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投入——所有渔贩都全身心投入工作。他们教会我们那些可以让同事之间互相帮助、让顾客参与其中的方法？
请在星期一带着你的想法来上班。
玛丽？简
周末的鱼市
斯蒂芬妮听见有人说：“老师给你们留作业了？”她抬起头，看见一条鱼正飞过头顶和朗尼微笑的脸。“嗨，你可以说是我的老板给我们留了家庭作业。”
“是玛丽？简吗？”
“你怎么知道的？”她的声音被一个渔贩的喊叫声淹没：“三条金枪鱼飞往巴黎！“喊声还还着装出的法国腔。朗尼好像还是听见了她的回答。她想：难怪他们这样专注。如果他们想在这种嘈杂的地方听见别人的说话，就必大声嚷嚷。
“我看见你这一周都和玛丽？简的小组在这里。我记得在鱼市里，你是第一个用手抓住鱼的女侠。”
“真的吗？”
“那么，我能帮你什么忙吗？你似乎有些为难。”
她看了一下笔记，说：“我认为我已经弄懂‘投入’的含义，就像你现在对待我的方式。当我抓着鱼的时候——感觉真好……我永远忘不了你们使我快乐的方法！玩对我来说是很容易的。我喜欢过得过快，天天嘻嘻哈哈的。但我还是没弄懂怎样选择自己的态度。我的意思是说，难道你的态度跟你受的待遇和碰上的事情没关系吗？”
“关于态度的问题，我建议你去问一下‘狼’。‘狼’正要成为一名职业赛车手的时候，发生了一起严重的事故。好啦，还是让‘狼’来讲自己的故事吧！我们得回冷冻库去，你冷吗？”
“我们可以一起去吗？”
斯蒂芬妮看见她左边站着史蒂夫、兰迪和一个可爱的孩子。寒暄后，他们一起去找“狼”聊天。“狼”告诉他们，自己如何从事故中逐渐痊愈， 又如何学会每天选择自己的态度。他的话给他们三人留下了深刻的印象，大家纷纷表示要在周一的会上与同事们分享。
后来，史蒂夫先走了，斯蒂芬妮、兰迪和兰迪的儿子去了街对面的咖啡馆。他们要了咖啡，兰迪的儿子吃了一个很大的巧克力饼。
斯蒂芬妮说：“我们最好还是清扫一下我们的‘有害精神垃圾场’，因为下一份工作不会有什么不同。好好想想吧！有几个老板会像玛丽？简这样？我很佩服她！想想她克服了什么困难！我听说，她还顶撞了性情古怪的比尔？活尔什，其他部门的经理没有一个敢反抗这家伙。我的意思是说，她真的很棒，对不起，兰迪？”
“斯蒂芬妮，你说出了我的心里话。如果渔贩都可以做到他们想做的事，我们有了玛丽？简这样的老板，还怕有什么做不到的呢？有些同事也像我以前一样害怕，他们因害怕而多疑。如果我们带个好头，也许会有所帮助。我想，只有我们下决心把事情做得更好，事情才会真的好转——我希望事情变得更好。”
当斯蒂芬妮走向她的汽车时，看见了贝蒂和她的丈夫。她向他们挥挥手，又发现人群中还有她办公室的三位同事。好极了！她想。
制定方案
星期一早晨第一组开会时，房间里一片议论声。在会上，玛丽？简说：“我们现在要清扫一下所谓的‘有害精神垃圾场’。今天，我们来看看，大家是否从鱼市场上汲取了更多的经验和心得，然后再决定下一步的工作。有谁在周末又有新的发现可以与大家分享？”
斯蒂芬妮和兰迪跳了起来，他们轮流讲起与“狼”的对话。斯蒂芬妮先说：“一开始‘狼’有点慌，但他还是很有一套。我的意思是，他有些粗声大气。他告诉我们，他是一名职业赛车手，由于一次惨痛的事故，他的职业生涯被迅速中断了。他曾一度自怨自艾，不能自拔。后来，他的女朋友离开了他，朋友也都不再给他打电话，这时他才意识到，必须作一次重大的选择：他要么选择活下来并且过得充实，要么自甘堕落，一再错失良机，就此浑浑噩噩地混一生。从那以后，他每天都选择充实的生活。这故事真感人！”
兰迪接着说：“我儿子迷上了‘狼’。‘狼’促使我认真考虑了三楼的问题，也考虑了我们有多大的力量改变我们一手造成的局面。如果我们吸取‘狼’的教训，我们就能够将三楼变成一个工作的好地方！我们必须每天选择自己的态度，而且要好好选择！”
史蒂夫也谈了一些他自己的体会。
“谢谢，史蒂夫；谢谢，兰迪；谢谢，斯蒂芬妮。看起来你们这个周末很忙啊。谢谢你们没有要加班费！”笑声过后，玛丽？简问道：“谁还能解释怎么可以弄明白这些要点？”45分钟之后，玛丽？简决定结束这次讨论，“谁来说说，要改变目前的处境，我们从哪儿开始呢？”
“我们是不是可以按四个因素各组成一队呢？”一位新来的员工说。
很多人都点头同意。
“好吧，”玛丽？简说，“让我看看另一组是否同意这种方法。你们可以选择你们自己喜欢的队，如果另一组也赞同的话，我会把相关细节做成备忘录，明天给你们。还有什么要讨论的吗？”
会议结束后，她把登记表分给大家，并要求每个人在四个队中任选一队，第二组开会的人员一致赞同有关任务小的构想，尢其是看到了明确的行动计划后，更是如释重负。
各队行动
因为有太多人加入负责“玩”的队，玛丽？简跟大家协商一下：“我有三件正宗的派克街鱼市场的T恤，可以送给自‘玩’队换到‘选择自己的态度’队或者‘投入’队的前三外！”等到各队人数相当以后，她就把总的指导方针和期望结果整理成一份备忘录。
各队指导方针
？ 各队有六周的时间来讨论、研究他们的题目，收集更多的信息，并整理向全体队员会议汇报的演讲稿。
？ 各队的汇报必须有行动方案，便于我们研究其可行性。
？ 各队可自行决定每队集中的次数，可以在上班时间每周抽出两小时来组织活动。各队在活动的同时，必须安排人手照常完成工作。
？ 每个队有200美元的预算，可自行安排。
？ 如果某一个队陷入僵局，我就会出面协助，但是我希望各队能靠团队力量解决自己的问题。
祝大家好运！让我们创造一个
大家都渴望来工作的环境！
玛丽？简
各队报告
队会召开六周之后，各队要上台作报告了。玛丽？简问过比尔，能不能从其他部门调人来处理上午的主要工作，她要召集三楼全体会议。令她惊讶的是，比尔不仅调派了人员代班，还亲自下楼来帮忙。“我不知道你在做什么，”他说，“但是我已经感觉到三楼有了活力。继续好好干，有什么事情尽管来找我！”
她有些紧张。每个队都提出至少要和她会面一次，她竭尽全力去帮助和支持他们。最后两周，有人要求阅读一些资料，或是使用会议室，没有任何一队的要求超出范围。她对四个报告一无所知。今天是这四队人马完成任务向大家报告的日子！
早晨9点，他们步行来到亚历克西斯宾馆。比尔和其他支援的人也已经到办公室代班。“祝大家好运！”他说。
他们到了亚历克西斯宾馆，就直接被带到会场。挺像样，玛丽？简心想。她决定让“选择自己的态度”队最后出场。她向各队解释说：“我想最后讨论最基础的因素，让它成为大家思考的重点。”
玛丽？简进入会场时百感交集。会议厅光彩夺目、乐声悠扬、活力充沛。气球挂在每一张椅子上，鲜花把整个厅堂装点得生气盎然。她想他们已经回应了挑战，他们生命之钟的发条再度上紧了。那天，最引人注目的是坐在后面的一身渔贩行头的那位，他就是朗尼。会议开始时，玛丽？简找了个挨着他的座位坐下。
“玩”队
一位“玩”队的成员请所有开会的人都站到前面去。指令下达以后，大家相当笨拙地站成一圈。“我们的报告采用一种游戏方式，大家都要参加”。“玩”队的发言人贝蒂说。
“玩”队设计了一个游戏，把彩纸裁成圆圈，在地板上一个个排成一条路，当音乐响起的时候，大家就从一个圈走到另一个圈。每个圈上写了报告里提到的一个重点，当音乐停止时，站在特定圈上的人要念出写在上面的内容。内容有两大类，一个是列出玩的好处，另一个列出了各种可以运用的点子。玛丽？简想：太棒了！
玩的好处
？ 幸福的人会善待别人。
？ 玩会激发创造力。
？ 玩的时候时间过得很快。
？ 玩得尽兴有益于健康。
？ 工作本身就是一种奖赏，而不是获得奖赏的手段。
把玩运用到三楼
？ 贴上标语：这是一个游戏场，当心大孩子，
？ 举办每月最佳笑话比赛，并设刊登笑话的黑板。
？ 涂上更多的颜色，使环境更有吸引力。
？ 摆放植物和水族箱以增添生活气息。
？ 特殊安排，如午餐时间的喜剧演员。
？ 当你有好主意或要增加光亮的时候，打开小电灯。
？ 用创意来引导。
？ 划定一个创造力区域，称之为游戏场。
？ 设立长期的游戏委员会，让创意源源不断。
“让别人快乐”队
第二个出场的是“让别人快乐”队。“我们在这里作准备的时候，请大家去大厅喝点咖啡。”这是他们的第一条指示。当大家被叫回会场时，他们已将所有参会的人分成几个小组，每组有一名“让别人快乐”的成员。每个人找自己的组的时候，斯蒂芬妮开始描述指令。
“我希望各组用15分钟的时间，列出支持并加强公司核心业务人员工作的策略，这些核心业务人员就是我们的内部客户。首先，我要给大家介绍一些数据，这些数据是我们的内部客户的调查结果。做个深呼吸吧，有点心理准备，因为你们将看到你们并不喜欢看到的东西。”
斯蒂芬妮介绍说：“开始时，我们队对这些结果感到震惊和气愤。后来我们渐渐意识到内部客户为什么会有那样的感觉。不管我们找出什么理由或披上什么外衣，我们都无法改变留给内部客户的印象。这正是他们眼见的现实。问题是，我们该怎么办？”
另一个组员带着极大的热情接着说：“我认为我们还没认识到自己在第一担保公司中的作用。许多人指望着我们，当我们仍下工作或故意怠工时，他们的麻烦就大了。也许我们部门中有很多人还另外肩负重任，也许我们的付出与获得的福利不成比例，但这跟这些人都没有关系。他们只是在努力为外部客户服务——而现在，他们却把我们看做是提供高质量服务的障碍。请看下面的幻灯片吧。”
内部客户调查结果
1。 内部客户害怕与我们打交道。他们把我们称为“梦游的人”，因为我们常常像服了“镇静剂”一样，总是一副睡眼惺忪的模样。他们情愿女生善意的争辨，而不愿受到冷漠的对待。
2。 我们做的工作还算够多，但是我们自己很少提供帮助，协助他们为外部客户提供服务。我们只是做了分内的工作，不愿再多做一点。
3。 我们对待内部客户的态度就像他们打扰了我们一样。
4。 我们经常对内部客户踢皮球，从来没有想过要尽心帮助他们解决问题。我们的表现像是在敷衍塞责。
5。 内部客户时常嘲笑我们4点以后处理事情的态度，不是反应过激，就是麻木不仁。他们讽刺我们在4点半时会争先恐后地抢着去乘电梯下班。
6。 内部客户怀疑我们对事业作出的承诺。
7。 我们被称作“衰败的末期”。
8。 已经有人在讨论用外包的方式替换我们部门工作的可能性。
幻灯片打出后，震惊的情绪弥漫整个会议室，甚至连彼此的鼻息都听得清清楚楚。
斯蒂芬妮说：“我们需要大家集思广益，请帮助我们采取行动，清扫‘有害精神垃圾场’，使我们的客户快乐！请找坐下然后立即开始，每组有45分钟的时间，想出的点子越多越好。我们队的队员会记下大家的点子。”会场一片肃静，然后各组开始处理问题，大家仍然带着第一场报告激起的活力。
时间到了，斯蒂芬妮宣布：“记录人员整理笔记，其余的人休息一会儿。”10分钟后，她重新把大家召集在一起。“让我们一起来看一下结果。”她继续说，“我们认为，第四桌的成员表现最为出色，所以，我们把优秀奖颁给第四桌。”第四桌的人走上来接受“让别人快乐”徽章。还有一种小一点的徽章发给了在座的其他人。颁奖结束后，大家把注意力转向了汇报人的总结报告。
“让别人快乐”的好处
？ 对业务有好处。
？ 好好服务我们的客户，会让我们体会到助人为乐的成就感；可以让我们集中精力，抛开自己的问题，为别人提供无微不至的服务。这样做将形成良性循环，令人愉快，也会释放出更多的活力。
实行“让别人快乐”的计划
？ 错开上班时间，保证从早晨7点到下午6点都有人上班。这对我们的客户来说很方便（也有助于我们内部那些需要在不同时间上班的人）。
？ 把几个小组集中起来，研究我们为内部客户服务的方式。我们是否应当设立专门小组，针对不同客户群，提供不同的服务。
？ 设立月度和年度服务奖金，获将名单由对服务满意的客户推荐，而后由我们最后决定。
？ 执行360度全方位反馈程序，包括客户的意见在内。
？ 任命一个特别工作组，专门从事令我们的客户惊喜和高兴的事。
？ 邀请我们的大客户一个月“出去玩”一次。
？ 研究推行“关键时刻”（Moment of Truth）的观念，此观念是北欧一个航空公司率先实行的（这个观念的重点在于顾客导向，改变金字塔式由上而下的领导，授权给服务客户的第一线员工）。尽力让我们和客户之间的每次交往都是积极的。
玛丽？简心中暗喜，“如果他们这么上心，我们就能使这个部门的面貌焕然一新！斯蒂芬妮非常激动，她的小组也表现出同样的热情。“我们能做到！我知道我们能做到！”玛丽？简慢慢下着决心，她眼角的余光注意到朗尼的脸上充满了笑意。
“投入”队
轮到“投入”队发言了，他们采用了一种完不同的方法，一开始就播放轻松的背景音乐。该队一位成员说：“闭上你的眼睛，放松一分钟。深呼吸，我会带领各位去感受内心的许多画面。这样可以帮助大家完全沉浸其中。”
大家闭上眼睛后，她说：“现在，我们一起来听听我们的组员与大家分享心行。保持放松，均匀呼吸，继续闭着眼睛。”
接着，有人朗诵了几段发人深省的诗句。其中一段是：
过去已成历史，
未来尚不可知，
今天是件礼物——
于是我们称之为现在。
约翰讲了自己的故事。“我的生活一直很忙碌，”他语含悲伤地说，“我一直在努力保持收支平衡。一天，我女儿要我带她去公园。我告诉她这个主意很好，但当时我有一大堆工作要做。我说等以后有机会，我一定陪她去。但后来我总有忙不完的事情。而日子则一天天过去了。几天变一周，几周变成一个月。”他声音硬咽着说：“四年过去了，我从没去过公园。我女儿现在已经15岁了，再也没有兴趣去公园了，因为这事，女儿对我也很失望。”
他停了一下，深吸了一口气，说道：“我跟一个渔商讨论了关于于‘投入’的问题，我才认识到，其实对家和工作我有照顾好。渔商邀请我们全家参观了市场。我女儿不想去，但是我说服了她，陪我们一块去。我与孩子们在一起，我们玩得很开心。当我妻子带儿子去街上的玩具商店时，我和女儿坐在一起，告诉她我很后悔那时没有带她去公园，要她原谅我无力改变过去的历史。我要让她知道，现在我会全力以赴，尽量满足她的要求。她说我不是那种坏爸爸，我只是需要轻楹一点。我知道现在该怎么做了！我正在改进。‘投入’能帮助我恢复已经丢失、但还不曾意识到的东西——我和女儿的关系，并找回那份久违的父女之情。”
约翰讲完以后，朗尼对玛丽？简小声说：“那位渔商就是雅各布。自从他帮了约翰，他的情绪一下子变得很高昂，那是他第一次体验到真诚帮助别人的滋味。”
珍妮特讲了她以前一位同事的故事，也颇有感触：“这个人一直想向我求援，但是当时我自己的事情太多了，就没怎么理睬她，我们一直没有好好地谈过。后来更是一团糟。她好像完全不能应付她的工作，却又拼命掩饰进度上的严重落后，然后就开始作假报告。最后等到真相大白的时候，已经无法挽回了——她丢了饭碗。如果当初我能关心这位同事，及时伸出援助之后，也许就不会有后面的事发生了。”
接着，贝丝讲述了她个人的故事。有一天她儿子进来坐在沙发上，她正骑在健身运动自行车上看杂志，电视在一旁播放着。她看出来儿子不太开心。她说：“照过去，当他跟我讲话时，我都继续做我的事。但是经验和离婚教育了我，对自己的亲人讲求效率总是不明智的。于是，我关掉电视，从自行车上下来，把杂志放到一边。我花了一个小时，仔细听儿子讲述他生活中的烦恼。我真的很高兴能够把握现在的每一刻。”
该队多数