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时迁在心里地默默地回味着、咀嚼着这句话的含义……
行动锦囊二：
提高客户满意度和忠诚度，是长期保有客户，并获得客户持续价值的前提和基础。
保持客户长期高满意度和忠诚度的四个关键点是：
（1） 视客户为亲人、朋友；
（2） 秉持“客户至上”的原则；
（3） 围绕客户所需、所愿、所想，热情、真诚、周到地设计产品、服务和业务流程；
（4） 投入更多真情，奉献更多爱。
第三章 两虎相斗拼实力 价值创新步步赢 ——胜利大逃亡
价格大战像一把双刃剑，既伤对手，亦伤自己。与其陷于狭小的竞争圈里厮杀流血，不如以另类手段做大蛋糕。价值创新，发掘高利润区，即为企业冲出竞争重围，快速占领市场制高点的不二法门。
恶狼咬人（1）
销售代表杨志一副灰头土脸的样子，从林冲的办公室里出来，走到自己的工位，将记事本重重地甩在办公桌上，又一屁股瘫坐在椅子里，低垂着脑袋哀声叹气。销售经理燕青见他这副模样，关切地问：“ 林总K你了？嗨，你也别往心里去，林总就是刀子嘴，豆腐心，过了气头就没事了。”燕青安慰道。
杨志抬起头，用迷惘的眼神望着燕青，“ 不是林总K不K的问题。我是生气，怎会半途杀 出个程咬金，眼看客户就要签单了，不幸又被那条恶狼咬了一口。”
燕青明白杨志所指的恶狼是大宋集团新并购的一家公司———人狼软件公司。去年，大宋集团以大手笔一举收购了黑客帝国旗下的一家软件公司，并更名为“ 人狼软件公司”。由此，打响了其进军软件业的第一枪，此举惊爆业界，媒体趁势推波助澜，称之为“ 危险的游戏”。
无怪乎媒体会发此警语，原来，在人狼软件公司挑大梁的是IT业臭名昭著的四大玩家———高俅、蔡京、童贯、薛霸，这四位一贯的作派、品行，在业界提起，无不令人发指。他们就像个被宠坏，不懂规矩的坏孩子，行为怪异诡秘，狂躁骄横，到处乱冲乱撞，抢客户、霸市场、占山头，搞得许多公司惶惶不可终日，业内人士无不忧心如焚。
不幸的是，新梁山公司也不由自主地卷进了这场危险的游戏，并被那条凶狠的恶狼连咬三口，元气大伤……此刻，燕青的视线变得越来越模糊，思绪渐渐回到八个月前，新梁山公司与人狼软件公司的一次次较量和遭遇战中……
第一次较量：螳螂捕蝉，黄雀在后
一家中小型的电力设备公司，欲对其销售平台实施信息化管理。销售代表时迁获悉此事后，十分欣喜，他认为这是向该公司销售新梁山公司自主开发的SFA（销售能力自动化）系统的大好机会。经过两个多月与该公司相关负责人的广泛交流、沟通，以及深入细致的需求分析、产品演示、成功案例剖析，并提供切实可行的解决方案后，时迁的努力终于取得了成效，新梁山公司的SFA产品赢得了该公司的认同，他们决定上这套系统，并告诉时迁三天之后来签约。
第四天，时迁满心欢喜地来到该公司。不曾想，该公司负责人却一脸阴沉，说要暂时放弃此计划。时迁不解地向其探询原因，方得知真情，该公司认为新梁山的产品不仅质量不可靠，还不够诚信，隐瞒了曾发生的一起“加密狗”事件。
该负责人说：“据悉，此事令客户极为愤怒，闹到了投诉贵公司的地步。”时迁一听，赶紧解释，说此事早已平息，而且加密狗是客户人为损坏，并非公司的产品质量问题。
然而，该负责人根本听不进去，并说害怕成为第二起“加密狗”事件的牺牲品，已决定暂不上SFA系统了。事已至此，时迁只好无奈又沮丧地离开了该公司……
后经多方打听方知，背后捣鬼，搅黄了这笔生意的始作俑者并非别人，正是人狼软件公司的市场部经理薛霸！时迁立刻将此事报告给林冲，林冲听罢，气得啊呀呀直叫，圆睁怒目，白脸涨得通红，他真想亲手教训教训这条北方的狼。同时，他也敏锐地意识到，此事并不是薛霸的个人行为，而是人狼公司的一起阴谋！
第二次较量：虎口夺食
上一件事发生后没过两月，新梁山公司与人狼公司又发生了一场正面交锋，结果，新梁山败北而归。事情是这样的：有一家国有大型能源公司打算上一套资产管理软件，信息透露出去后，各软件公司纷至沓来，每家公司都铆足了劲，他们使出浑身解数，可谓是“八仙过海，各显其能”，都想鲸吞这块大肥肉。软件业的翘楚新梁山公司及坏小孩人狼公司，也加盟到这场短兵相接的角逐中。
过五关，斩六将，几轮比拼，几轮厮杀，几轮筛选淘汰后，站在“角斗场”上的仅有新梁山公司和人狼公司了。论资历，人狼公司只是个小字辈，唤新梁山为大叔一点不为过；论实力，人狼公司没法与业界翘楚抗衡，若不是背靠大宋集团这棵大树，它哪敢与新梁山叫板？论产品和技术，人狼公司的产品线虽宽，但没有一款产品得过大奖，客户对其产品的反应平平，除了简单易操作外，技术上几乎无独特之处，销售业绩并不理想，或许这就是黑客帝国将其出售给大宋集团的原因吧。而新梁山则不然，其每年要投入大量的资金用于产品研发，技术上不断突破创新，产品成熟可靠，性能稳定，功能强大，界面友好，操作方便。论价格，这是人狼公司的惟一优势，为了占领市场，大打价格战，不惜赔本赚吆喝，频频开出超低价格，把一个个竞争者都给打跑了。新梁山的产品价格虽高，但一分钱一分货，再说，最终定乾坤的并非仅是价格。经过此番分析，新梁山认为要获得这笔生意，可谓是囊中探宝。
又一轮角逐开始了，人狼公司将产品价格一路杀跌下去，最后定格在人民币10万元。新梁山公司一开始并不愿加入到价格厮杀中，在价格上仅是小幅下调，他们希望用其优质、可靠的产品，高附加价值的服务来赢得客户，然而，该客户似乎对价格更敏感，为了获得此客户，新梁山不得不将价格一降再降，最后与人狼公司齐平，也锁定在10万元的价位上了。
恶狼咬人（2）
新梁山公司清楚，虽然目前这笔交易并不大，做下来仅获微利，但是只要争取到了该客户，就意味着日后一系列连带交易的出现，实现交叉销售、上升销售的机会将大大增加。因为客户转手成本高，客户不易移情别恋，保有客户的成本相对较低，而获利水平却会提高。
尽管新梁山公司做出了极大的让步，各方面似乎也做得很到位，不曾想，这笔生意还是被小字辈的人狼公司抢走了，而且是以10万元价格成交的。营销总监林冲百思不得其解，这 到底是何原因呢？
经了解，人狼公司暗中对该项目的两位主要经办人下了许多功夫！他们得知其中一人酷爱集邮，人狼软件公司总经理高俅便亲自送去十张极为珍贵的邮票。又得知另一人正为评职称犯愁，于是，高俅托人替此公撰写论文，并发表在国内著名学术性刊物上。此举自然赢得了两位经办人的好感，从而将此项目交给了高俅。
林冲听罢，虽极为气愤，但也禁不住说：“高俅之流所为虽有贿赂之嫌，令人不齿，但他们对客户的精耕细作，对客户需求了解得如此透彻深入，把握得如此精准到位，不得不令人叫绝、佩服。”
第三次较量：明修栈道，暗渡陈仓
近期，新梁山公司又失去了一笔500万的大订单，又是被人狼公司暗中夺走的。这次，他们使出“明修栈道，暗渡陈仓”及“乾坤大挪移”的伎俩，神不知、鬼不觉地就把500万订单收入囊中。难怪林冲和杨志会气得咬牙切齿，却愣拿他们没辙。
这个大项目的买主是国内一家大型汽车生产商，他们打算上一套ERP（企业资源计划）系统，得知此事后，新梁山及几家实力较大的软件开发商展开了竞标。奇怪的是，一项不放过任何机会的人狼公司此次竟未到场，林冲甚感纳闷，但也无心多想，一门心思专注于此次竞标中。
此时，却横生一些枝节。近两个月来，新梁山公司的许多经销商，要么，进货量锐减；要么，不再热心专注于销售新梁山的产品，出货率降低；要么，干脆向人狼公司倒戈。原来，人狼公司向这些经销商许诺，只要代理他们的产品，便给予比新梁山公司更高的折扣，更多的价格、服务、广告等政策方面的支持。于是，林冲不得不分些心思去扑火，一方面，劝说经销商不要太短视，为一点蝇头小利，就破坏了双方长远的合作；另一方面，研究制定新的激励政策，以稳固渠道，防范人狼公司的破坏……
再说竞标场上，几轮淘汰赛下来，仅有新梁山公司和另一家软件公司留下来了，客户对这两家公司均感满意，只提出一个小小的要求，就是：系统操作要更简单，数据表现要更直观，该客户要求两家公司三周内拿出修改后的DEMO（演示版），届时会从中选择一家公司签订合同。
于是，新梁山公司技术人员加班加点赶进度，离三周大限还差两天，他们终于完工了，当杨志率领项目组成员拿着修改后的DEMO去见客户时，该客户却告诉他们，昨天已与另一家公司签订了合同。杨志听后气恼不已，问客户为何会这样？该公司负责人说：“这个项目太大，太复杂，我们担心一家公司做下来会有问题，既然有两家实力不错的公司愿联手合作，共同实施该项目，自然更令人放心。”
原来，签下该项目的，除了先前那家公司外，还有一家便是人狼软件公司。人狼公司为了抢到这笔生意，兵分两路，一路，实施“离间计”，挑拨离间经销商与新梁山的关系，使得新梁山后院起火，分散林冲的专注力；另一路，暗中与淘汰出局的各家软件公司联系，了解竞标情况，分析该客户的关注点、需求和问题，同时又与可能获得此项合同的那家软件公司联络，寻求合作，共敌新梁山。
起初，那家公司根本瞧不起人狼公司，当高俅拿出对该客户的一组详尽、全面的分析数据，并说：“不管贵公司把DEMO修改的如何到位，客户心里的顾虑还是无法解除的。其实，技术上的东西是很好实现的，你们能做到，新梁山公司绝不会差，肯定会比贵公司做得更好。尽管如此，要战胜新梁山并不难，难的是如何赢得客户！要赢得客户，就要明确客户关心什么。客户关心的是什么？关心的是这笔巨额投资是否正确，是否没有任何闪失和风险，是否能令他们安心、放心，又是否能获得一定的投资回报。而两家实力不错的公司联手接下此项目，客户承受的风险会小，其顾虑更少，争取到合同的概率会比单个作战大得多。当然，这样做，意味着两家公司平分收入，不如一家赚得多，但仅凭一家是否能战胜新梁山，赢得客户呢？”
听过此言，那家公司改变了主意，与人狼公司联手作战，最终获得了这笔大合同。
三战三败，大大挫伤了新梁山公司的锐气。无怪乎，时迁在一次销售会议上坦言：“ 人狼公司好似新梁山公司的克星，一提起它，就令我毛骨悚然，全身起鸡皮疙瘩，不由自主地打起寒战。”此话虽有些夸张，但也说明其对公司销售人员的负面影响之大。
“ 前两次败北，失去的仅是十几万的小订单，而这次却是500万元的大单子呀。”林冲痛惜着，“ 长此以往，会在销售人员心中形成可怕的阴影，这是极为不利的。何时才能驱走这只邪恶的豺狼，并从桎梏中挣脱出来呢？”林冲站在窗前，双手放在裤兜里，两眼茫然地望着窗外……
降价，商家钟情的游戏（1）
在媒体界极富盛名的《管理》杂志，正在半岛酒店举行每月一期的管理沙龙。只听，该杂志主编007詹姆斯·邦德先生激情澎湃地介绍道：“ 今天，是《管理》杂志108期沙龙，我们非常荣幸地邀请到了六位极具影响力和代表性的企业精英，他们都是各自领域和各自行业声名显赫，战绩卓著的领军人物。”
他环视全场，停顿了片刻，继续道：“ 他们就是———IT厂商的代表，豹子头林冲先生 和高俅先生；通讯厂商的代表，金枪手徐宁先生；汽车厂商的代表，呼延灼先生；家电厂商的代表，小李广花荣先生；管理咨询公司的代表，智多星吴用先生。欢迎各位的到来！”邦德先生每报出一位嘉宾的名字，会场里便欢声雷动，大家为能与这些企业中的风云人物零距离接触而兴奋。
徐宁看了看在座的六位嘉宾调侃道：“ 这实际上是我们梁山兄弟的一次聚会啊，谢谢邦德先生的安排。”
“ 除了患难的兄弟，还有死……”林冲瞟了一眼坐在另一头的高俅，未等他把话说完，高俅接过话，装作很绅士的样子，“ 还有一个死对头，对吧？哈哈，没想到在这儿又狭路相逢，你们想如何对阵呀？是布四斗五方旗，还是排九宫八卦阵？”
林冲刚想开口，吴用使了一个眼色制止了他。邦德先生乘势打趣道：“瞧瞧，还未开战，竞争对手的嘴脸已显露无遗了。”话音刚落，全场一片笑声。
稍事安静，邦德先生表情凝重地说：“ 各位均身处竞争异常激烈的行业，对竞争的残酷性、无情性，一定深有体会和感悟。为何有的企业，因竞争而强壮雄健；有的企业，却因竞争而衰亡消逝？竞争，与企业朝夕相伴，是汰弱留强的生存定律，是企业成长各阶段不可回避的问题，也是所有企业人士关心、关注的问题。”
“ 有人称：‘降价，是商家钟情的游戏’，在竞争大战中，价格利刃似乎是商家最钟情酷爱的兵器，那么，如何用好这件兵器？如何有效地发动价格战？又如何应对防御之？这就是本期沙龙探讨的第一组话题。”讲到这儿，他微笑地望着台上六位嘉宾：“ 现在，我要将话语权交给在座的各位了。”说完，他做了一个请的手势，便回到座位。
管理顾问吴用欠了欠身体，开口说道：“ 实际上，价格战包括两个层面：第一，发动降价，这是通常人们理解的价格战。可能是产能过剩，需要清理库存，增加销量，而发动降价；或是为了扩大市场份额，抢占市场制高点。第二，发动提价，是企业为增加利润而采取的有进取心的做法。可能是成本膨胀，原材料价格上涨，而导致提价；或是产品供不应求，无法满足旺盛的需求所致。”
“ 总的来讲，发动降价是为了增加销量，提高市场占有率。倘若实施不当，会面临着较大风险。风险主要来自三个方面。”于是，吴用列举了以下三点：
（1） 低价低质：消费者会认为是产品有质量问题才降价，因而把降价产品当成劣质产品看待，从而影响公司及品牌形象。
（2） 短期销量：降价虽能吸引一部分消费者购买，从而提高销量和市场占有率，但无法长久保持这种状态，因为被低价吸引的消费者不具忠诚度。
（3） “浅钱袋”效应：倘若发动或参与降价的企业，不具有雄厚的资金储备和实力，大打价格战则无疑是飞蛾扑火，自取灭亡。
“ 谁能笑到最后，谁才是真正的赢家！降价大战，就是拼资金，拼实力的过程。”林冲故意挑衅地看着他的死敌高俅。
高俅用毫不避让的眼神，回敬着林冲，“ 竞争是要讲究策略、技巧和方法的，方法得当，蚂蚁也能扳倒大象！”
“ 有哪些方法，可以达到降价之目的呢？”邦德先生左右看着六位嘉宾。
智多星吴用先生沉吟片刻后，介绍了以下六种常用的降价方法：
（1） 增加折扣：为了促进销售，实行多买多折或多送，给予客户更多的现金折扣和数量折扣。如日用百货类商品。
（2） 延长账期：先买后付款，或分期付款，使客户用明天的钱，提前消费，无疑为企业争取了客户，扩大了销量，赢得了获胜的时间和空间，这是一种变象的降价。如汽车、房屋信贷消费。
（3） 加量不加价：增加产品分量，小包装改大包装，价格依旧。如洗衣粉、洗发水、食品等。
（4） 改用便宜的材料或配方：某些汽车厂商为了降低汽车总体价格，尽量用塑料代替金属，用国产品零部件代替进口零部件等。
（5） 去除消费者不用或少用的功能：比如：彩电或其他电器中有许多是人们根本不用的功能，去除这些多余的功能将使设计成本降低，从而达到降低价格之目的。
（6） 改变或增加服务项目：这是一种变象的降价策略。比如：旅游公司把原本北京———三亚的五日游项目改为七日游，或将入住的三星级酒店改为四星级，或将一飞一卧（即单程飞机和火车卧铺）改为双飞（双程飞机），而价格不变。这一做法，在旅游淡季中实行，既可刺激消费，成本�