而高层管理者的情况却并非如此，他们关心的是投资投资回报、每股收益以及其他许多大范围的财务执行指标。因此，对高层管理者作出的拒绝就应该表明你能为他们公司增加盈利。
答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”拒绝理由的例文
应对高层管理者的方法
太好了！这正是我打电话给你的原因。我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，我们发现采用外部资源能以较低的总成本解决他们的需求。7月18日我正好要到你们公司附近办点事，我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点。您下午3点有空吗？
“我们已经有了供应商”
潜在客户告诉你他们公司已经和你的一位或几位竞争对手建立了业务关系，这种拒绝理由跟前一个理由没太大的区别。在这这种情况下，你的目标应是确认对方的潜在需求，或未满足的需求。
回复“我们已经有了供应商”拒绝理由手稿例文
太好了！这也是我打电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对你们主要供应商所提供的服务作出有力的补充。11月2日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点。您下午3点有空吗？
一般情况下，一个已经和你的竞争对手建立业务关系的潜在客户比根本就不使用你们行业的产品或服务的潜在客户好得多。一个公司使用了你们行业产品或服务，至少说明他们认识到了这类产品或服务的价值。你的竞争对手已经为你做了许多你要做的工作。你要做的就是要发现潜在业务，争取前进的机会，以在销售过程中不断取得新的业绩。
“我不是这项工作的负责人”
在设法寻找购买你所推销产品或服务的负责人时，你常常会碰到那些并不是你想要找的人。这种情况在你用一份没有客户的清单时最容易出现。用一份没有联系人的清单或许是所有销售中最令人头痛的事。你不仅要通过要通过促销电话得到约见的机会，而且要找到那些实际真正决策者的姓名。大多数销售员都会发现这是一项十分艰巨的难以克服的任务。但是，如果处理得当，它也可以是客户开发中采取的最直接、最有效的途径。
首先，你对潜在客户没有任何既有概念。所有人都力图避免与两种人接触：一种是他们特别难以相处的；另一种是曾与他们有过一段不开心的经历的。
如何找到真正的决策者：
当你使用一份没有客户姓名的清单时，你的成功期望值并不高，因为你是从有限的信息和效用位置开始的，就像体育比赛中处于劣势的那一方，你不会失去更多的东西了，因此你完全可以抛开一切，尽全力孤注一掷，这样做的最终结果是你的成绩要大大超过你通常能力所发挥的程度。
找到公司中真正决策者的电话手稿例文1
您好！我是某某公司的小王。我想您是否能帮一个忙？我想换你们公司采部的负责人。在您帮我转接之前，我非常您希望您能告诉我他的姓名与电话号码。以便万一他不在时我还能和他联系上。非常感谢您的帮助。
确认已经找到公司的真正决策者：
一旦电话接通，你需要判断一下是否找到了准确的目标人。如果你正好找到了那个人，你可以直接用上你的基本手稿；如果没有，那就应该向对方道歉，说你误会了，同时请他转接到真正的负责人那里。
应对不合作的接待员：
第一个办法是通常可以自己直接拨打电话号码给一个职员而绕开他。第二个技巧是告诉不合作的接待员一个编造的名字。
找到公司里真正决策者的电话手稿例文2
接待员：某某公司，请问你找谁？
销售员：请转王经理。
接待员：对不起，我们公司里没有姓王的经理。
销售员：或许你可以帮一个忙。我曾和贵公司一位经理合作过，我想您现在是否可心帮我转到你们公司管理这项业务的负责人那里。
接待员：当然可以，我帮你转到采购部李经理那里。
销售员：真是太谢谢您了。
“我们没有购买你们产品或服务的财务预算”
销售是一个过程，而不是一个偶然事件。销售员不可能指望每一位老客户和潜在客户能立刻给你回报。但是，因为你所努力的对象在目标市场内，因此每一个客户都是“高质量”客户。假如潜在客户在你的产品或服务方面没有相应的财务预算，那或许这正是建立业务关系的最佳时间。
回复“我们没有预算”拒绝理由的电话手稿例文
张女士，我们已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系。事实上，在花时间与我们接触之前，他们也和您现在的感觉一样。6月25日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访你一下。您一午3点有空吗？
你们的价格太高了
由价格而形成的十分重要的拒绝理由最终都出现于每一次的销售过程中。首先，如果你的价格是真的太高，那没有人愿意来购买你的产品或服务，而你的公司也将被淘汰出局。另外，价格是相对而言的，它并非是绝对性概念。因此，你的任务是要表明你的产品或服务与你的报价等值。当对方问及一项产品或服务的价格时，销售员应尽力同意潜在客户的意见。承认企业不是市场中最低价格的供应商，但另一方面，所报价格并不是最高价格。
销售员的任务要证明它的价值，而不是商讨价格。事实上，客户寻找的是最低总成本的方案，而不是产品（服务）的最低价。
假设你有机会购买两张存款单，一张是200美元，收益率为5％，另一张是500美元，收益率为15％，你更愿意购买哪一张，是便宜的还是更贵的呢？
回复“价格”拒绝理由的电话手稿例文
芮先生，价格对我们来说都很重要，但我们和许多你们这样的大公司都建立了业务关系，他们相信与我们合作能得到合理的投资回报。
销售员的回答告诉潜在客户两件事情：首先，像他们这样的其他公司感觉到你们所提供的服务与报价相值；第二，为什么这种报价是等值的。回答这些问题时没必要在电话里作长时间的讨论，你的目标是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由，以争取到约见机会。在面对面的情况下，就有充足的时间来说明你们产品的可值性。
“我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意”
每个销售员都希望，这种拒绝最好不要经常碰到。如果你的公司在售后服务方面做得很好，那它能生存下来并发展。但如果售后服务不尽如人意，那市场会告诉你售后服务应是公司的一项重要任务，而你的公司最终被淘汰出局。事实上，大部分客户评价公司和销售员时，更看重在逆境中作出的反应，而不是你一帆风顺时的表现。
这种情况可以求助于戴尔·卡耐基所提出的建议。他处理这种抱怨的原则是“让对方畅快淋漓地宣泄出来”。这一指导非常具有实用性，因为让客户或潜在客户多讲是“顾问型”销售方式的一种理念。
回复不满意客户或潜在客户的电话手稿例文
陈小姐，我理解您所讲的问题，同时我想尽可能对此予以弥补。事实上，如果我是您，我也会与您有一样的感觉。9月19日我正好到你们公司附近办点事，您下午3点有空吗？
你能对付所有的拒绝理由吗？
以上下班这些例子告诉你，对拒绝理由做好充分的准备必然会有所回报。你可能会遭遇拒绝，然而不会使你屈服。销售员可以对所有的拒绝理由作出简单的、深思熟虑的回答。请注意，这些回答除了你的想法之外，还需要具有实实在在的内容。实际上当你对你的回答进行分析时，你会理解到你是在帮助你的客户或潜在客户获利。如果你能够帮助你的客户或潜在客户变得更加富有，那你应该由于你的产品或服务而成为“福音传递者”。
以上这些建议可以增加客户开发过程中成功的概率。请记住，如果客户并不想见你，那才是无计可施。然而，查明这一信息无疑是件十分重要的事情。
通常，销售员可以打两次相同的电话来处理潜在客户的拒绝和争取得到约见的机针对。如果再打，谈话将变得极不自然。销售员不妨在以后的日子再打电话给这位潜在客户。千万不要自断退路。
5．迈向成功
迈向成功的四个步骤只是一个达到目的的简单公式：制订目标，拥有信心，持之以恒，充满乐趣！
·制订目标
如果你自己连射击的目标都不知道，那你怎么可能打中目标？在制订目标时，你要把目标抬高；抬得特别高。别担心达不到这个目标。如果你今天达不到，你可以重头再来，或许明天就能达到。努力再努力，即使失败了，你也会比别人得到的收获要多得多。
·拥有信心
每个人都想成功，但有多少人认为自己能够达到他们生命中的理想呢？美国一位老师在部孩子们长大了希望做什么时，结果基本相同：医生、律师、或明星。只有一个例外，教室里的一个小男孩比尔，自豪地宣布他长大要成为美国总统。不出所料，其他孩子都嘲笑比尔，但是当你现在仔细想一想，他要做美国总统的雄心真的并非像当时那样被认为是遥不可及的，每一代人都肯定会有他们的领导人，只要有人愿意从事这工作，为什么就不可能呢？
·持之以恒
拿破仑·希尔曾说过：“每一失败里面都孕育着一个相同或更大的希望”。佛朗哥在《谋求生活的意义》的书中教导了我们持之以恒的真正含义。佛朗哥能够忍受纳粹死亡集中营里的摧残是因为战后与家人团聚的梦想一直在激励着他。人一个人的承受能力是超乎想象的，然而大多数人在稍遇挫折后便中途放弃了。
·满怀乐趣
有最痛苦的莫过于干一个自己没有兴趣的工作。客户开发的也是人生成功的秘密。满怀兴趣，去热爱工作。客户开发不是一项工作，而是一项游戏。销售员要保持一个“开放的大脑”，更重要的是满怀乐趣的去学。就职业而言，没有其他任何一种工作能胜过销售业的机会和高额回报。
第七章：客户管理（中）
客户管理
1．终生客户价值
一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结案？”他父亲回答道：“儿啊！你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”
这显然是过去那个年代的笑话。在现在这种竞争激烈的时代，如果没能满足顾客的需求，就会立即遭到撤换的命运。因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行了，必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值”的存在。
事实上，已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而言，当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少30万美元的价值。想想看，当30万美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗？
虽然福特汽车因为重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大多数人或公司，却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。
根据日本知名企管顾问角田识之的研究，一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线，销售员�