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在舆论的强大压力下，丰田公司和负责制作此广告的盛世长城广告公司先后公开向中国读者致歉。
针对丰田汽车这两则“霸道”广告，笔者谈一谈看法，试着分析一下广告为何人人喊打的败笔所在。
从口碑营销的角度分析，这两则广告陷入了：
★败笔一：错误运用争议广告，缺乏口碑的正面传播基础
对这则广告，有媒体报道，这是丰田的一种宣传手段，想利用争议之声吸引消费者的注意力。一些引起争议的广告在短期内可能对企业知名度或产品销售等方面产生效果，但长期看可能对企业的品牌有破坏性。
虽然广告本身是以影响力来衡量的，并且一个广告能够引起争议，应该说是一件好事，这相当于扩大了广告的力度，如果使用得当，对企业的产品宣传、品牌树立能起到事半功倍的效果。但使用不好，可能会给企业带来很多负面后果。因此风险也就更大，对创意的要求和把握也就要求更高。
国外是有比较成功的例子的，像意大利的服装品牌贝纳通，20世纪80年代之后基本走的是争议广告的路子。
它的平面广告只要是上了媒体就会被禁，并且立刻成为报纸杂志上的头条新闻，被广为讨论。它的创意多是一些被广泛关注的政治、社会问题，如冷战、环保、艾滋病、宗教、非洲难民等。这些问题在某些文化里面是忌讳的。
但贝纳通的这些广告之所以能成功，是因为它有着正确的争议广告策略，首先，它的创意表达的不是一个很庸俗的问题，这体现了品牌的某种品位；其次，它的消费群体是思想开放的年轻人，适当的叛逆可以让消费者产生价值认同感；最后，贝纳通并非只做争议广告，同时也有常规广告，用以维持品牌的知名度。这种广告策略，成为贝纳通提升品牌价值的扬声器，让企业省了不少广告费。
从结果可以看出，丰田霸道和陆地巡洋舰这两款车的确在短时间内利用多方争议一举成名，但这种争议所挣来的名声几乎都是负面的，对产品的销售和品牌情感的建立几乎没有积极意义。
★败笔二：广告设计放大负面情绪 ，增加了口碑的负面传播效果
细看丰田的两则广告，可以看出这两则广告都在传达着同样一个信息，那就是：霸道！ 霸道。 现代汉语词典解释说：蛮横，不讲理。丰田的两则广告则正是准确传达了这样蛮横不讲理的信息：在恶劣条件下，东风卡车只有被丰田车拖着才能前进；丰田驶过，连石狮子也“不得不敬礼，不得不尊重”。
人们对“霸道”的人和事，大多是厌恶、反感。丰田公司将“Prado”（本意为平原）译为“霸道”，并用广告去阐述，实际上在引导一种不良的价值取向。
近年来，日本教科书事件，参拜靖国神社事件，遗留毒气弹伤人事件，一再触动日本侵华战争那道历史的伤痕，让中国人生起警惕与愤慨之心，激化了对立的情绪，让相当多的中国人不肯忘却与“谅解”，只要稍有风吹草动，民间的愤怒情绪就会再一次发作。 不管怎样为这种民间的愤怒命名，无论说它狭隘还是偏激，但都不能不承认它是一种客观存在，是历史事实在当代的折射，无论是从事经济还是文化活动，都不能不考虑到中国人的这种情绪。而丰田霸道广告的设计者正是忽略了这个愤怒与疼痛的“语境”，在运用狮子符号时又过于轻率，才导致了这场尴尬的局面。
引子 丰田汽车“霸道”广告风波（2）
★败笔三：忽视媒体与顾客的声音，对危机事件处理不当
针对这两则广告的出台，一时间国内各大媒体纷纷发出质疑，网络上更是一片笔诛口伐之声，有的网友甚至将其广告内容进行PS处理，讽刺丰田汽车这一霸道行为。
但丰田公司面对媒体与顾客的质疑，表现得却很不主动，只是在事后发了一个道歉声告就了事了，没有再做其他任何措施对受损的品牌形象进行补救，直接导致了新款“霸道”车的销售遭遇滑铁卢。
所以，丰田公司选择这样的广告创意在中国推行是非常愚蠢的。制造一个产品的争议点，有利于人与人的口碑交流。但是，广告如果出来的是一个负面的效果，即使制造了争议点，也只会产生产品的负面口碑，使得消费者抵制对这种产品的使用。同时，丰田公司面对负面口碑效果的传播的不作为，更是其失败的原因。
一、有效控制口碑的负面效应（1）
有效的口碑营销策划是让产品或者服务的信息100％地以正面的姿态在顾客群体中进行传播，但现实却经常达不到策划的预期，因为在产品信息传播的过程中我们总是会听到负面的声音，甚至于因为负面信息的传播让好口碑变成了坏口碑，所以怎么消除或者控制负面信息的传播在口碑营销策划中就显得尤为重要。
引子中丰田公司的失败让我们不得不认真思考以下几个问题：
⊙ 负面信息为什么会出现？
⊙ 负面信息出现后该怎么应对？
⊙ 怎么减少负面信息造成的影响甚至怎么将负面信息转为正面信息？
其实所有的问题都指向一点，就是顾客。
因为所有的负面信息都需要一个载体，通过这个载体进行传播，这个载体就是顾客。顾客对产品或者服务不满意，导致了负面信息的出现，一个顾客将这种抱怨告诉10个人，这10个人再告诉更多的人，就造成了负面效果的传播。所以要想有效控制负面效应的传播，就需要正确处理顾客对产品或者服务的不满意，这是控制口碑负面效应传播的源头。
世界著名的营销大师科特勒曾在早期的一项研究中发现；在所有对某项产品或服务不满意的顾客中，只有4 ％的不满意顾客会对厂商提出他们的抱怨；而80 ％的不满意顾客会对周围的人谈起自己的不满意。在所有表达抱怨的顾客中；如果其抱怨得到了解决；有54 ％～70 ％的顾客会再次与企业发生商业关系，如果其抱怨没得到解决，则会有80％～90％的顾客不会在购买这项产品或服务。
因此；建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制；是有效控制负面口碑传播的关键。首先，建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制可以使企业及时发现并修正产品或服务的失误；并获取创新的信息；从另一个角度来讲，相当于是企业从顾客身上得到了“免费的咨询”。
其次；顾客投诉是企业建立和巩固良好企业形象的素材。因为满意顾客的正面传播才是真正的广告。有效控制负面口碑效应的传播；就是要消除顾客投诉的阻碍因素。这些因素包括：缺少合适的投诉渠道；顾客对投诉结果没有信心，或是担心厂家对投诉结果处理不公等等。
要扫除这些障碍；公司首先应当做到鼓励顾客投诉；采用各种奖励和补偿方式让对产品或服务不满的顾客主动将心中的不满反映给公司，同时要建立便捷的顾客投诉渠道，使顾客能很方便地将投诉反映到公司；要建立有效投诉处理小组，能在最快的时间内对顾客的投诉进行处理，并将投诉处理结果反馈给顾客。
那如果已经出现了负面传播，该怎么应对呢？
针对这个问题，我们可以结合前两年著名的苹果公司的案例来谈。
2002年，苹果公司生产的一款iPod被人曝光其附带的电池存在质量问题，并且被人制作了一部名为“iPod见不得人的秘密”的DV电影在网上传播，一时间关于苹果公司的负面消息报导不断，短期内给苹果公司的声誉造成了很坏的影响，苹果公司很可能面临品牌形象崩溃的危险。
面对外界高涨的负面传播，苹果公司果断采取措施，在短时间内迅速作出对策，很快平息了这场风波，并成功地将这次负面传播风波转变成一次宣传自己的机会，使得公司转危为安，销售更上一层楼。
首先，苹果公司倾听了投诉者的问题，并在几天内迅速修复了有问题的电池，并对投诉者进行了投诉奖励，并对给顾客造成的损失进行了赔偿，同时苹果采取了新的服务方案：增加了以99美元提供替换旧电池的新服务，并且对当前的服务作出了调整，增设了更多的人性化服务。
后来苹果公司总结这次负面传播产生的原因发现，很大一个因素是投诉者的投诉请求没有得到重视产生的。而能快速扭转局势，走出负面传播影响的原因则是迅速对负面传播作出反映，勇于承认错误，认真听取投诉情况后，对当前产品和服务存在的问题迅速作出补救措施。同时抓住DV短片被放到网上后，引起大家关注，使得苹果公司的产品成为热门话题的契机，适时推出补救方案和优惠措施，在顺利解决企业困境的同时也赢得了市场和用户的一致好评。
一、有效控制口碑的负面效应（2）
苹果公司投诉事件的处理，可以说是负面效果成就口碑营销的典型个案。从事件中笔者试着总结几点应对负面传播的有效措施，希望对读者有所借鉴。
一是针对负面传播的反映速度要快，负面传播一出现就要迅速作出反映，分析原因，作出对策，以求在最短的时间内消除负面传播；二是态度坦诚，正确面对产品或服务存在的问题，给顾客造成勇于承认错误，勇于承担责任并能正确改进不足的形象；三是在处理负面传播的过程中，实施口碑营销策划，借事件对产品或服务进行正面口碑传播引导，将对产品或服务的负面传播转为正面传播，提升品牌形象。
做到这三点，相信会对处理负面传播情况有所帮助，结合前面提出的怎样堵住负面传播产生的源头的措施，笔者相信，我们的企业一定能更好地处理口碑的负面传播问题。
二、警惕竞争对手的恶意诽谤
俗话说：木秀于林，风必摧之。当产品或服务处在比同行优秀的地位，肯定会遇到恶意中伤这种事件。遇到诽谤，是很让人难过的一件事，这种无中生有的栽赃陷害往往比被人当面骂一顿更令人气愤。而如果企业处理不当，则很容易陷入竞争对手的圈套而不能自拔。所以面对竞争对手的恶意诽谤，企业一定要冷静处理，快速反映，果断解决。
那么，怎么应对竞争对手的恶意诽谤呢？
我们先来看一个案例。
2004年4月18日，有国内媒体发表文章称长期使用高露洁牙膏有致癌危险。针对这一恶意诽谤，高露洁公司虽然在第二天就发表声明称其报道是恶意诽谤，纯属无中生有，并在声明中强调了高露洁牙膏的安全有效。但收效甚微，根本挡不住竞争对手随后借助媒体发表的汹涌的负面报道，销售急剧下滑。
随后，高露洁通过《南方周末》刊登了“高露洁真相”的调查报告，再次否定了高露洁牙膏可能致癌的谣言，因为《南方周末》的公信力，才逐渐改变媒体一边倒的负面声音。 4月27日上午，高露洁召开了新闻发布会，并在会上将权威专家和权威机构出具的对高露洁有利的声明抛给到新闻发布会的150多家媒体，同时多位公司高层出面说明高露洁的安全性。媒体的风向开始真正逆转。
会后，高露洁牙膏的电视广告全部换上带有权威认证的广告。 同时高露洁在终端和渠道上也全线跟进。在终端，高露洁做好了售价19元的“低端牙膏”推广，同时加大草本等牙膏的促销力度，在自己的货架区贴上或者挂上证明高露洁牙膏安全有效的声明认证，成功防止了竞争对手的趁机挤压。在渠道，高露洁把原本计划中只准备做一个月的新品宣传推广活动时间延长，刺激流通客户的进货。
接着，高露洁公司策划了很多有针对性的产品推广活动，如请来高露洁的忠诚顾客，让他们以自己的亲身体验来证明高露洁牙膏的安全有效等，成功挽救了市场，使得高露洁在这次诽谤事件中没有没击倒，更通过这次事件打了一个漂亮的防守反击，提升了高露洁的品牌形象。
在案例中，我们可以看到， 当企业遇到竞争对手的恶意诽谤时，一定要冷静对待和妥善处理：
第一：认真对待对手的诽谤。
竞争对手恶意诽谤，说明自己可能确实存在问题，因为它们不可能没有理由的诽谤，一定会找个理由来恶意诽谤的，而这个问题往往是产品的不足之处，所以企业一定要认真对待。
第二：诚心处理。
面对竞争对手的恶意诽谤，要诚心地处理，看是不是我们自己确实在某方面做得不足，可能对手的恶意诽谤真的隐藏着自己产品某方面的不足，通过认识的态度发现问题，进而诚心地处理。就像做人一样，有什么样的心态，就可以做什么样的事情，诚心地处理，才能诚心地对待不足，进而完善不足。
第三：在实事求是的基础上，宣传自己和借用对手的恶意诽谤来提高自己的名气和诚信。当企业一味的被对手恶意诽谤的话，如果任其张狂而不理睬，很可能助长对手的气焰，而作出更有损公司形象的事情来，所以企业一定要给予严厉的打击，借用对手的恶意诽谤，来提高企业自己的名气和形象，化被动为主动，给竞争对手以严厉的打击，使其不敢再制造这样的事件。
俗话说：不秀于林，风必摧之。当产品或服务处在比同行优秀的地位，肯定会遇到恶意中伤这种事件，所以对这种事情，我们一定要冷静处理，快速反应，果断解决，只有这样，才能将诽谤造成的危机快速扑杀，转危为安。
三、妥善处理与媒体之间的关系（1）
对企业来说，媒体犹如一个放大镜，它能放大企业的优点，也能放大企业的弱点。媒体是新闻事件的报道者，也是危机事件的导火线。因此，在口碑营销的过程中，千万不能忽略与媒体的沟通，处理得好，媒体就是为企业塑造口碑的鼓手；处理不好，媒体就是企业好口碑的对立面。
三株倒闭、冠生园破产、巨人倒塌，我们抛开其深层次管理方面的原因，其导火事件都是媒体的新闻升级，因此，生存在现代媒体多元化和媒体激烈竞争的时代，媒体对于其报道事实的快速性和抢镜效果的鲜明性要求越来越高。对营销管理者来说，不仅仅需要的是管理部门的能力，还要有把握媒体的本事。
对媒体认识的三个误区
虽然媒体对企业来说是如此的重要，但是，目前很多企业对媒体的认识存在很多误区，最基本的是以下三个误区：
1误区之一：逃避媒体
媒体是营销管理中不可缺少的一部分，但是有的营销主管和部门经理，看到记者就开躲，不愿意在媒体面前露脸，对媒体和记者处处设防，甚至有的企业打出“防火防盗防记者”的口号。 他们说：我们不做广告，不用跟媒体和记者打招呼。其实，媒体不等于广告，媒体包括的信息广泛，我们或许不曾直接与媒体打交道，但是会间接与他们打交道。而且媒体就像探照灯，无时无刻不在扫视着你，一有风吹草动，立刻主动出击，不管你是否搭理他们。2误区之二：广告 = 媒体
媒体有什么分类呢？大致可以分为：报纸媒体、杂志媒体、电视媒体、电台媒体、户外媒体、直投媒体、网络媒体等。有些企业，特别是小型企业的营销管理者，对于媒体的认识不够。
由于其业务的局限性，被拓展产品渠道和提高产品知名度等主体业务掩盖，只是把媒体作为一种宣传和广告的工具，这种想法是错误的。媒体是“放大镜”也是“显微镜”，特别是在媒体竞争日益激烈的今天，媒体的嗅觉日益敏锐，媒体不会因为你没有想到它就不来找你，他们将发挥显微镜的作用，在茫茫的企业群中发现你这个微小的个体，然后发掘你潜在的可以作为报道素材的东西。
如果你做的足够好，媒体将你的优势和闪光点加以扩大，发挥其放大镜的作用，让更多的人知道你；如果你出现了差错，肯定逃不过他们敏锐的视觉和听觉神经，然后他们又要发挥放大镜的作用，将你的错误放到最大，你的公司也就由此告终。
甚至一些规模已经相当大的，或者跨国集团也会犯这种错误，最典型的是“非典”时期的“达菲”事件。
2003年2月8日，广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。
2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是“禽流感”，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表�