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第一节 掌握说话方式
说话有各种不同的方式，就方式本身而言，无所谓好坏，也不是绝对的，一切在于听的人，是否感觉投合。合则听之，不合则拒绝。听之便是说话人的成功，被拒绝则是说话人的失败。以下便是说话的基本方式：
第一是流利。说话轻松灵活，婉转清楚，处处表示亲切，语辞严谨，条理井然，旁征博引，丝丝入扣又能触类旁通，把意思完整地表达出来。
第二是坦白。以为不对的，直斥其非；认为对的，直称其是，所言率直，坦白无私，知无不言，言无不尽。对听的人是否发生意外反应，毫无顾虑，完全用率直来展示自己的人格。
第三是高远。从大处远处着眼，喜好讲高深的理论，把类似哲学的议论当作立说根据，与一般人的说话方式绝不相同，广征博引，侃侃而谈，不同凡俗。
第四是浅近。从小处着眼，就家常小事分析其利弊，指其得失，根据经验陈述办法，重实际，完全符合现实生活，谈一般人所感兴趣的问题。
第五是直爽。态度恭敬、敦厚，言谈虽木讷，却简洁扼要，所有问题中的重点，都能表达完整，说话诚恳老实。
语言是思想交流的工具，直接表现出一个人的修养、个性和生活经验，而表达方式恰当与否，则决定着彼此沟通是否成功。你适合哪一种方式呢？请慎重选择。
第二节 先看人再说话
与人交谈时最要紧的就是“先看人再说话”。我们可以把一般人大致分成五种类型。
1。能说善道型。善于掌握与对方意见的异同。
2。三缄其口型。不随意发表意见。
3。反驳型。对不同意见很敏感，必反驳。
4。毫不关心型。轻易不能打动他们的心。
5。偏激型。看问题易于偏激，较固执己见。
也有人把会议桌上最难应付的人分成十种类型。
坚持己见的人
对付这种人，你可以用具体可靠的数字来反驳他，因为他往往为了坚持自己的意见和主张，决不听别人的意见。所以你可以联合意见相同者共同与其作战。
喜欢议论的人
必要时对他采取质问的态度，要认真与他进行一番辩论。
自负的人
这种人爱高谈阔论。你不妨先冷静下来，听听他的意见，或许能从中吸取一些经验。
抢先说话的人
“对不起！我也想听听别人的意见。”对于抢先说话的人，你可以采取这种明显表示阻止的方法。
腼腆害羞的人
最好让他说话，从谈身边的事情开始，慢慢诱导他谈自己的观点、看法、经验。
冥顽不灵的人
你和这种人交谈前，必须预先做好化解他执著的心理。例如用大多数人的意见说服他。
孤僻的人
首先，你要引发他的兴趣，让他愿意谈谈自己最喜欢或最得意的事情。导入正题后，再引导他提出他的看法来。
打破砂锅问到底的人
这种人问起问题来，往往不顾别人厌烦的反应。对付这种人，你应在话题告一段落时，尽快堵住他的嘴，让他尽快把最后的结论说出来。
目光凶恶的人
尽量避免一对一的辩论。尤其是牵涉到利害关系，意见迥异、话不投机的人，最好不要单独和他交涉，否则，你可能会被他咄咄逼人的目光所慑，招架不住而失利。与这种人交谈时有人陪同为佳。
死要面子的人
应避免当面批评这种人，用较婉转、简洁的方式对待他，最好采用避重就轻、一笔带过的“抽象”表现方式，化解僵局，处理问题。如：“这是很宝贵的意见，就让大家都谈谈吧！”
先看人再说话，见什么人说什么话，相信会使你在说话时更加如鱼得水。
第三节 如何说话有条理
常常有人由于缺乏必要的语法修辞知识，又不注意逻辑思维的训练，说话时前言不搭后语，条理不清，逻辑混乱，因此缺乏说服力。这种词不达意的言语，不但使对方听着吃力，而且会阻碍双方交往的进程并严重影响良好人际关系的建立，相信连自己也会因此感到烦恼。若想纠正这个毛病，应努力做到：
1。多学习。除了阅读一些必要的语法、修辞和逻辑方面的书籍外，报刊杂志上的好文章也在学习之列。多看多读能培养语言表达能力，加强对语言的控制力。另外，平时应多听、多说、多练，这样能够提高语言的敏感度、清晰度，也增强语言材料的丰富性、逻辑性。
2。有准备地发表自己的看法。说话前，特别是在叙述一件复杂的事情或者阐述某个观点，或者驳斥某种论调前，最好先在脑子里打一篇“草稿”，先思考，后表达，分层次，讲条理，就会使语言的逻辑性大大提高。而对那些可长可短的话题，要力求短，对可有可无的话，则尽量不说。言简意赅，反而能发人深省。
3。语言的逻辑性，来自于缜密的思考。这就需要把握问题的前因后果，对问题有独到的见解，观点鲜明，中心突出，层次清楚，并摆事实，讲道理，来论证自己的意见，使人心悦诚服。
4。克服紧张、焦虑、恐惧情绪，保持一个良好的心境。谈话时态度沉着、仪表从容、不慌不忙、镇定自若地阐述自己的看法，就会使语言自然亲切、流利清楚，使人在不知不觉中接受你的观点。
总之，要增强自己口头表达的逻辑力量，应在日常生活中不断锻炼，在谈话过程中发现漏洞，可及时采取措施加以补救。
如果说话前能先掌握并运用了以下几条基本原则，相信将使你说的话更具说服力。
先弄清楚你要表达的问题
你在将问题或者想法向别人表达之前，请先确认一下你本身对问题或想法是否彻底弄清楚了。除非你将问题完全整理清楚，否则不要轻易开口。常见到很多人在没有进行充分准备的情况下便开始讲话，结果往往招致失败。所谓充分准备，是要让听话的对象能够充分理解你的想法。
确定你要达到的目的
在你讲话之前，应该清楚地知道你希望你的讲话会产生什么样的效果。
比如，你的目的是想收集情况，还是想提供情报？是想改变对方的态度，还是想开展一项什么工作？
你首先要弄清楚你的目的究竟是什么。你说话的基调如能与你的目的相吻合的话，达到目的的可能性就大。很显然，目的越清楚、明确，你的语言越能抓住重点，也越能为人所理解。
注意你的语言是否与环境相符
语言交流在于表达意思，然而除了语言，其他条件也很重要。
①合乎时机———你的话是否说在恰当的时机，如果正好相反就麻烦了。
②自然环境———你说的话当时对对方是否合适。
③社会环境———在以个人身份进行谈话的时候，是否在进行工作上和职务上的声明。如果这样就不合适了。
④习惯———为了使你的话更容易为人理解，一般来说，应该按照大家习惯的方式进行。
留心你的语言是否为对方理解
语言只是一种记号。像所有的记号一样，如果人们不能完全理解你所说的话，那语言的使用价值也就失去了。
第四节 如何明确表达自己的意思
曾经有人做过这样的实验，让一个人看一幅画，然后让他用语言把画的内容告诉第二个人，第二个人再告诉第三个人……一直轮到第七个人，让他把听来的“画”再画出来，人们发现在整个语言“通读”网中，讯息失真、变形、扭曲，面目全非。
主要原因是讯息传递当中有漏失，再者是传递者会不自觉地把自己的见解掺入了“讯息”当中，最后的结果当然面目全非了。
所以，为了准确地表达自己的意思，应记住以下要领：
1。先确实将说话要点记下。
2。要按照先后顺序，具体地加以传递。
3。每一件传达的事项，都要让听者口头复述一遍。
4。遇有疑问，要马上提出，最忌似懂非懂。
5。听者在传达时力求镇静，要慢慢地一项一项说清楚。
6。情况许可时，可用视觉影像，如素描、相片等来表现。
7。可在传递情报（讯息）上做记号（如画红线），帮助记住必说的内容。
8。尽可能直接传递给对方，减少中间人。
9。传递时要有技巧，配合多种方法，如连说带比划、连写带画图等。
在与人交流时，准确地表达思想，还包括不说不该说的话。
1。在谈话中避免把对方的话作为批评的材料。不管你是善意还是恶意，批评对方的话也都会阻碍对方进一步发表言论。
2。避免直接给对方忠告。所谓“忠言逆耳”，提出忠告，会引起对方的抗拒心理。
3。既不擅加批评，也不随意赞美，以免使对方感到拘束。
4。能随机应变。在什么场合说什么话，见什么人说什么话。
第五节 如何避免说错话
在日常生活中，发生措辞错误是常有的事。古人说“言不合，拔刀相向”便说明了措辞错误的严重危险性。要想减少和避免错误，使自己的措辞更为巧妙、优美，应当在社交生活中格外注意。
1。尽量不要使用方言。方言不是人人都能听懂的，与人交谈时宜避免使用方言。
2。语言要准确、清晰，尽可能避免措辞不当。譬如说“人都有脾气的”不如说“每个人都有他独特的个性”。此外，还要注意发音是否正确、语尾音是否清楚等等。
3。不要使用晦涩难懂的词语。有人在交谈中爱用生涩的词语，或深奥的术语，故作高深，结果往往使对方不能完全明白，甚至引起误解。
4。尽量不要使用含糊不清的话语。例如“适当的”、“好像是……”“大概”、“可能”、“估计”等等。这类说词空洞含糊，听了常叫人如坠云雾之中。
5。注意用词文雅。例如“嗯”、“唉”，不如改为“是”、“对”更好；“茅房”、“厕所”之类，最好用“卫生间”、“洗手间”来代替。
6。谈话要因人而异，符合对方的身份。社交生活中的交谈对象有上司、师长、亲属、朋友、晚辈等，对不同的人，称呼和礼节也应各有不同。
7。使用语义相关的词语要小心，以免引起不必要的误会。
8。不要说对方忌讳的话，例如你有一位很胖的朋友，他已经为此而十分苦恼了，会面时你随口说：“噢，你胖多了！”他一定心里不舒服。对一个时常生病的朋友，你说：“你脸色好像不大好啊！”也会使对方失望。
9。谈话要得体。例如你有一位原本住在市区内的朋友，最近搬到郊区去了，见面时如果你对他说：“那里的空气一定很好吧！”就比说“那里的一切都很不方便吧！”要得体多了。前者讨人喜欢，后者则使人厌恶。
第六节 如何与不同性格的人交谈
在人际交往中，我们可能会遇到性格各异、嗜好不同、志趣相异的人。该怎样与这些不同性格类型的人打交道呢？
1。对死板的人。这类人性格一般较为偏执，遇人遇事不会随意表示自己的意见和情感。当你很客气地和他打招呼、寒暄时，他也不会做出你预期的反应来。他通常不会注意你在说什么，甚至有时你会怀疑他是否在听你说话。遇到这类人，最要紧的是不能操之过急，要细心而又有耐心地观察他的一言一行，找出他感兴趣的话题，然后再和他闲聊。
2。对傲慢无礼的人。态度傲慢、举止无礼的人，是人际交往中最不受欢迎的人。当你不得不与这种人交往时，最有效的办法是，说话简明有力，开门见山，不必与他多啰嗦，以办成事为原则。
3。对沉默寡言的人。与不爱开口的人交往是一件很吃力的事。当你侃侃而谈，他却毫无回应。因此，你最好主动提出一些问题，请他做最简明的回答，“是”还是“不是”，“行”还是“不行”，尽量避免迂回式的谈话。
4。对深藏不露的人。这种人在交往中，不会轻易显露自己的心思，也不愿随意发表对某人某事的看法，谈到关键问题时会突然转移话题或打岔。因此，在交谈中你的思考要特别用心，尽量设法窥探对方的心理，摸清他的真实意图。如果你能事先多掌握和了解一些有关他为人处世的情况，将使你的交谈更为顺利。
5。对草率决断的人。这类人大多性格急躁，办事较草率，容易留下较多的后遗症。交往时，你一定要当心提防，不可以与他同步，要按部就班一步步进行。谈（办）完一件事，再谈（办）另一件事。
6。对过分糊涂的人。这种人平时很少检点和反省自己的言行，是非不明，良莠不分，糊里糊涂。与这种人交往大多是浪费时间，应尽量避免为宜。
7。对顽固不化的人。这类人往往思想狭隘，固执己见，听不进不同的意见，与人交往时缺少通融性。对付这种人，你不妨随便应付几句，不必耗时费力，自讨没趣。
8。对行动迟缓的人。与这类人交往，最重要的一点就是保持耐心，因为他的步调总是无法跟上你的进度，难以按你的预定计划行事。
9。对自私自利的人。凡事先想自己或先考虑是否有利可图，这是自私自利者的最大特点。与这类人交往，难免会有令人厌恶之感，但是，既然要与之交往，最好还是按捺一下不悦的情绪，不妨听其自然，顺水推舟，投其所好。这样会促使交往获得成功。不过，对这类人保持警觉是绝对必要的，切不可被对方的花言巧语所迷惑。
10。对毫无表情的人。毫无表情的人与感情深藏的人不同。后者只是暂时将喜怒哀乐诸种情感收敛起来，犹如一口活火山底下的熔岩，只要时机成熟，它总是会爆发出来的；而前者却如千年沉睡的死火山，永难有喷发的机会。与这种人交往，当然是索然无味的。应付的办法是：制造适度紧张和轻松的气氛，尽可能使对方有所感应，引出话题，适时地表达你的愿望和要求。请记住：面对对方呆板的表情，你要显得沉着和毫不介意，千万不要被对方的冷漠搞得局促不安。
第七节 如何有效排解纠纷
调解纠纷的艺术就是协调人与人关系的艺术，也是教育人、团结人的艺术。调解纠纷也是办公室工作必备的基本管理技巧。
管理者在坚持原则的基础上，可利用调停纠纷的方式、方法，以提高管理效果。
周密调查、认真分析
“没有调查就没有发言权。”要调停纠纷，首先得做周密的调查，既要了解纠纷的起因、经过、现状和趋势，又要了解各方的观点、理由、要求和动向。通过调查分清纠纷是“公事型”还是“私怨型”；是无原则纠纷，还是原则冲突；是认识上的分歧，还是利益上的对立。经过分析，确认纠纷的本质，才能找出化解的方法。
坚持原则，以理服人
调解纠纷，忌带私心。领导者应该坚持公平原则，依据事实，对照政策，力求公正无私，以理服人。
因势利导，因人而异
（1）春风化雨法
领导者在处理纠纷时，首先要让产生纠纷的当事人相信你是善意的，先取得其信任，在此基础上，再摆事实，讲道理，以理服人，做到通情理达。但是要注意，动之以情不能无视原则，感情用事；晓之以理，不能海阔天空，不着边际。
（2）单刀直入法
对不太复杂的纠纷，可把当事人一起召来，把矛盾揭开，“打开天窗说亮话”，当场解决。调解者也可以只公布事实真相，不明谈处理意见，而让纠纷双方当面平等协商，然后再予以总结仲裁。
（3）含糊处置法
在某些状况下，对一些无原则的纠纷，可“各打五十大板”。这不是不分青红皂白，而是纠纷本身无法分清谁是谁非、谁主谁从。倘若一定要搞个是非分明，水落石出，反而易加剧事情的矛盾。因此，采用此法使纠纷双方受到批评、教育和处分，以维护团结。
（4）缓冲处理法
如调解时机还不成熟，不妨暂缓一步，待以后择机行事。这不是说消极等待机会到来，而是积极创造条件迎接时机到来。但这必须是纠纷已经处于比较稳定的状态，暂缓处理不会出问题的情况下才能如此做。
（5）彼此退让法
通过协商，迫使矛盾双方各自退让一步，达成彼此可以接受的协议。这样做的关键是要摸清双方的真实意向，再找到从中调解的结合点，使双方都能接受。但应注意不能让有理者吃亏。
（6）侧面切入法
有时纠纷复杂，问题棘手，正面处理，难以奏效。此时，应灵活机动地从侧面入手，迂回前进。也就是着手处理纠纷前，先向当事人的亲友及周围的人下功夫，借他们给当事人施加压力，或让对当事人极有影响力的人去做排解的工作。
（7）高压法
对当事双方在批评、教育、晓以大义�