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服务-第8部分

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很不近人情,但却很公平。
  对于客人来讲,真正关注的焦点是结果,而不是过程。越来越多的服务理论告诫我们——客人永远是对的。在客人面前没有更多的理由去为自己辩解,应立足于为客人解决问题,只有圆满地解决了问题,客人就会满意,有了这样的结果,才会使客人能耐心听你讲解解决过程,而客人满意之后就是对人员办事能力的赞赏。任何没有达到目的的结果,都至少会让客人心存遗憾。这让人联想到一例军人的故事:二战期间,英军要炮轰河对岸的德军阵地,指挥官下达了命令——以河对岸白色小屋为目标开炮,传令兵迟疑了一下,满含热泪,声音哽涩传下命令,炮袭成功。事后指挥官问到此事,才知小屋正是传令兵朝思暮想的家。战场上没有机会让传令兵告白,而且如果指挥官事后不问,也不会有人知道这样的故事,但能在如此矛盾之中坚决地传下命令,相信那个传令兵的未来一定不凡响。
  3关注客人的最后行动
  客人如果能反复为你的服务支付货币,那么这就是对你服务效果的最好评价。很多时候,客人会出于礼貌等原因,对你服务的不满隐藏起来,甚至还会违心地表示一下赞美,如果仅仅关注客人的评价,那么你的服务应该是不错的,但是,许多违心的客人很难再次从行动上支持你。所以,我们不但要关注客人的评价,更需要关注客人的最后行动,即通过我们的服务来提升客人对我们的信任。
  一项研究表明,争取一位新客人的成本约比维持一位老客人的成本多八倍,而且在成熟的竞争性强的市场中,我们争取到新客人的困难非常大;忠诚的客人会给服务带来许多好处。如他们可能再次或大量地购买产品或服务;向自己的亲朋好友和周围的人士主动推荐购买该产品或服务;选购同类产品或服务时,几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头,自动拒绝其他品牌的诱惑;发现所购产品或服务存在某些缺陷时,能做到以谅解的心情主动反馈信息,求得解决,而非向媒体投诉或扩大事端。忠诚的客人不仅降低了留住客人的成本,而且为他们服务的成本比为新客人服务低得多,因为老客人比新客人更了解我们的服务。忠诚的客人对价格不像三心二意的客人那么敏感,并不十分在乎价格是否最低。结果,客人的忠诚直接为我们带来较高利润。由于客人的信任和我们经济效益的提高有助于改善我们的工作条件,提高员工满意度,员工归属感随之提高,进而可以提高工作效率,降低招聘和培训费用,减少员工流动损失,又进一步使成本降低,因此形成一种强化客人信任的良性循环效应。所以,我们最宝贵的资产不是产品,而与是客人有着千丝万缕关系的服务。
  本世纪初,一位名叫塞费治的伦敦商人为他在牛津街上的百货大楼选定了口号:“客人总是对的。”多年以后,这句话风靡全球,出现在无数商店招牌和公司信笺上。它变成了企业使命、营销活动和行政总监们讲演的中心。
  塞费治的箴言说的不只是制造亲善,而是在讲创造利润。道理简单至极:满意的客人等于回头客,等于公司更多的利润。所以,关注客人的最后行动让我每讲完一次课时,不仅仅满足于客人对我的良好评价和赞美,更满足于客人向其他的朋友推荐我的讲课。应该说,完美的服务是在自己一次次的自省和客人不断的支持中建立起来的。


四、服务效益好


  服务效益好包含两个方面的内容:一是社会效益好;二是服务的可持续发展。
  社会效益好已经超越了单纯的客人评价好的范畴。它是整个社会的评价和赞美。由于你的服务,社会更和谐和美好,你的服务不仅仅满足了客人的需求,也弥补和满足了社会在这方面的不足,整个社会因你而向完美迈进了一大步,这样的服务是整个社会都为之欢迎的,那么你已经实现了服务效益好的一个方面。
  “可持续发展”是近年来经济领域非常流行的一个词语。在各级政府的工作报告中,在专家学者的研究报告中,甚至在大学生的论文里,“可持续发展”出现的频率丝毫不亚于当红明星在追星族口中出现的频率。尽管它已经被用得很泛、很滥;但我还是在这里引用了它,因为用它来衡量服务效益是最准确的一个词语。在现实里,如果你认为你的服务效益好,而你又不能够实现“可持续发展”,你服务效益越好,你的企业及你的服务“短命”的可能性就越大,那你就应该认真反思,你的服务可能出了问题,而且是大问题。
  一般情况下,对客人的欺骗会使你的服务将没有“可持续发展”的可能性,这方面的认识许多服务者已经明白了,因此,他们从动机上去欺骗客人的选择已经越来越少;但是,另一个问题被大多数服务者忽略了,就是由于你对形势(客人、环境、客观条件、自身实力等)估计不足,某些时候尽管你主观上有良好的服务愿望,但客观上却让你的客人有上当受骗的感觉,这样的感觉如果是一次或两次,那么你还可以解释而获得客人的谅解。如果是经常性的行为,那后果就不堪设想了。
  曾经有一家酒楼在某年的教师节到来时,推出了一个新的服务,那就是全市教师凭工作证可以到该酒楼免费领取一只烤鸭。酒楼的本意是想通过这一服务实现社会效益和经济效益的双丰收,可是,该酒楼的经营者对教师的数量估计不足,酒楼的烤鸭准备不充分,致使绝大部分排了一整天队的老师没有领到他们期望的烤鸭,当时,酒楼门前一片混乱,事后,“上当”的教师们愤怒不已,这项服务不但没有实现预期的效益,还造成了非常恶劣的社会影响。
  又比如,各大航空公司推出了暑假、寒假对教师的机票优惠活动,可据我所知,能够真正享受到优惠的教师并不多,这是为什么?是主观考虑不周还是客观条件不具备,各航空公司应该认真地履行承诺,从而真正让这项服务实现社会效益和经济效益的双丰收。所以,我们在设计和提供每一项服务时,一定要考虑服务的“可持续性发展”的问题。
  说到服务的“可持续性发展”,有一个观念必须创新,那就是“优质服务”的观念。不知道从什么时候开始,“优质服务”被许多服务从业者作为理念来推崇,并应用在服务中。在“优质服务”的引领下,我们的服务标准是越来越高,服务成本也越来越大,可我们客人的满意度却没有越来越好。不考虑服务对象的特点和需求而谈“优质服务”,这样的服务很难让客人满意,“优质服务”的提法从根本上来说是不科学的。所以,一直以来,我主张以“满意服务”取代“优质服务”,因为任何一项优质的服务一定是高成本的服务,而高成本的服务,客人还不一定满意,这怎么能实现“可持续发展”。所以,要实现服务效益好,我们的服务应该是以客人的要求为标准,以达到或超越客人的要求为目的的“满意服务”。
  单方面地为客人服务,有时并不能带来想象中的巨额利润。关键是要在合适的成本水平上,提供令客人称道的服务。在客人服务方面,同样存在着效益递减的现象。所以在对待如何设计客人服务时,需要时刻牢记成本/效益分析的原理。道理再简单不过,在任何服务项目的背后,都隐含着企业的投入。满意的客人能为你带来收益,但同时首先你要付出。


一、不抱怨


  我曾经被一个标题所吸引:“别盯着杯子”,一鼓作气读完了这篇文章,心中久久难以平静。作者在文中写道:
  一次,我们几个同学去拜访大学时的老师,老师问我们生活过得怎么样?一句话勾出了大家的满腹牢骚和抱怨,大家纷纷诉说着生活的不如意:工作压力如此大,生活烦恼如此多,做生意如此不顺,仕途如此不顺……一时间,大家仿佛都成了上帝的弃儿。
  老师笑而不语,从房间里拿出许多杯子,摆在茶几上。这些杯子各式各样,有瓷的,有玻璃的,有塑料的,有的杯子看起来高贵典雅,有的杯子看起来粗陋低廉。
  老师说:“都是我的学生,我就不把你们当客人看待了。你们要是渴了,自己倒水喝吧。”我们说得已经口干舌燥了,便纷纷拿起了自己中意的杯子倒水喝。
  等我们杯子里都倒满水时,老师讲话了。他指着茶几上剩下的杯子说:“大家有没有发现,你们挑选去的杯子都是最好看、最别致的杯子,而像这些塑料杯就没有人选择它们。”我们并不觉得奇怪,谁都希望自己手里拿着的是一只好看的杯子。
  老师说:“这就是你们烦恼和抱怨的根源。大家需要的是水,而不是杯子,而我们会有意无意选用好杯子,这就如我们的生活——如果〖JP〗生活是水的话,那么金钱、地位这些东西就是杯子。它们只是盛水用的工具。如果将心思花在杯子上,你哪有心情去品尝水的甘甜,不是自寻烦恼吗?”
  的确,在现实生活中,我们常常只盯住杯子,所以,我们不停地抱怨对杯子的不满意。我们经常可以见到一些不停埋怨的人,“真不幸,今天的天气怎么这样不好”、“今天真倒霉,碰见一个乞丐”、“真惨啊,丢了钱包,自行车又坏了”、“唉,股票又被套上了”,……〖JP〗这个世界对他们来说,永远没有快乐的事情,高兴的事被抛在了脑后,不顺心的事却总挂在嘴边。每时每刻,他们都有许多不开心的事,把自己搞得很烦躁,把别人搞得很不安。
  其实,许多人所抱怨的事大多是日常生活中经常发生的一些小事情,只是明智的人一笑置之,因为有些事情是不可避免的,有些事情是无力改变的,有些事情是无法预测的。能补救的则需要尽力去挽回,无法改变的就要顺其自然,最重要的是要做好目前应该做的事情。
  抱怨除了增加烦恼,不能解决任何实际问题。也许你会说:“不,我不想安于这样的工作,否则我可能一辈子都要为别人服务了,我宁可抱怨、郁闷、对客人发脾气,这样,我的怨气就会催我上进,或者另谋高就,只要不在这儿,在那里都行”。但问题是,事情通常不会按照你的意志发展,你也许将注定在这里干下去。我常常告诉我的学生们一句话:走错的都是路!我希望他们永远将这句话铭记在心,世界上没有错路,只有你一直在抱怨而没有细心欣赏路边风景的好路。你是否注意到,习惯抱怨的人到哪里都会抱怨,哪怕他已经得到了世界上最好的工作,娶上了世界上的第一美女,他还是会抱怨。所以,如果你对目前的工作真的不满意,那就去换一个工作,但不要抱怨,不要给自己和你的工作、客人过不去。如果你没有条件改变现状,那请你换个角度去享受它,而不是被动地适应它,享受是快乐的,所以我希望你能够去享受它。记住千万别抱怨!
  假设你的工作无聊透顶,工资寥寥无几,同事关系冷漠甚至如同路人,你每天必须工作11个小时,老板不喜欢你,没人叫你共进午餐,客人的要求没完没了……总之,烦心事情说也说不完。
  那么,首先恭喜你有一份工作!在这个还有贫困和饥饿的世界上,有工作可是件值得高兴的事。再次恭喜你身体健康!在这个还有战争和瘟疫的世界上,没有疾病是许多人的奢望。你还痛恨工作吗?你还抱怨生活吗?我们应该少一些抱怨,多一些努力将抱怨化作行动,你的世界将精彩分呈。
  听说过一个故事:
  公司的老板针对员工上班迟到下了一个命令,以后谁迟到就扣谁的奖金,可是偏偏在这一命令生效的第一天,老板由于在上班路途中为了赶时间,连撞了几个红灯而被扣住了,不仅挨了罚,而且自己上班也迟到了。一肚子无明火不知道向谁发,又不好意思说。来到办公室以后,主管向他请示问题,这时老板将一肚子的无明火朝主管发泄,把这个主管训了一通,主管被骂得一头雾水。老板把恶劣情绪传染给了主管,主管带着一肚子无明火回到部门,一进门,秘书来了,向他请示问题,主管把秘书当作出气筒。秘书不知道为什么挨了一顿骂,把一股恶劣的情绪带回了家,这时她儿子扑到她怀里,一边喊着妈妈一边撒娇,秘书把儿子往旁边一推,责骂她儿子。儿子受了委屈,只能向更弱者发火,正好,这时猫在小孩边上撒娇,小孩顺势踢了它一脚,可怜的小猫就成了这一系列无明火的受害者。
  这就是著名的心理学上的踢猫效应,按照这一效应,服务人员的抱怨和不开心会引起一系列不开心的情绪传递,最后,谁会成为这一恶劣情绪的小猫呢?我们的客人!客人将得到不开心的服务,这样的服务将是不满意的服务。所以,服务的你要学会克制你的情绪,少一点抱怨。抱怨是一天,开心也是一天,何不开开心心过好每一天。多数人认为快乐是一种奢望,我们要么不再想它,要么就努力去追求。


二、不与客人争对错


  规则一:客人总是对的。
  规则二:如果客人错了,请参照规则一。
  许多服务人员对“客人总是对的”这句话总想不通。“哪有这回事?谁能一贯正确?谁能总是对的?”“既然客人总是对的,那我们呢?我们总是错的?”“干了服务就没有对的时候了,岂不是不讲道理了吗?”我在每一次服务培训时只要讲了“客人总是对的”就会遭到这样的质讯,然后,我总要再花更多的精力和时间来解释为什么“客人总是对的”。
  “客人总是对的”是商业饭店之父“斯塔特勒”先生的格言。如何理解客人的“对”,又如何处理客人的“对”?这是服务中的一个核心问题。
  必须说清楚,事实上,客人并不总是对的。“客人第一”、“客人至上”的口号我们已经喊了很多年。好像从没有人怀疑过它的科学性。然而,确实有这样一家公司,它放弃了“客人第一”的原则,倡导的是“员工第一,客人第二。”这就是美国西南航空公司。西南航空公司总裁凯勒认为:“如果认为'客人永远是对的',那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上,客人经常是错的,我们不欢迎这种客人。我们宁可写信奉劝这种客人改搭其它航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工!”诚然,没有客人的存在也就没有服务的存在。但从另一方面来说,服务的员工是客人的直接接触者,是向客人传递价值的关键。要想让客人感到满意、得到尊重,必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重;要想让客人得到真诚完美的服务,就必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务;要想为客人提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造达一流。事实上,对服务来说,员工也是客人,是服务的“内部”客人。从这个角度来说,“员工第一”理念的提出,非但没有否定与弱化“客人是对的”,反而是对“客人是对的”的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“客人”的内涵,使之更具有现代意味。
  “客人总是对的”这句话并不是对事实所作的一个判断,它只是一个口号,一个为了实现满意服务而提出的口号。
  为什么要提出这样一个口号呢?理由很简单。
  首先,因为客人希望自己“总是对的”,不希望自己“有时候是对的,有时候是错的”,所以,服务应该满足他们的心愿,让他们“对的时候是对的,不对的时候还是对的”。
  其次,不要忘了客人是来花钱买你的服务,也就是享受服务的,不是来开展“批评和自我批评”、“接受再教育的”。“认错”对于客人来说绝不是一件愉快的事。而我们服务的目的就是要让客人高高兴兴地来,欢欢乐乐地走,自始至终不要发生任何不愉快的事。
  一定有人要问:这岂不是“是非不分”了吗?我们说,“是非”有两种,一种是“小事小非”,一种是“大事大非”。服务中遇到的“小事小非”问题,即使服务人员是“对的”,客人是“不对的”服务人员也应该把客人的“不对”接过来,把自己的“对”让出去。就算弄清了“谁是谁非”,你还得按照客人的要求去为他服务,而且还要让客人满意为止。你又何必为了一点点小事去和客人斤斤计较,惹得客人不高兴呢?如果你能够将“对”让给客人,其结果将是客人“对”了,你也“对了”,这就实现了经济学上的双赢。〖HJ2。95mm〗
  “客人总是对的”的意识要求你必须遵守三条原则:一是应该站在客人的角度考虑问题,使客人满意并成为可靠的回头客;二是不应把对服务有意见的客人看成是故意挑剔的客人,应设法消除对他们的不满,获得他们的好感;三是应该牢记,同客人发生任何争吵或争论
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