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林冲安慰道：“ 张经理，我为您遭遇这样的不幸感到难过，也为我们的员工不礼貌地对待您感到歉疚和羞愧。我一定会尽快帮您解决这个问题。您能告诉我更详细的情况吗？”
于是，这位客户原原本本地讲述了事情的全过程：
上星期，张爽出差到外地，她像往常一样，到宾馆后，打开笔记本电脑，准备调出SFA系统。不曾想，加密狗却因刚才不小心，压在电脑下，破裂了。加密狗坏了，就没法进入SFA系统，工作也没法正常进行。
于是，她焦急地打电话给当初负责该项目的一位李经理，电话好不容易接通了，对方却说他已从新梁山公司辞职，不再负责此事，让其直接打电话给公司客户服务部。张爽无奈，又给客户服务部打电话，说明事由，并请求快速解决。然而，张爽等了两日仍未得到回复，她只好耐着性子主动向客户服务部询问，客服人员又让她重述了一遍事由，并让其等通知。又过了两日，依然未得答复，张爽只好又打电话去询问。
结果，电话辗转了一圈，终于找到前日的那位客服人员，对方告诉她：“ 由于加密狗是人为损坏，公司概不负责。若要更换一个新的，需支付120元。”等了数日竟是这样的答复，她极为不满，气愤到了极点。
末了，这位客户又愤愤然地说：“ 贵公司怎能这样怠慢客户，不尊重客户呢！我现在是刚下飞机，行李还放在办公室，第一件事就是给你打电话，我要讨个说法。”
林冲听罢，诚恳地说：“ 我代表公司真诚地向您说声‘对不起！’，我们的服务水平的确有待提高。非常感谢您把遭遇告诉了我们，这对我们改进工作很有帮助，真是太谢谢您了！请给我一个小时的时间，我们会主动给您致电，您定会得到一个满意的结果，好吗？”
“ 那好吧，我等你们一小时。”这位客户说道。
放下电话，林冲迅速从公司的CRM系统中，调出该客户的所有资料，从中获得以下五方面的信息：
（1） 天泽电力公司是本地颇具实力的电力设备制造公司，三个前月上了公司的一套SFA，系统运行一直良好。
（2） 公司销售人员从接触这家客户到系统实施结束，仅用了三个月时间，客户开发成本较低。
（3） 负责该项目的项目经理已于两周前辞职，对于该客户的跟踪服务未有人接替。
（4） 该客户业务发展稳定，还有进一步扩大业务的趋向。
（5） 客户服务人员延迟三天后，才将上周该客户的服务请求录入到CRM系统中。
紧接着，林冲又调出与该客户签订的合同。结果发现，合同仅对系统的重要部件和功能模块，有规定时限内的免费保修及退/换约定，而对“ 加密狗”这类低值易耗品，却未作任何说明。合同上的这一疏漏，显然对公司是不利的，容易引起争议。林冲暗自思忖着：“ 这都是工作上的疏忽，必须立刻予以纠正！”
随即，他向技术部门咨询有关“ 加密狗”损坏维修、更换之事，咨询的结果是：加密狗是用塑料外壳包裹的，受到重压易破损，如果损坏严重，只有更换一只新的。他思量道：“ 加密狗若采用金属外壳，坚固性肯定会加强，但成本可能也会增加。这事有待与技术部好好商榷。”
了解完情况，林冲已心中有数，他走进客户服务部经理扈三娘的办公室，表情严肃地说：“ 刚才一位天泽电力公司的客户向我投诉，她对公司的售后服务极为不满。据我所知，是因为客服人员对客户响应不够主动、积极，使客户有被怠慢和不尊重之感。客户服务部是公司对外的窗口，客服人员的表现，直接影响了公司对外的形象和口碑，决不能掉以轻心呀。”
林冲瞥了一眼挂在墙上的石英钟，“ 再过5分钟，你以公司的名义给这位客户打电话，代表公司向其真诚道歉，并告之公司的处理结果。”说完，他将一份标题为：“ 对天泽电力公司投诉的处理意见”的文件递给了扈三娘，便转身出去了。
扈三娘认真看着处理意见，只见上面写道：
（1） 务必以最快的速度，由客服人员亲自给客户送去一只新的“加密狗”，并告之原本人为损坏，无论维修或更换均需收费。鉴于“加密狗”事件是本公司发生的第一例，对于给客户带来的麻烦，本公司深表歉意，为此，特意赠送一只新的“加密狗”（请把那只坏的“ 加密狗”带回公司）。
帝的愤怒（2）
（2） 附上一份公司的道歉函，再次向客户致歉。
（3） 附上一份“ 服务监督员”聘任书，邀请该客户作为公司的义务监督员。
扈三娘看罢，脸上略过一丝笑容，心想：“ 不愧是八十万禁军总教头，真有两把刷子。”她抬头一看时间差不多了，便拨通了客户张爽的电话……
下班前，扈三娘走到林冲的办公室门前，欣喜地说：“ 林总，一切都搞掂了！那位客户对我们的处理结果很满意，并表示随着他们的业务扩大，人员增多，还会向公司购买相关产品。”说到这儿，她感叹道：“ 客户由愤怒到满意的转变，说来容易，又不容易呀！”
林冲接过话，语重心长地说：“ 只要你用一颗真诚的心去理解客户，善待客户，就会赢得客户的满意。”
停顿片刻，林冲又道：“ 本来是件小事，立刻就能解决的，却迟迟不给客户答复，拖了一周，客户能不着急上火吗？将心比心，换了你我，会怎样？这起事件，暴露出我们工作上的问题，为客户服务的意识有待加强呀！”
扈三娘默默地点点头，继而说道：“ 林总所言极当！我们的客户服务水平和意识，的确有待提高。不如借此事件，整顿一下我们的工作作风，在员工的意识中强化‘客户至上，服务至上’的观念。”
“ 这个建议很好！是应该组织一次全员客户服务的培训。你先去完成两项工作：①向我们的客户（用户和经销商）进行满意度调查；②了解公司员工在实施服务中的问题和建议。”林冲吩咐道。
于是，扈三娘开始忙碌起来，经过二十多天的调查了解，采样分析，发现公司在服务方面存在诸多问题：
（1） 用户跟踪不到位，数据更新不及时。有的用户地址、电话已变更，主管领导已更换，业务领域有新的变化，并有新的需求和问题，但在公司的客户数据库中却没有体现，或延迟体现。一方面，影响了用户服务的跟进，无法有效地去关怀用户，为用户提供优质周到的服务；另一方面，错失了许多再销售机会。若能动态管理，及时发现用户的新需求、新变化、新问题，适时为用户提供具针对性的解决方案，便能从现有用户中挖掘出新的销售机会，获得上升销售、交叉销售的可能。
（2） 专注于新客户，对现有客户关怀不够。销售人员把大量的精力和资源用于开发新客户，而对现有客户却疏于管理和关怀，致使一些老客户产生抱怨和不满。这导致两个负面结果：一，无法从现有客户身上开发出新的业务；二，由于新客户开发周期太长或不确定，客户开发成本增加，销售利润下降。
（3） 未按客户价值进行分层管理。虽然公司对所有客户进行了价值等级评定，但相关人员却未依此实施分层管理。大多数销售人员要么，根据个人喜好、关系亲疏，为客户提供服务；要么，不分青红皂白，一视同仁的实施服务。这两种做法，都不具科学性，无法使公司有限的资源发挥最大的效益。
（4） 客户响应迟缓、不及时，欠缺主动性和积极性。当客户提出服务请求时，客服人员的反应迟缓，既不能快速予以解决，事后给客户的反馈也不主动积极，常使客户有被怠慢之感。由此，不仅使公司的形象在客户心目中大打折扣，还使公司错失了改进工作，发现问题，捕捉商机的大好机会。
看完这份调查报告，宋江表情沉重地望着林冲、扈三娘，“ 你们俩准备一下，后天开始为期三天的客户服务培训，销售部、市场部和客户服务部一起参加，林总来主讲。各位有何意见？”
“ 没意见！”林冲和扈三娘说完，分头去做准备工作了。
1=12800！价值倍增的魅力！（1）
这天一上班，各部门人员陆陆续续朝大会议室走去，市场部经理潘金莲和客户服务部经理扈三娘刚踏入会议室，一眼瞧见齐刷刷端坐在桌旁的销售部经理浪子燕青，以及销售代表青面兽杨志、鼓上蚤时迁和黑旋风李逵，不由得笑道：“ 呵呵，销售部真够积极呀！”
时迁接过话，调侃道：“ 冲锋陷阵素来是咱销售部的特点，各位忘了乎？
正在大家逗趣说笑时，宋江、林冲走了进来，待全部人等坐定后，林冲走到讲台前，拿着那份调查报告问：“ 各位都已看过这份报告了吧，有何感受？”他环视着全场，最后将目光落在燕青身上，“ 燕经理，你来谈谈。”
“ 我的感受有三点：第一，我们对新、老客户的价值认识不清，对维系客户关系不够重视；第二，有效客户关怀欠缺，没有针对性地对客户实施有效管理和服务；第三，未最大化地挖掘出客户价值。”燕青说道。
“ 很好！”林冲赞扬道，“ 营销的最高境界是什么？是为人民服务！这里的‘人民’是谁？是你的目标客户、目标消费者！你只有真诚地为他们提供优质的产品和服务，与他们建立良好的伙伴关系，才能赢得他们的信任、支持和厚爱。”
“ 大家想想，在众多可选品牌，可选产品的情况下，客户为何独独选择了你？是因为他信任你！喜欢你！乐意接受你！如何才能令客户信任你、喜欢你、接受你呢？这就是我们每一个企业人应思考的问题，也是这期培训要探讨的问题。”林冲扫视着每个人说道。
停顿片刻，他又道：“ 有谁知道，一个客户的持续价值是多少？”他将目光投向潘金莲，“ 潘经理，你知道吗？”
潘金莲想了想，小脸涨得通红，摇了摇头，小声说：“ 唔，很难估量出来。”
“ 与其说难以估量，不如说根本未去估量吧？”林冲环顾了一下四周，咄咄逼人地说，“ 许多人并不真正了解客户创造的持续价值有多少，更不了解客户的价值倍增效应有多大，才不懂得要倾注更多的心力，去最大化的留住客户、关怀客户，并建立持久稳固的客户关系。”林冲讲到这儿，表情凝重地望着大家，“ 现在让我们来看看，一个维系了5年之久的客户，会为企业带来多少直接和间接的利润。”
美星广告公司与奇瑞软件公司一直保持着业务往来，美星公司对奇瑞公司及其产品，也由不熟悉到熟悉，乃至现在的认同、信任和偏好。随着美星公司业务的扩大，他们购买了奇瑞公司一系列产品，并向其他公司推荐奇瑞的产品。五年下来，奇瑞软件公司从该客户中，获得的直接和间利润到底有多少呢（表2…1）？
表2…1 一个持续五年的客户创造的价值
第一年，美星公司老板从报纸上了解到，奇瑞软件公司开发了一套用于台式电脑的平面设计软件，他决定购买一套。这套软件的售价是800元，奇瑞公司通过广告及其它促销手段，获得每个客户的平均成本是850元。很显然，第一年，奇瑞从美星手中没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户的成本，高于其软件产品本身的价格，即奇瑞公司亏损50元。
第二年，美星公司对这套平面设计软件很满意，又买了升级版本，价格为500元/套（该产品利润较高，属于上升购买），同时还买了奇瑞公司的制图和演示软件，价格为250元/套（交叉购买）。此外，美星公司老板又向几家广告公司推荐了平面设计软件，其中一家购买了这套售价为800元的软件（推荐购买）。
第三年，美星公司向奇瑞公司购买了价格为500元/套的图像处理软件，以及价格为200元/套的艺术剪辑资料库。而第一个被推荐的客户（即第二年购买平面设计软件的人）又购买了制图软件、平面设计软件的升级版，共花费750元。第二个被推荐的客户则购买了价格为800元/套的平面设计软件。
第四年，美星公司购买了新版平面设计软件的升级版，价格为250元/套，以及价格为250元/套的制图软件升级版。第一个被推荐的客户又购买了图像处理软件、艺术剪辑资料库，共计700元。而第二个被推荐的客户购买了制图软件、平面设计软件升级版，共计750元。此外，又有两个被推荐的客户分别购买了一套售价为：800元/套的基本的平面设计软件。
第五年，美星公司购买了价格为3000元/套的全套多合一软件，其功能包括平面设计、演示图像处理，另外又单独买了一个新的艺术剪辑资料库，价格为200元/套。第一个被推荐客户买了新版平面设计软件的再升级版，以及制图软件升级版，共计500元。第二个被推荐客户买了图像处理软件、艺术剪辑资料库，共计700元。而另外两个上一年被推荐的客户，每人又分别购买了价格为750元/套的制图软件，以及平面设计软件的升级版。
时迁小声嘀咕了一句：“ 一家起初令软件公司亏损的客户，五年后却给该公司创造了12800元的利润。看来只要去挖掘客户的价值，一定能找到许多金子。”
“ 你这话有一定道理，但不完全正确。”浪子燕青说道。
“ 此话怎讲？”时迁问。
燕青微微一笑，“ 若客户价值偏低，与其建立再长久的关系，获得的金子也是稀少的；若客户价值等级较高，与其维系的时间越长，获得的收益自然越大。”
1=12800！价值倍增的魅力！（2）
紧接着，林冲调出笔记本电脑里的两幅图（图2…1，图2…2），微笑地望着燕青：“ 请你解释一下其中的意思。”
从图2…1可以直观地看出，随着美星公司与奇瑞公司客户关系时间的延长，美星公司为奇瑞公司创造的利润就越多。由最初第一年800元平面软件的第一笔销售额，导致了第二年至第五年各种软件销售12，800元的增加额，其中美星公司不断进行上升购买和交叉购买，为奇 瑞公司直接创造了5150元的销售额；另外，美星公司直接和间接推荐购买又创造了8100元的销售额，两项相加销售额共计13250元，销售曲线呈大幅上升的走势。客户平均开发成本，则由第一年的850元，下滑为第二年起的100元/年，客户开发成本曲线呈急速下降至平稳的态势（图2…2）。
“ 你解答得非常好！”林大声夸奖着燕青，停顿片刻，提高嗓音说道：“ 一个起初令公司亏损了50元的客户，五年后竟为公司创造出了12800元的利润！这就是建立持久稳固客户关系的价值所在！是客户价值倍增的魅力所在！”接着，他又语重心长地说：
决不要短视地看待客户今天的购买行为、购买数量和支付金额，也许你今天瞧不起或怠慢的客户，明天的消费需求会爆炸性增长，但对不起，届时客户消费增加量的支出，可能因你昔日无礼的待客，已然转入你的竞争对手的钱袋里了。
只有用情感牢牢地拴住客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的生命周期，才能实现客户价值的倍增。因此，如何让客户保持长期的满意度和忠诚度，如何与客户建立持久、稳固的客户关系，是每个企业应积极思考和着力关注的问题。
“ 如何正确理解客户持续价值呢？”林冲扫视着全场问道，未等大家回答，他从电脑里调出一张表格（表2…2），微笑地望着杨志，“ 你是怎样理解客户持续价值的？”
表2…2 比较两种理解客户价值的方法
“ 正确理解客户持续价值，不仅要从客户已发生的交易支出中去分析客户，还要以未来发展的眼光，考虑客户潜在的价值增长，这可从三个方面入手。”杨志挠了挠头，慢慢陈述道：
（1） 从循环消费来看，循环消费的频度有多少，直接反映了其消费潜力。比如，客户是每周来一次这家商场购物，还是每月、每季或一年来一次。循环消费的频度越高，客户潜在的价值增长就越大。
（2） 从增量消费及购买率来看，客户每次购买某种产品或服务的金额是多少，增量购买率有多高，这都关系着客户的潜在价值增长状况，但并不是说A客户的增量购买率高于B客户，A客户的潜在价值就高于B客户。如果B客户影响和推荐的客户所创造的价值是巨大的，那么，B客户的潜在价值，实际上不低于甚至还会高于A客户。一家保险公司的代理人曾说：他有十多项保险业务是由他的一位投保人转介绍的，虽然那位投保人自己只保了一个300多元的意外险，但经其介绍的保险业务合同额都挺大，这位投保人自然成为该保险公司倍受尊宠的高价值客户。