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第6章 权置
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且他们也知道．顾客的账单越大，即使小费的标准
他们的进账也会更多。因此，从增大顾客的账单以
及提高顾客给小费的百分比这两点人手，服务生们也扮演
起了说服别人的角色。
我想要知道他们到底是怎么做的，因此到几家相当高
档的饭店应聘服务生的职位，由于我没有这方面的工作经
验，只得到了一份打杂的工作．结果这份工作反而最有利
于我观察和分析人们的行为。没过多久，我就意识到了饭
店里的其他员工都已经知道的一件事，那就是文森特是这
里最成功的服务生。他总是有办法能让顾客多点一些菜，
而且给更多的小费。他每周膳得的钱在服务生中遥遥领先。
所以我在干活的时候就经常故意靠近文森特服务的桌
子，好仔细观察他所使用的技巧。很快我就发现。他所使
用的方法可以说是没有固定的模式．也就是说，在每一种
不同的情况下他会采用一种不同的方法。当一家人来吃饭
时．他表现得非常兴奋。甚至有点滑稽：既对大人说话．
也不会忘了小孩。当顾客是一对约会的年轻男女时．他就
变得非常正式，甚至有点傲慢，目的是要给那个男的（他
只对他说话）一点压力．使他多点菜，多给小费。当顾客
是一对上了年纪的老人时，他还是保持着彬彬有礼的态度，
但去掉丫傲慢的成分。营造出一种对两个人都很尊重的氛
围。如果只有一个顾客单独进餐．文森特则会采用一种很
友好的态度一一诚恳、善谈、热情。
当宋吃饭的是一大群人时，文森特就会使用那个说一
些违背自己利益的真话的小把戏了。这时，他的天分才得
以展现．当第一个人开始点菜时，通常是一位女士，他的
表演就开始了．不管她选择了什么，文森特的反应都是一
样的：他皱起眉头，拿着笔的手停在点菜的夹子上．迅速
回头扫了饭店经理一眼，然后将身体倾向餐桌，悄悄地、
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用很轻但全桌的人都能听到的声音说：“今天晚卜这道菜恐
怕不像平时那么好。我可不可以建议您点川或川
呢’”（这时候，文森特椎荐r两道比顾客最初点的那道菜
稍微便宜一点的菜。）“今天晚上这两道菜做得都非常好。”
就这么一个简单的举动，文森特用到了好几种影响力
的原理。首先，即使人们没有听从他的建议，他们也会觉
得文森特给他们提供了很有价值的信息，因此会对他心存
感激。等到他们决定要给他多少小费时，理所当然地，互
惠原理会助他一臂之力。除了能够增加小费的目分比之外，
文森恃的做法也很有可能会增加点菜的数量。因为这一举
动确立了他在这家饭店的权威地位：他清楚地知道这个晚
上哪道菜做得好，哪道菜做得不好。而且他那个似乎违背
了自己利益的建议也在这里发挥出了它的作用一一这就证
明他是一个值得信任的人，因为他推荐的菜比顾客最初点
的菜还要稍微便宜一些。看上去他是一个将顾客的利益放
在心上的人，而不是一个只想自己多赚点钱的人。
通过上述的种种表现，他在顾客的心目中立刻变成了
一个既诚实又有知识的人，而这个形象让他有了极高的可
信度。文森特也会马上开始利用自己的这个新形象。当这
些人点完菜以后，他会说：“很好，你们想不想耍我为你们
推荐一款适合你们菜品的酒’”几乎每天晚上我都会看到这
一幕，而顾客的反应也惊人地相似，他们微笑着，点点头．
基本上都表示同意。
即使是从我所在的位置，我也可以从他们脸上读出他
们的想法。“当然，”顾客们好像在说，“你知道这里什么东
西比较好，而且显然你也是站在我们这一边的。你就告诉
我们应该点什么吧。”文森特看上去像是很高兴的样子，而
且他确实对酒很了解，因此推荐了几款很好（也很贵）的
酒．当到要点甜点的时候，他也同样令人信服。有些顾客
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不打算吃甜点的，或者打算和朋友共享一份甜点，
候他们全都被文森特对阿拉斯加烤松饼和巧克力慕
司蛋糕的热情洋溢的描述所打动．是啊，谁会比一个已经
被证明是既诚实又权威的人更可信呢？
通过优稚地把互惠和权威两种因素结合在一起，文森
特�