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服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识和服务技术三部分构成。
服务人员在上岗前应怎样做好准备？
自身准备 休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。
环境准备 进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。
工作准备 包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。
台面清理 对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾整齐，保持清洁。
何谓服务人员的“接待三声”？
迎客之声、介绍之声、送客之声。
涉外礼仪
如何理解女士优先的原则？
“女士优先”是国际社会公认的“第一礼俗”。在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉的以自己的实际行动去尊重女士，关心女士，保护女士，照顾女士，并且要为女士排忧解难。国际社会公认，惟有这样的男子才具有绅士风度，才有教养。
如何称呼外国人？
在涉外交往中，对男子一般称先生。女子称小姐、太太。对未婚女子，无论年纪大小，都称小姐。对已婚的女子称太太，对不了解婚姻状况的女子称女士。对地位较高，年龄稍长的女子称夫人。近年来，女士已经逐渐成为对女子最常用的称呼。
对有学衔、军衔、技术职称的人士，可以称呼其头衔。
一般而言，对外国部长以上的高级官员，可以称“阁下”。
对国王、王后可称“陛下”，对王子、公主、亲王可称“殿下”。
对社会主义国家和各国马列主义兄弟党的人士，均可称“同志”。
西方人交谈时的“八不问”是什么？
年龄、婚否、收入、经历、住址、个人生活、宗教信仰与政治见解，以及不谈对其他人的看法。
日常涉外交往的礼节有哪些？
遵守时间、不得失约。
谦恭礼让、女士优先。
尊重隐私、选择话题。
谈吐文雅、举止得体。
讲究卫生、注意仪表。
西餐的餐具有哪些，应注意哪些使用方法？
1、杯子。
2、餐具：刀、叉、匙、糖块夹、派铲、点心铲、龙虾铲钳以及各式银器、瓷器等。
3、刀叉的使用：右手持刀，左手持叉，盘中的食物如需要推移，应用刀推移为宜，必
要时，刀叉可以移位。切忌转动盘子，转变食物堆放的方位。
桌面上的食物，除了面包、长条芹菜和生菜等，可用手取食，剩下的所有食物一律用叉
子，切忌用刀子插肉进食。
喝汤使用汤匙。甜点可以用小刀或叉。肉质较软的水果，切碎后用勺子进食。所有的勺
子、刀叉在使用完以后，要放在盘碟上，不可置放于碗内。
刀叉取用之顺序，要先用摆在餐盘最外侧者。吃一道，用一副刀叉，用毕，刀叉并排放
在盘子中央。
4、餐具的布置 西餐刀叉的布置均以餐式的顺序排列，有多少道菜，就摆多少副刀叉。
怎样正确使用西餐餐具？
食物盘子在餐桌的正前方。右侧放刀，左侧放叉。两者都按照使用顺序，由外侧向内侧摆放，吃全席大菜时这些餐具就按照食用开胃小菜、汤、海鲜、肉类、冷饮、烘烤食物、餐后甜食的顺序依次摆出。
通常刀叉成对，唯独喝汤汤匙是单个使用。正餐一般从汤开始，最大的勺子是汤匙，放在右侧的最外面。桌上的刀叉以三副为限，当上完三道菜后便撤去，再随菜摆上新的刀叉。餐后的甜食另有叉子和汤匙。涂黄油用的奶油刀，应放在左侧的面包碟子上。如果菜单中有鱼，配专用的叉子，放在肉叉的外侧，比肉叉略小些。
上主菜即肉菜时，切分肉食要右手持刀，左手持叉。英国人用左手拿叉，叉头朝下，把肉扎起来送入口中；如果有烧烩的蔬菜，就用刀把菜挑刀叉上再送入口中。美国人则在切分好肉以后，把刀放下，用右手拿叉，用叉尖朝上插入食物下面，铲起食物送入口中。用餐完毕，英国人将刀、叉放在盘子中央，决不让刀叉的一端放在盘子上，另一端放在桌子上。而美国人却把刀横放在盘子右下边的边沿上，叉放在旁边，让叉尖朝上。切忌将刀叉摆放成十字形。
在西方，色拉只准用叉子吃，以右手拿叉，叉尖朝上。通常有一把吃色拉专用的叉子。另外，取食面包因该用左手去拿。拿好面包后，放在旁边小碟子中或大盘子边沿上。涂面包黄油时，应从面包上掰下一块，用刀抹些黄油再吃，而不是一下把整块面包全部抹上黄油。
在席间谈话时，可不必把刀、叉放下。但是如果做手势，就应该放下，切不可拿着刀在空中比划。另外，也不能将刀叉竖起来拿着。
喝汤的礼仪是什么？
1、要用汤匙喝汤，不宜端起碗来喝。
2、喝汤的方法是汤匙由身内向外舀出，并非由外向内。
3、养成习惯，第一次舀汤宜少，先测试温度，浅尝。
4、不要任意搅和热汤和用口吹凉。
5、喝汤不要发出声音。
6、汤舀起来不能一次分几口喝。
7、汤将见底，可将汤盘用左手拇指和食指托起，向桌心，即向外倾斜，以便取汤。
8、有时汤亦用两侧有耳的杯盛出，此种情形，可用两手持杯耳，端起来喝。
9、喝完汤，汤匙应搁置在汤盘上或汤杯的碟子上。
吃面包的礼仪是什么？
1、面包撕成小块吃不可以用嘴咬。
2、如要涂黄油可先撕下小块，涂上黄油后送入口中。不可将整大片面包全部涂上。
3、如果饼干和面包是烤热的，可以整片先涂黄油，在撕成小块吃。
4、涂牛油要用黄油刀，如果餐桌上没有准备黄油刀，用其他刀子也可。
5、切忌将面包浸在汤中，或浸肉汁来吃。
6、撕面包时，要用小盘子接住面包屑，不要掉的到处都是。
7、吐司（烤面包）多用于早餐，在宴席中，不应上吐司。
8、面包切忌用刀子切割。
吃蔬菜和沙拉有哪些礼仪？
1、配制在主菜里的蔬菜，都是可以吃的。
2、玉米段上插了牙签、木棍，可以拿起来吃。但是比较文雅的方式是将玉米竖起，右手刀、左手叉压住玉米，切下玉米后用叉舀食。
3、青豆可以用叉子先把它压扁，再舀起来吃。
4、沙拉用叉子吃，如果菜叶太大，可用刀在沙拉盘中切割，然后用叉子吃。
5、芹菜条可以用手取食，也可以用刀叉取食。
6、小番茄可用手取食。
吃鱼、虾、海鲜的礼仪有哪些？
1、吃鱼片，可用右手持叉进食，少用刀。
2、如果是连头带尾的全鱼，可以先将头尾切除，再去鱼鳍，将切下的头尾放在盘子一边，再吃鱼肉。
3、全鱼吃完鱼的上层切忌翻身，可以用刀叉去掉鱼骨。
4、鱼骨的去除要用刀叉，不能用手。
5、万一吃到骨头，不能吐出，用拇指和食指自唇部取出放在盘子上。
6、附带的柠檬片，宜用刀叉挤出汁水，也可以用手。
7、贝类海鲜，应以左手持叉，刺其肉，挑出来吃。
吃肉类的礼仪是什么？
1、认识牛排的熟度。如果被问“要几分熟的？”，要正确回答，事后再重烤或者不敢吃都会引起困扰。
2、牛排要吃一块，切一块，右手拿刀，左手握叉。
3、切牛排应由外向内，一次未切下，再切一次，不能像拉锯子的方式切，亦不要拉扯。
4、切肉要大小要适度，不要大块送入嘴里。
5、猪排、羊肉与牛排吃法相同。
6、烤鸡或炸鸡，在正式场合下用刀叉吃。雏鸡、乳鸽等，用刀叉压住，割下腿肉或胸肉，不要翻身。为求完整，再开始吃时，可把它自胸部切成两半。
7、嚼肉时两嘴合拢不要发出声音，口中食物吞下后再吃新的食物。
8、肉类切忌先切成碎块，不但不雅，而且肉汁流失，甚为可惜。
吃水果时有什么礼仪？
1、多汁的水果如：西瓜、柚子等要用勺子取食。
2、粒状水果如葡萄，可用手直接吃，西方人的习惯连籽一起吞食，如果要吐籽，应吐在手掌、放在碟里。
3、汁少较脆的水果如苹果、梨，可将之切成四片，再削皮用刀叉取食。
4、桃子及其瓜类，削皮切片后，用叉子取食。
5、香蕉可以用刀从中间划开，将皮向两边剥开，用刀切成小段来吃。
6、柑橘用手剥皮后，可用手一瓣一瓣撕下来吃。
7、草莓类多放在小盘子里，用匙或叉吃。
8、西餐在吃水果时，常上洗手钵，所盛的水，常撒花瓣一枚，共涮手用。但记住，只用来洗指尖的、不要把整个手全部伸进去。因此，刚吃完水果的手，不宜用餐巾擦手，应先涮洗手指，再用餐巾擦干。
吃甜点的礼仪是什么？
1、一般的蛋糕及派、饼，用叉分割取食，较硬的用刀切割后，用叉取食。
2、冰淇淋、布丁等用匙取食。
3、小块的硬饼干，可用手取食。
喝咖啡有哪些礼仪？
用匙调咖啡时，切忌舀起咖啡，尝尝是否够甜。
喝咖啡时，用食指和拇指，拈住杯把端起来喝，咖啡碟不必端起。
喝完咖啡后，咖啡匙放在碟子上。
赠送礼物时的礼节有哪些？
选择礼物 要注意礼品的纪念性、民族性、针对性、差异性。应事先了解受礼人的性格、爱好、修养，以及所在国的习俗等，因人而异。“投其所好”。针对受礼人所在国的习俗，注意与礼品品种、色彩、图案、形状、数目、包装有关的禁忌。
讲究礼品包装 国外非常讲究礼品的包装，因此礼品一定要用彩色纸包装，然后用丝带系成漂亮的梅花结或蝴蝶结。在信基督教的国家里，礼品的包装应避免把彩带结成十字交叉状。
利用恰当的时机 赠送礼品还要注意时机和场合。一般情况下，各国都有初交不送礼的习惯。
送花时应考虑到花的寓意、颜色及数目。最好送外宾所在国的国花以及相应的辅花，花束大小应视场面大小及宾主之间的关系而定，花枝的数量以单数为宜，但忌13。
在国外，如何付小费？
在国外，付小费是对为您服务的人表示赞赏和感谢，这种做法比较普遍，也是一种礼貌。
除了美国以外，几乎世界上所有的餐厅都在结账单上加上了服务费，这实际上已包含了小费。如果服务特别好，你愿意多给的话，象征性的多给5％的小费就可以了。
美国99％的餐厅不加收服务费，一般应该在账单上加付15％的小费；特别好的服务，可给20％的小费。
若不能确定账单里是否包括服务费，可以直接问，问清楚后再决定付与不付及付多少。
在美国或欧洲，对为你服务的行李搬运工、导游、司机、宾馆门口为你开轿车门的服务生以及客房卫生清洁员，都应该付给一定的小费。
常用礼仪小知识
中华民族传统礼仪格言
礼之于人，犹酒之有孽也。
不学礼，无以立。
人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。
君子有风乎，有礼为义者。
老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
礼下于人，较人之长。
德建名起，形端表正。
凡人之所以为人者，礼义也。
13种交友名词是什么？
一面之交——仅仅相识，不甚了解。
世交——也称世谊、世好，泛指两家世代交情。
故交——亦称故旧、旧交、故人，泛指旧友的交情。/
市道交——古时以做买卖的手段结交的朋友，因其重利忘义而称为小人之交。
布衣交——彼此没有做官而结交的朋友
贫贱交——穷困潦倒时结交的朋友
莫逆交——彼此心意相通、无所违逆的朋友
刎颈交——友谊深挚，可共生死，共患难的朋友。
君子交——道义上互相支持的朋友。
忘形交——不拘形象的缺欠而结成不分你我的朋友。
忘年交——不分年龄辈份的差异而结成好朋友。
患难之交——同经磨难而结交的朋友。
至交——友谊最深的朋友。
诤友、挚友和密友
诤友：在朋友之间敢于直陈人过、真言规劝的人
挚友：感情真挚、以情义为重的朋友
密友：亲密无间、感情极好的朋友。
常用的应酬语：
问候的语言： 早晨好、您早、晚上好、晚安。
致谢的语言： 谢谢您、多谢了、十分感谢。
拜托的语言： 请多关照、承蒙关照、拜托。
慰问的语言： 辛苦了、受累了、麻烦您了。
赞赏的语言： 太好了、真棒、 美极了。
谢罪的语言： 对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。
挂念的语言： 身体好吗？怎么样？还好吧？
祝福的语言： 托您的福、上帝保佑、您真福气。
理解的语言： 只能如此、深有同感、所见略同。
迎送用语： 欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。
问候用语： 您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？
祝贺用语： 祝您节日愉快、祝您生意兴隆、祝您演出成功。
征询用语： 您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做。。。。吗？请您慢点讲。
应答用语： 没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。
道歉用语： 实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的错、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。
蜿蜒推托语： 很遗憾！不能帮您的忙；承您的好意，但是我还有许多工作呢。
常用客套话：
初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”
等候客人用“恭候”；宾客来到称“光临”
未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞”
看望别人用“拜访”；请人别送用“留步”
陪伴朋友说“奉陪”；中途告辞说“失陪”
请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教”
求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教”
欢迎购买说“惠顾”；请人受礼说“笑纳”
请人帮助说“劳驾”；求给方便说“借光”
麻烦别人说“打扰”；托人办事说“拜托”
向人恭贺说“恭喜”；赞人见解说“高见”
对方来信称“惠书”；赠人书画题“惠存”
尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足”
请人休息说“节劳”；对方不适说“欠安”
老人年龄说“高寿”；女士年龄称“芳龄”
平辈年龄问“贵庚”；打听姓名问“贵姓”
称人夫妇为“伉俪”；称人女儿为“千金”
送什么样的礼物？
生日：鲜花、糖果、书籍、影集、日记本、小巧的皮革制品、围巾、各种手工艺品，还可以自制一些小玩意。
结婚：家庭生活用品
旅行归来：旅行地独特的土产品和手工艺品，印制精美的旅行地风光明信片、自己拍摄的风景照片。
我国常用鲜花代表的寓意
丁香 初恋、相识
玫瑰 爱情之花、纯洁的爱（粉红…初恋；红色…热恋；白色…纯洁的爱；黄色失恋）
梅花 高洁、坚贞不移
秋菊 清雅、高洁、长寿、清廉
鹤望兰 自由、幸福、快乐、热恋中的情人
郁金香 爱的告白、祝福永恒（红宣布恋爱；粉红—热恋幸福；紫忠贞的爱；白—失恋、没有希望的恋情）
长寿花 福寿康宁、青春永驻
红掌 热情豪放、天长地久
百合花 百年好合、百事如意
勿忘我 理想的恋情、不协调的友情
月季 爱美常新（红—纯洁的爱；粉红—初恋；白—尊敬和崇高；黄—道歉 ）
蝴蝶兰 幸福、快乐、我爱你
金橘（桔） 有金有吉、金银满堂
牡丹 富贵、繁荣、昌盛、美丽
兰花 永恒的爱、青春永驻
满天星 青春高雅、淡泊名利
向日葵 爱慕、活力、崇拜、忠诚
君子兰 高贵、宝贵、有君子之风
芍药 美好、惜别
康乃馨 母爱、慈祥、温馨、清纯的爱慕之情
山茶花 美满、英勇顽强（红谦让；白—可爱；粉红—克服困难；）
荷花 坚贞、高雅、脱俗、纯洁的爱
国外一些国家对颜色的好恶：
蒙古人崇拜红色，禁忌黑色。
新加坡人喜欢红色和白色，禁忌紫色和黑色。
菲律宾人珍爱白色，忌茶色。
伊斯兰教国家喜欢绿色。
阿拉伯国家的人喜欢白色。
希腊人喜欢蓝色。
意大利人喜欢绿色和灰色。
比利时人喜欢灰色、粉色，忌讳蓝色。爱尔兰忌用红、白、蓝色。
各国家对数字的偏好和忌讳
欧美人普遍认为“13”这个数字是凶险和不吉利的。欧美人最忌讳13 个人同桌共餐。
东方的日本、朝鲜、韩国等亚洲国家对“4”很忌讳。
各种宗教的禁忌
基督新教、天主教、东正教等均把“13”和星期五视为不吉利的，如“13”日与星期五恰巧是一天，更被视为是“凶日”。
伊斯兰教禁食自死物、溢流的血、猪肉和“诵非安拉之名而宰的动物”。同时还有禁酒的规定。认为“左手是不洁之手”，一般不能用左手递接物品，不用左手吃抓饭。伊斯兰妇女一般不参加社交活动。
佛教的基本戒律是“五戒”，即杀生戒、偷盗戒、邪淫戒、妄语戒、饮酒戒。在饮食�