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例2：“按照计划我们将每周对顾客进行调查，同时对每天的服务时间进行调查，以监控我们计划实施的过程。”
2．计划的阶段性标志是什么（重要的衡量标准）？
例1：“我们的初步目标是……”
例2：“为了实现我们的总体目标我们将要从以下几个方面对每月的进展情况进行检查……”
3．如何通报计划的进展情况（每周、每天还是每月及时通报情况等）？
例1：“在每月的全体员工会议上将通报你执行计划的进展情况。”
例2：“我们已经在布告上设立专门位置每日通报销售总额，每周公布顾客调查的结果。”
4．如果出现意料之外的情况，你将采取什么措施？
例1：“我们并没有预测将会发生哪些问题，但是，在进行调整的过程当中，如果我们不能保持生产目标，我们将及时召开会议研究什么环节出现了问题。”
例2：“尽管我们充满了信心，我们的计划将合成功，但是，如果我们未能看到我们所希望的改善，我们肯定会及时对你的工作进行调整。在那种情况下，我们或许应该从根本上重新考虑我们的策略。”
通报细节
大多数人都想了解你（预测的）工作进度以及你的实施方案。除了这两个方面之外，你所介绍的细节的多少要取决于大家的要求。首先告诉大家你的实施方案，然后是进度表。在你的讲话之后，通过问答的形式介绍其他的细节情况，提供细节的时候要能够简明扼要地说明你的计划中的每一个主要的因素。
例1：“这是我们总的实施方案……我们的进度安排应该是这样的……”
例2：“在我们目前所介绍的情况的基础上，从工作分工的角度看我们的计划应该是这样的（出示实施方案并做简要的说明）。我们认为以下的进度安排是合乎实际的……”
后续环节
在成功地介绍了情况之后，你应该清楚下一步大家应该做的工作，你或者／以及你们决策者要做的工作。你以及你们决策者要做的工作应该以简要方式做一介绍，不需要太多的细节。如果你希望大家能够行动起来，那你就应该让大家就如何完成分配给自己的工作达成共识。这就要求你自己要有后续措施以及更加详细的方法。
例1：“所以，如果我们大家看法一致，下面就是我们必须做的工作……我们需要大家的支持……下一步决策者应该做的是……”
例2：“由于每一个方面都有很多的工作要做，希望大家能够将这些信息带回各自的部门，和你的员工们对此进行讨论，看它是否符合实际。我们本周末将再次开会讨论你们的看法。”
问题和回答
即使你在介绍情况的过程中已经回答了部分问题，在介绍结束之后也应当再留出几分钟的时间回答提问（总有一些人更愿意听完你的讲话之后才提问）。对于介绍情况的大部分人而言回答有关计划的问题时都不存在什么问题；也就是说，他们掌握了回答问题所应该具备的知识。但是，有不少人在回答问题的时候存在着感情上的障碍，原因就在于他们觉得发问者是在挑战他们的权威、怀疑他们是否进行了充分的准备或者对他们计划的优劣不信任。这里是几条经验。
1．对待这些问题不要太较真或者太情绪化！当他们的计划受到批评的时候，人们往往会感到感情上的伤害。你应该记住每个人都会有意见，每个人通常都想知道这些意见。当别人就你的工作提出建议，（你感到不愉快的时候），你往往会以某种具体的形式表现出来，比如面无表情、不搭理、紧锁眉头，等等。其结果就是人们不再表达自己的意见。
2．要欢迎各种意见和建议。别人的意见可以完善你自己的观点——事实确实如此。
3．就你回答有关计划的问题时的表现，请某位值得信赖的同事谈谈他自己的看法。
4．在回答问题之前应该先停顿数秒钟。这有助于你平息一下自己的冲动，不要以自己辩解的方式回答问题。同时，要求对方将下面的问题表达的更加清楚，你实际上表明了自己虚怀若谷。下面谨举几例：
·“你愿意不愿意再听一听我们客户研究或者竞争研究的更多的情况？”
·“这样说你的问题就是保证完成项目的资金能否及时到位，是吗？”
·“再跟我说说你的意思。”
准备好要分发的材料
你在讲话的时候所分发的材料和你所讲的内容同样重要。你所分发的材料应当条理清楚、简明扼要，但是不要拘泥于细节。上佳的材料应该包含这些因素：
1。 封面：封面上应当说明计划的名称和题目，介绍情况的目的，你以及/或者你们集体的名称以及日期。下面就是一例：
情况介绍：贯彻政府安全生产的规定
今天的目的：介绍拟议中的实施计划并征得大家的同意以推进下一步的工作
介绍人：R．史密斯，J．库伯，M．迈勒
2000年10月20日
2．发言大纲：在所分发的材料里，应该按照讲话的顺序将你的讲话要点列出来。要将讲话的每一个主要的部分清楚地区别开来，同时应该在需要的时候使用图表（一览表、图形表等等）以及书写符号。如果通过多种形式将内容表达出来，将更利于大家的理解，所以综合使用图表、文字以及你自己的口头说明将使你的讲话更加有力。你也可以采用投影仪或者幻灯来演示自己所分发的材料，以让听众和你的讲话保持同步。
比如，你的发言大纲可以这样排列：
第一页：封面。
第二页：总体说明以及促成这一计划的目前的状况。
第三页：目前情况的柱形表。
第四页：目前情况的线形表。
第五页：计划的总体目标。
第六页：计划的主要任务。
第七页：实施方案。
第八页：进度表。
第九页：衡量计划成功与否的措施。
第十页：你以及大家的下一步的工作。
第十一页：补充说明（参看下一个部分）。
3．补充说明：在发言大纲之后附上所有有助于大家了解项目计划的补充材料。包括联系人的姓名、电话号码、如何了解详情，其中包括参考资料。
本章小结
即便是最佳的计划如果不能很好的进行传达也有可能遭到大家的反对。关于计划的说明，你应该使大家对于计划有一个总体的了解。说明的各个部分包括开诚布公的、具有吸引力的开场白、总体说明或者发言大纲，计划的衡量措施、计划的细节以及必要的后续措施。你在对计划进行说明的时候应该要而不烦。你所散发的材料应该很专业、很简明。它还应该以更浓缩的形式包括了说明中的要点。最后，你的说明应该使大家对于他们以及你或者你们的决策者的后续工作有一个清楚的了解。
第八章 制定计划的工具
“人已经变成了工具的工具。” ——亨利·大卫·梭罗
计划的制定包括资料的收集、整理和分析。有数种方法可以用来整理所有这些数据。在选择适用于自己计划的方法之前，你首先应该了解每一种方法的功用。下面的列表可以帮助你了解哪一种方法你可以为你所用。
如果你要 就请使用这种方法
组织一个计划内的单项活动， 实施方案，参见74—75页
包括责任和评估措施
制定进度表或者进行预测 GANTT表格，参见75—76页
收集数据 明细表，参见76—77页
突出计划的影响、问题或者事项 巴莱多分析法，参见77—78页
对实施过程进行平面描述 流程图，参见78—80页
收集大量的建议和思考 思考，参见80—81页
分析可以改进的地方 过程改进，参见81—83页
突出某些工作或者淘汰一些于事 价值分析，参见83—85页
无补的工作
贯穿本章始终的是这些方法的举例，你在制定计划的时候可以使用这些方法。
实施方案
内容：通过贯彻实施方案以保证圆满完成计划的每一个环节。有了扎实的实施方案，团队中的每一个人都清楚地知道应该由谁，在什么时间之前完成什么工作。
方法：每贯彻一个计划都应该使用实施方案！实施方案适用于绝大多数的计划。
关于实施方案的经验
1．好的实施方案都是以时间为基础的。
2。 好的实施方案都包括了总体目的和目标的阐述。
3。 好的实施方案都得到了参与计划实施的所有成员的一致同意。
4。 好的计划包含有评估措施以保证不要偏离计划的轨道。
5。 好的实施方案在实施每个环节的具体方法上都有——定的灵活性。
6。 好的实施方案可以使每个参与其中的人都能各负其责。
GANT CHART
内容：GANT CHART是一种用来制定进度的方法，通过表示某一项活动的时间概念的线条显示了这一活动的起止日期和持续的时间，以直观地监测项目的实施过程。
方法：凡是当一个项目包括了几个主要的组成部分或者里程碑（半程目标）的时候，都可以使用GANT CHART来按照时间进度进行跟踪。（在第四章第41页就出现过一个贝基使用这一方法来跟踪她们部门通过ISO 9000认证的事例。）
关于GANT CHART的经验
1。 征求那些对于计划的主要组成部分有深刻理解的人士的意见。
2。 一定要将完成这一计划的全部任务都编制成文件。将这些任务写在该表左侧的栏目里，并按照大致的先后次序排列。
3。 按照任务的线性排列次序，将重要的阶段性的工作体现出来。
项目检测明细表
内容：使用检测明细表来收集有关多长时间、什么地点、在什么时候完成某项工作，特别是失误、不足、变化以及环节上的失败。检测明细表将你对问题和有关情形的观点转化成数据事实，因此很快就形成了一目了然的数据图案。
方法：在制定解决问题的方案的时候，为了收集所需要的数据，往往采用检测明细表。
关于检测明细表的经验
1．就该表所要反应的问题达成一致。你所要了解的资料是什么？要具体。
2。 明确收集资科的时间界限。什么时候开始，什么时候结束？其衡量手段是以什么时间单位来制定的，小时、天、周或者其他的时间单位？
3。 设计明细表，它易于理解和使用吗？它是否包含了所有需要的资料？
4。 收集资料。一定要做到符合事实不存偏见。应该留出充分的时间来收集确凿的资料。
5。 要想获得准确的资料，你就应该有足够的信心将好、坏情况一并记下。不要企图文过饰非来取悦上级。
巴莱多分析法
内容：巴莱多分析法是一种特殊的垂直柱形表，用以直观地比较以数字表示的资料，往往是检测明细表里面反应出来的资料。它从最大的方面直到最小的方面反映了事情发生的频率，比如问题的类型、问题所造成的损失、生产中的问题以及其他的衡量标准，借此可以确定最为关键的问题。巴莱多分析法可以使你将精力集中于最具改进潜力的问题上。
方法：通过巴莱多分析法可以使问题显现出来或者找到必须解释清楚的事项。比如，你可以通过这一方法来确定你们部门工作的过程中最应该改进的环节。
关于巴莱多分析法的经验
1。 确定你想重点了解的问题。
2。 必须明确这个问题可能的根源是可以衡量的。
3。 沿着横线的方向将问题列表，然后沿着竖线的方向将问题发生的频率列表。
4。 仔细地解释问题所造成的结果。对于你的计划而言，这些资料意味着什么？
流程图
内容：流程图能够清楚地反映一个流程中各个环节之间的先后顺序，以及环节之间的相互关系。
方法：通过流程图可以整理、分析或者制定一个实际的或者理想化了的流程中的各个环节。在优化工作流程的过程中，流程图可以帮助我们发现工作中的延宕以及/或者一些于事无补的工作。流程图同样也有助于我们发现工作过程中一些意料之外的复杂问题，为此，你只有将这些工作环节都列出来，否则你无从知道将要涉及到哪些环节。
所涉及符号的含义：
·圆圈：一个工作流程的起点或者终点
·长方形：流程中的环节
·菱形：决策点，通常是一个必须做出肯定或者否定回答的问题
·箭头：表示流程的方向
关于流程图的建议
1．确定已经经过斟酌的过程的合适的起点和终点。
2．对于过于庞大的过程不要使用流程图。可以将其分解成几个小部分。
3。 应该考虑“下一步怎么办”这个问题。
4。 流程图应该清晰简明。
5。 要与承担这些工作的人就流程图进行核实。
6。 该表要将决策环节以及信息反馈点（过程中的反复环节）反应出来。
7．所体现出来的详略程度要一致。
8．检查自己的流程图是否完整。
集思广益
内容：集思广益是一个多样化的工具，它能够发挥集体的创造力，为某一个项目或者解决某个问题提供很多的思路。参与者在一个“安全的”环境中能够通过自由的联想与大家自然地交流自己的想法。在这种环境里，他们的想法不会受到责难或者嘲笑。当某一个团队陷入困境的时候，集思广益可以鼓励大家进行开放式的思维。
方法：在进行项目筹划和解决问题的过程中，集思广益可以有多种用途。它也是制定实施方案和备用方案的一个重要的工具。
关于集思广益的建议
1．应该将集思广益研究的中心问题阐述清楚、得到大家的认同，然后将它做成草图或者写在黑板上，以便大家都能够看到。
2。 每次请一个人说出一个想法。
3。 将所有的想法都记录下来。
4。 注意不要对这些想法任意褒贬。
5。 设法使尽可能多的人参与其中。
6。 讨论时间不可太短。
7。 应该鼓励创造性和突破性思维。
8。 气氛应该轻松活泼。
完善流程
内容：完善流程这个环节主要用来提高工作的效率。对于这些流程的分析和改进可以使内部的或者外部的客户感到更加满意，同时/或者提高生产率。
方法：完善流程这个环节有助于消除于事无补的工作的同时增强责任感。这一环节的一个共同目标就是简化工作流程，工作起来更加容易、更有效率、更有效果。同时，工作流程需要定期调整，以体现客户不断变化的要求。
关于完善流程的建议
1。 要清楚客户和供货商的要求。
2。 投入和产出一定要可以清楚地量化衡量。
3。 搞清楚增值和不增值问题。
4。 一定要使计划具有灵活性，能及时对不断变化的情况做出回应。
5。 通过完善流程明确自己所要达到的目的。对于流程的改变是否利大于弊？
6。 要让参与这一流程所涉及的所有人都参与流程的完善工作。
7。 不要指责他人；相反，要将注意力集中在流程上。
8。 如果流程过于庞大或者复杂应该将其分解为更小的部分。
9。 要依靠事实和数据，而不是臆想和感觉。
完善流程的环节
1。 确定需要改进的部分。影响面大、生产率低的环节是最需要改进的对象。
2。 成立一个班子从事完善流程的工作。
3。 将该过程文字化。（参看本章中的流程图部分。）
4。 明确这一流程应该达到的目的（客户的要求）。与客户直接交流并让他们参与进来，以确保所作出的任何调整都能够满足他们的需要。
5。 对这一过程进行衡量和监控。确立你要衡量的目标。
·收集材料。（参看本章检测明细表和巴莱多分析法。）
·将自己衡量的结果与客户的要求进行对照。
6。 对流程进行分析。
·查找无用的工作。
·查找多余的环节。
·寻找简化工作流程的办法。
·决定工作流程中进行取舍的环节。如果流程中存在着脱节的环节，就要有所添加。
·可以通过以下模式来制定完善流程的目的：“为了 （增加确少）（产出/衡量标准）在（日期）之前（在目前的基础上）转变到（预期的状况）。”
7．将解决问题的办法应用到那些需要改进的方面，包括可能要在一个特别大的流程中组建一些替补的工作团队。
完善工作流程的任务表
（在此处插入你的工作流程表）
工作流程的优势（坚持，扩大）
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工作流程的缺陷（改进，加强）
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无用的工作（停止，缩小）
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环节中存在的脱节（�