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可怜的宝贝。三个打击，分别来自三个地方，全都打击到她心目中最重要的事——维持良好的友谊。但她甚至不知道应该如何处理其中之一，更别提三个问题了。难怪她会爬回她的甲壳之中。
莎朗太常躲回自己的天地里。我们曾经怀疑这小孩是不是有点毛病。维持良好的友谊不是件容易的事，很容易就会受到伤害，但都是值得的。
我们那时在哪里呢？我们怎么没对她伸出援手？要帮忙她并不那么困难。我们处理这些问题的经验当然比她丰富多了。至少我们有足够的疮疤可以证明，假如把问题置之不理时会如何。
莎朗会同意吗？她会信任我们来处理这么敏感的问题吗？
爸？莎朗听起来有点不好意思。你刚说什么和我没有话题可谈。
对，莎朗。
这并不正确。我喜欢和你谈话。你对这些问题都这么了解。
下次你向我要求什么，而我说不时，记得你曾经说过这句话。
那天晚上，当茱莉和我一同享受舒服温馨的宁静时，我回想到莎朗的冲突图。
当她一开始抱怨时，我看不出问题之间有什么关连，我也不觉得莎朗看得出来。结果，每个冲突图后面的目标竟相同。对莎朗而言，重要的是友谊。就这件事本身，并没什么好惊讶的，我一直都知道。但┄┄
如果我替自己也做一个类似的分析，不知道结果会如何？假使我挑选三个不太严重、但颇烦人的不良效应？如果我替每个不良效应写下一个冲突图，不知道情形会如何？每个不良效应的目标结果都会一样吗？即使是从生活中不同层面所选出来的不良效应？
是否个性比我们平日所强调的还要重要呢？
茱利？
是的，亲爱的。
让我们检查一下┄┄
寻找圣杯的武士
我根本不可能和史麦斯一起工作，我告诉你。皮区恼怒异常。
我必须说，你花了很长的时间，才作出这惊人的结论。我揶揄他。
我们坐在一家餐厅中，共进每月一次的午餐。这个习惯始自皮区提名我接任事业部经理时。有一段长时间，他是我得知高层种种腥擅闲话的来源。皮区蛮喜欢这午餐会面，因为他知道我对他忠心耿耿。今天，我已经是这小圈子的一员，这午餐会面就更有趣了。
快点告诉我，这次发生了什么事情？我耳朵全竖起来了。
这条卑鄙的毒蛇！无心的叛徒！你不会相信他做了什么事情。皮区愤恨难消也发沾着。
只要谈到史麦斯，恐怕他所做的事都令人难以置信。
你知道格兰毕需要交一份投资计划书给董事会？
对，我知道。我脸上已全无笑意。我也知道这些投资的金钱来自何处，他们争夺的正是我旗下公司的血。
皮区对史麦斯仍是一肚子火，而没注意到我。所以，格兰毕要我和史麦斯各准备一份计划书，我们决定遵守君子协定。史麦斯会是君子？真是个大笑话，我早该知道是行不通的。反正，我们协议不要为金额争议，而各自就金额的一半拟定投资计划。
我和他们共事得够久，轻易就可以猜出，然后你发现你的计划只用了半数金额，而他的计划却用了全数金额。
谁告诉你的？不。这很明显，对不对？不过，你当时真应该在场，就可以看到他如何说服我这一次不会有什么问题，他还证明这是唯一对我们双方都有利的方法。而我，笨蛋一个，还真的相信他。
你活该。我说道。
对，任何相信史麦斯的人都活该。
兀鹰无论什么都吞噬，我对自己说。我旗下的公司才刚开始出售，而他们已经抢着瓜分死骸。史麦斯当然该死，而皮区，你也一样。
我们静静地吃着总汇三明治。
这么说有欠公平。我到底想要皮区怎么样呢？要他不替旗下的公司争取投资？如果当初是他提议卖掉我的公司，那当然另当别论。但始作俑者不是他，他根本没参与。
你知道，皮区，这对唐纳凡及史黛西的打击很大。他们一点都不喜欢卖掉公司的这个主意，我也不喜欢。
我可以理解你们的心情。没有人喜欢处在你的处境中。不过，现实生活就是如此。总是会牺牲边垂地带，以保护核心。
我想也是如此。还有，到时候需要你帮唐恩找个妥当的职位。可以吗？
随时都可以。
我想替他找个产品经理的位置，他已经有这个能力了。
像唐恩这样的人才，我随时都需要。不过，我们为什么需要讨论假设的情况呢？听着，你知道那个混蛋史麦斯建议什么吗？他建议我们投资二千二百万美元买下爱达荷州那家毫无价值的公司。
为什么？我颇感讶异。我们已经作过调查，他们的专利蛮可疑的，而且真正的人才早在几年前就离开了。再说，为什么要这么贵呢？
史麦斯必须膨胀整个收购金额，以证明他需要一亿三千万美元的整笔资金。你瞧，他不想采用任何杜鲁曼不喜欢的提议，所以任何他可以想到的其他点子，他全放到计划书中，只要看起来好看就行。而且你必须承认，帐面上，这家公司看起来相当不错。
这全是一场戏！我叹息道。格兰毕数字好看一点，而且要能责怪杜鲁曼和道尔提的卖价太低，所以他假装我的公司可以卖得比实际价格高出许多。史麦斯则想要多一点权力，所以他假装他的公司需要这笔钱，其实这笔钱对他而言，毫无必要。如果这不是卖掉我的公司所得的钱，那会更有趣。
皮区不同意。对史麦斯而言是这样，但对格兰毕而言却不是。这老家伙象箭一般正直。
以前我都这么想。我承认。但你要如何解释他这么夸大我旗下公司的价值？
你在说什么？皮区真的很讶异。一亿三千万美元是很保守的估计。
皮区，我对于买卖公司经验不多，但我不是昨天才出生的，我知道如何解读财务报表。我的公司每家能卖到三千万美元，就算幸运了。要卖到一亿三千万，简直太荒谬。
皮区看着我，你要咖啡吗？他问。
别管咖啡吧！告诉我发生了什么事情。
皮区忙着抓住服务生的眼光，我开始有点不太高兴。然后，他眼睛望着别处，问道：你觉得压力蒸气公司值多少钱？
最多三千万美金，甚至不到。你瞧，皮区，这市场十分稳定，而且呈萧条状态。史黛西成功地将公司利润增加到二十五万美元。或许如果很努力的话，还可以把利润提高到两、三百万美元，但最多也不过如此了。
罗哥，如果竞争敌手可以关闭这家公司，并且获取这家公司的客户，对他们言，这家公司价值多少钱？
我觉得好象有人在我脑袋上重重一击。很重的一击！
所以，这就是他们的计划。当然，我怎么会这么天真？竞争敌手如此做，同时也可获得我们的市场占有率。他们全都有剩余的产能，原料是售价的百分之三十五而已。竞争敌手接手我的公司并且予以肢解后，一年甚至可以提高四千万利润，更别提可以打破萧条的局面，成为市场中最大、最具优势的供应商了。我怎么会这么笨呢？
现在我了解与那个满身铜臭味的买家会谈时是怎么回事了，现在我全都懂了，甚至连价钱都懂了。难怪我闻到了什么腐烂的味道，我闻到的是公司的死骸被四分五裂。
而杜鲁曼及道尔提，这两个屠夫。他们小心翼翼，不愿走漏一点风声，两面看问题。没错，我知道等我质问他们时他们会怎么说。我们必须牺牲一部分，以拯救整体。才怪！
你还好吗？皮区听起来真的有点担心。
不，不好。我大声说。
不，你还好。他对着我微笑，我几乎可以听到号角的声音。考虑，起来，为你的事业奋战，圣战士罗哥即将赴战场。妈的，我正打算如此。
我坐上车，发动引擎。去哪里呢？哪里都无所谓，只要往前开，我需要思考。
开了数英里，我还是怒气难消。气杜鲁曼，气道尔提，气格兰毕，气史麦斯，气华尔街，气整个世界。甚至，也有点气自己。
经过很长一段时间之后，我整理自己的思绪。生气于事无补。我要怎么办呢？替员工争取一份优厚的遣散费？多烂的解决方案。再说，我又能说服优尼公司付多少呢？每服务一年，付一个月的遣散费？两个月？或者三个月？他们甚至不可能答应年资一年付两个月的遣散费。而且，这根本不算什么。对一些在别处无从发挥所长的人而言，的确不算什么。
而史黛西呢？她有什么机会呢？她的纪录上会有一家她所经营的公司遭到肢解出售的下场，这污点会成为她一生的阴影。
而我呢？我的额头上也会留下一个烙印，好象圣经中杀亲兄的杀手该隐一般。
不行，我绝不允许这类的事情发生。那我要如何阻止呢？
冲突在哪里很明显，我早已知道有一阵子了。如何破解也很明显，我们必须找出增加销售的方法，有效而且快速的方法。问题是，直到目前我都不相信真有这个可能，我必须假设这是有可能的，我必须视之为理所当然。唯有这样，我才能重新振奋精神，继续寻找方法。
不相信有圣杯的武士，永远找不到圣杯，而满怀信心的武士呢？你甭想阻止他。（注：传说耶稣基督在最后晚餐上用过的杯被带到英国，之后成为武士们追寻的目标，而只有行为思想纯洁高尚的人才能获得。）
一定有办法的。一定有办法增加销售。事实上，我掌握了证据，彼德的公司成功了，既没有科技的优势，又没有钱可以投资在设备或广告上，什么都没有。但是，不到一个月，你看看我们的状况。现在，我们有彼德所谓黑手党的建议——好到没人能拒绝。
但我要到哪里去多找一些这么棒的点子呢？
要多棒才能保证史黛西的公司不被丢进碎纸机中？一定要非常棒。即使我们把利润提高到一年五百万还是不够的，即使一千万也没办法。他们将公司卖给这群豺狼能得到的钱实在是太高了。他们真的可能卖到将近一亿美元，这不是个幻想。
找到能突破行销，提高销售量的点子还不够。我们必须找个强有力的方法，打垮竞争敌手。这是唯一的方法。
不，或许我还不知道真正的困难在那里，而提高销售量也还不够。不过，我知道要如何找到解答。它就在我的脑袋中，藏在某处，分散成一片片，并不完整，或甚至扭曲变形了，但如果有解答，那么一定是在那里。我必须利用钟纳的思维方法把它引到阳光下，让它浮现出来，并加以琢磨修饰。
我已完成了最困难的部分，感谢杜鲁曼和道尔提，我已把目前竞争市场的现况图建构完成了。我必须继续下一步。
而且我必须自己来，无法推给史黛西或唐纳凡。这是我自己的责任，再说他们的视野也可能太窄了，我必须找出一套通用的办法。稍后，他们每个人都可以用来建构符合他们个别需要的方案了。
不要再拖延，我告诫自己。现况图指出了核心问题；经理人以达成局部效益为目标，下一步是更精确地加以描述。我必须找出让经理人无法做得更好的原因是什么。道尔提说得并不正确，根据钟纳的说法，我们不应假设经理人疏忽或无能，我们应该假设他们陷入一个冲突中，以至于他们无法正确地经营公司。好，如果照着课本来，我应该列出他们该做的事情，而且找出是什么样的冲突阻挠了他们，令他们无法照着做。
什么才是应该做的事？我希望经理人如何经营公司呢？
不是很明显吗？我问我自己。他们应该尽力达成整体效益。
嗯！对这点我有疑问。
我不是反对整体效益，但是┄┄
如果我们能达到的已是最佳效益，那为什么一个小小的突破性方案，却可以达成以前想像不到的结果呢？
过了一会儿，想法开始冒出来。最佳效益是指在一个框框内做得最好，但我所寻找的却是┄┄对了！我们急切需要突破性的解决方案，非突破性的方案已经不管用了。我们必须在框框外寻找解答。
那么我的提议是什么？经理人应该一直不停地寻找突破性解决方案，来经营公司吗？
不，不需要这么夸张。
我想如果以经理人能以作出好的决定为目标应该就可以了。这样我替突破性解决方案留了一扇门，需要时可以再加进来，不必将它变成经常性的要求。
我想了一下。这个目标很简单，但很有道理。我决定将它列为想要达成的目标。
现在我需要清楚地用文字写出阻碍经理人达成目标的冲突。根据钟纳的准则，这矛盾在现况图中应该很明显。我有个问题，我以为我对这冲突图上上下下都十分清楚。如果里面有任何冲突的话，我一定早注意到了。
但以往的经验告诉我，要节省时间最好的方法，就是遵照准则行事。我必须再看一次，但要怎么看呢？
我从在高速公路上看到的第一出口下了高速公路，停在一个加油站前。
麻烦你加满高级汽油。
我伸手到后座，拿起公事包，找出那张现况图。不一会儿，这冲突就出现在眼前。我想，如果你知道你在找什么，就比较容易找得到。我将这冲突写下：考虑客户对产品价值的认知及考虑供应商对产品价值的认知。
现在我必须证明阻止目标成为事实的就是这个冲突。没花太多时间，我就完成了这冲突图形。为了要使经理作出好决定，他们必须考虑到获取足够销售量的需要。对高层决策而言，这是事实。
不，这对公司所有阶层而言，都是事实。我想即使是对较低层的决策而言，也是事实；无论是配销，生产或科技。
加好油了，先生。十八元三毛。
我把信用卡交给他，然后继续念：为了考虑到获取足够销售量的需要，经理人必须作决定，并且根据客户对产品价值的认知，采取行动。这项很好。
我转向冲突图的底端，为了要让经理作出好决定，他们必须考虑到获取合理产品毛利的需要。在企业文化的笼罩之下，这是绝对必要的。事实上，在大部分的公司里，即使有些人明白自己不应该这么做，仍然不得不这么做。当然，除非有人想成为烈士。
我读最后一段连结。为了考虑到取得合理产品毛利的需要，经理人必须作决定，并且根据供应商对产品价值的认知，采取行动。
我签了信用卡帐单，发动引擎，然后找路回高速公路。
我看了一眼冲突图。一旦把它写出来，就很明显。在优尼公司上上下下，我所见到的经理人都一直在这箭头的两端摆晃。我不觉得我们该接这订单。我觉得我们应该接。不要接这订单。接这订单。不要。你们为什么接这订单？我们必须接。不，我们不需要，我们需要。
罗哥，我对自己说道，你写得非常清楚。继续下去。
在这个冲突图中，有哪个箭头是我最感到不妥当的？这个问题很简单。为了要使经理人作出好决定，他们必须考虑到获取合理产品毛利的需要。在过去几年中，我已经一次又一次证明，如果市场区隔清楚，我们不只现在可以提高利润，未来一样也可以——即使毛利是负数，尤其当所有的工作都是由非瓶颈完成的情况下。
在我的公司中，我希望没有人把产品毛利作为接受订单的必要条件之一。接受订单与否，该考虑的只有订单对整体产量及整体有效产出的影响。
我们已经破解了这个冲突。
那我们为什么还身陷麻烦中？
忽然灵光一现。我们向来不考虑产品毛利，但是也从来没有造成问题。我们已经将三个公司全部从无底洞转换成收支平衡。这个办法可行——但还是不够。每次我们找到某部分的市场，便急于利用我们的剩余产能生产，然后以低于平均的价格卖出。这样做能改进我们最后的盈亏，但却蛮浪费的，我们现在无法负担得起这么浪费。
真正的问题是我们已经找不到什么市场空间了，我们又不敢在核心市场中降价销售，也不敢开启价格战，这可能会毁了我们。所以，现在在每一家公司中，都还有大量的剩余产能。再说，价格持续下跌也侵蚀到我们自改善中获致的利润，我们必须采取更强而有力的行动。对我们而言，逐渐提高利润并不够。要拯救公司，售价必须高于平均价格。
要怎么做呢？
这正是我必须想办法寻找的。我必须找出更有效的方法，以突破这个冲突。我最好检查一下在这冲突图中其他箭头之后的假设。如果有更好的答案，那必定跟我今天所做的不同。
这条道路很清楚。我读下一个箭头。为了考虑到取得合理产品毛利的需要，经理人必须作决定，并且根据供应商对产品价值的认知，采取行动。
这里的假设是产品毛利必须基于产品成本。就我所知，这会令人产生一个印象，