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因此当部属送案子来签时，我多半会很有技巧地“先批准、再讨论”。目的是让部属安心，也感觉自己受到尊重，然后再提建议，告诉他怎么做会更好。因为批准在先，对方知道我已经授权，但我也给些意见，让他不必担心责任必须全部自己扛。
不做部下能做的事
我敢大胆授权，自有我的出发点：第一，我本身对寿险业务了若指掌，任何可能发生的问题，我都有把握应付，所以敢大胆授权部属去闯，不怕他们犯错，是“过的授权”。第二，很多人不愿意授权其实是有私心，他们不愿意教会其他人，生怕有一天地位被人取代。但是他们不明白，把部属教会了，自己才有时间再去学习，以因应这个每天都在不断变化的世界。还有人从成本考虑，认为“我做这件事只要二个钟头，其他人要花五个钟头。”以为自己做对公司较有贡献，因为节省了三个钟头的成本。但换个角度想一想，如果让给部属做，今天要花五个钟头，明天可能只要二个钟头就做好了，而且自己空出时间去学新事物，等于又多一个人对公司多贡献二个钟头，岂不两全其美？我常鼓励同仁把工作交出去，不必担心部属犯错，因为你自己很懂，知道怎么弥补。因此一件事情只要做过一遍，就不要再做第二遍，交给别人，自己去学习新东西。那么，不但你有成长的空间，部属也有成长的机会，整个公司才有创新的可能。反之，每个人都去做部属可以做的事，岂不越做越低级？所以我常说：“老板抢员工的活儿去做，真的很笨！”“授权”并不是由上给下，而是你敢担当的越多，就越能被赋予重任。
不要等上司要求你做什么事才去做，而要主动去做主管在做的事情，而且也帮他出点子，尝试新的挑战。因为如果主管一直重复做跟昨天同样的事，他不会升官，当然也轮不到你。
求职面谈时，大部分人会问雇主的期许，遇到这种人，我马上把他淘汰掉！因为这样的人只是听话的人，不是能发挥抱负的人。想发挥抱负的人，才能为公司创造新契机。
理念5 自我管理最省成本
我经常在对ING安泰内部主管演讲时说道：“现在坐在台下的同仁，都是管理阶层，而我个人很‘反对’这个阶层，因为这个阶层是成本最高，又最看不见生产力的！”企业最浪费、最容易内耗成本的地方，就是“管理费用”。
很多人不明白，以为“管理”是为公司降低费用，其实“管理”这个字已经代表要多找一个人来管理公司的收支，请问要不要给这个人薪水？事实上，管理者制造了更多的管理费用。最好的“降低管理费用”方法，是训练每一个人“自我管理”。充分授权、相信部属，就不需要另外找一个人来管理，可以节省很多费用。
业务部门最多这类例子，ING安泰的业务员都蛮厉害的，不需要业务经理去管。但我们还是有业务经理，其职责并非“管理”业务员，而是要“领导”业务员，让他们觉得ING安泰是很好的工作环境！并且帮助业务员提升竞争力，这才是管理的真谛。其他行业大多认为一定要有专业的管理，否则一定没绩效。其实什么是管理工作？尽管名目很多，说到底，管理不过是个工具，是为了达成公司的目标。所以，很可能员工没有打卡、没有做评估报告等，但他们节省了许多管理成本，同时也达成目标，这就是最好的管理！因为管理本来就是个“工具”而非“目的”，如果不必使用这个工具，还能达成目的，真的是最上选的管理。换言之，“自我管理是最好的管理”。
管理的极致：自我管理
这是否意味着不需要业务经理存在？当然不是。业务经理的工作不单纯是管人员上下班而已，主要是关怀员工、鼓励员工和提醒员工做事的技巧。总而言之，是要帮助员工成长和成功的。比如当员工碰到问题时，分享自己的经验，或者带着员工直接去拜访客户，让客户了解公司的服务等等，都是出自人性关怀的管理方式。反过来说，如果经理只是要求员工几点钟上班、下班，汇报任务进展，这种模式短期之内可能奏效，但长期一定不会成功。
我在ING安泰里就看到，那些关怀员工、对员工好、帮助员工达成目标的主管，旗下的员工大都能自我管理。这样的主管同时管理五六十个员工，也不会出什么问题。有些主管不过带五六个员工，麻烦却层出不穷，就是不懂得帮助属下做好“自我管理”。每年在ING安泰的业绩表扬大会上，都会出现这种感人的场面：上台领奖者最感谢的对象，都是当他失败时，特别鼓励他、帮助他、给他机会的主管。所谓“雪中送炭好过锦上添花”，这些主管在属下最失意的时候，伸出援手，得到的投资报酬率是最高的！有个观念跟大家分享，我一直认为出资开公司的人不算老板，真正的老板，是我们这些实际在操作的员工。我们努力打拼，公司才有前途，所以说公司的命运其实是操控在员工的手里。而对老板来说，这一家公司做不好，大不了关门另起炉灶，他只是雇人来为自己赚钱而已。“资本家”英文是Shareholder，赚钱就Share，亏钱就走人，他对这个事业的热情，还比不上员工。所以我认为：“是我们决定老板的命运，不是老板决定我们的命运。”
人生1 不一样才能当第一
1987年，我离开做了十五年的香港友邦人寿，虽然心中有些不舍，但想到能来台湾从头设立一家“不一样的保险公司”，尤其是“别人出钱让你开新公司”的机会载难逢，于是毅然放下在香港的成就，暂时告别妻儿，满怀着理想热情，来台一试身手。
我当时还不太会说国语，面谈时就用英文宣读我手写的一张MissionStatement（使命宣言）：“这是一家投资于人的公司，提供最好的客户服务，创造一个公平的雇佣环境，信守承诺成为业界的道德标准。”结果招募到一批很优秀的干部。
事隔多年，有同事反应我才知道，他们其实当时都听不太懂我的广东腔国语（大部分的时候还夹杂着英文），但被我诚挚的态度打动，知道我很想开一家“不一样的保险公司”。安泰的出现，对他们来说是一个改变的契机。
前人的路，我不走
在此之前，台湾的保险市场冻结封闭长达二十五年，前三大保险公司独占九成以上的市场，排名第一的国泰人寿市占率更高达五成以上，有人警告我外商公司欲抢食这块大饼并不容易。但是这些老牌公司给人的印象，不外乎“都是在卖人情保单”、“理赔方面总是斤斤计较”，或是“公司的房地产很赚钱，但服务很差”等等，让我看到了安泰只要不走前人的路，就大有可为。
而且保险这个行业有一点很特殊：“没有人永远有足够的保障”，因为随着个人收入增加，期望的保障也会增加。这个市场不像其他商品，是永远不会饱和的，就看你怎么去经营。再加上人们对新公司总是会有好奇心和新的期盼，作为第一家进入台湾的外商寿险公司，拔得头筹的安泰无论是招募员工或是打响品牌，都比往后陆续加入的外商公司，占尽了不少“第一”的优势。当时的我，真是信心满满！我虽然有满腔的热血在沸腾，“矢志为客户提供最好的服务！”但是多年跨国公司专业经理人的训练，也让我不至于被理想冲昏头。看着满屋子的应征人潮，我提醒自己──首要理念，一定要为公司赚到钱。如果利润逊于同业，老板日后就不会支持你的行事理念；若要发挥自己的理想，必须在业绩利润上优于同业。
第二，就是在达成目标的过程中，希望每一位员工都是开开心心地携手向前！但有个前提，跟我在同一条船上的人，必须是同心的。
训练比钱重要
我一向的理念就是Mission（使命感）远比mission（佣金）重要。用较低的mission反而可以过滤掉没信心、没共识、只爱钱的人。安泰要找的是一群有Mission的人。因此一开始，我就坚持业务员初年度的佣金是40％，比起同业的50％少了许多。有不少人因此跑掉了，但留下来的反而是真正能够认同安泰，打算长久和安泰并肩作战的人。他们相信公司少给他们佣金，但会给他们最好的教育训练和后勤支持。而我们也确实做到了这点，不但在同业间大手笔引进美国最先进的LIMRA寿险训练课程，而且率先实施业务员享有底薪和当时的劳保制度。“安泰真的和别家不一样”的口碑，开始在业界流传。
一般新公司都会推出新产品来吸引客户，标榜自己商品不同于其他同业。安泰也不例外，创办前后两年间，从国外引进的各式新保单多达十余项。但这并不是安泰成功的关键，因为紧随安泰之后，其他外商公司也标榜有新产品。
台湾早期和我先前在马来西亚、香港时的情况很类我们的诉求不在于提供“最便宜的保险”，而在于提供给客户一个“公平”的概念。保险公司对理赔的处理态度都是“能赖则赖”，或是“等你告了再说”。因此纠纷不断，最后赔上的是保险公司的形象。我来安泰之后，决心要有所改变，所以经常跟理赔部门的同事说，我们不但该赔的要赔给人家，而且还要有“拼命找理由赔给人家”的精神。拒赔并不会帮公司省钱。因为在计算保费时，其实已经考虑了理赔率，还加上所谓的“安全系数”，连“9·１1”、“9·２1”这种料想不到的天灾都计算到了，无论如何，公司都不会吃亏。安泰的同仁都知道我那句著名的口头禅：“Makeadifference！”翻译成中文，其实有两层涵义，一层是安泰标榜的企业精神：“凡事都要与众不同！”另一层涵义则是：“这个世界因为有你我而不同！”当年我对自己和安泰的期许，正是如此。
人生2 不怕犯错才能创新
早几年达一广告的徐一鸣替安泰制作一系列“世事难料”的电视广告，不论是楼上的浴缸掉下来砸死人，还是魔鬼在你家门口觊觎，颠覆传统的手法，虽然引发一些争议，却令人印象深刻。相形之下，同业间“老大十几年来守棵大树，老二撑把大伞”的诉求虽然温馨，但不像安泰有一种强烈的企图，想传达给观众知道，“我这家寿险公司，就是不一样，创意十足！”而在公司内部，员工们也都知道，“鼓励创新，不怕犯错！”的企业文化，一直是ING安泰最可贵的资产。
从既有概念，生出新创意
经常有人向我请教，如何激发员工的创意？如何推动公司不断地创新？答案很简单，就是将我那句口头禅“Make a difference”，反复灌输到员工的脑袋里，不停地提醒他们：“只有与众不同，才可以做第一名！”比如公司开会提案讨论时，我总是问提案人下面几个问题：“这样的做法，别家尝试过吗？”“我们究竟跟人家有什么不一样？”“谁还有更创新的想法？”而且光是解决问题还不够，还要逼他们去思考，如何在解决问题中，创造出新的商机？
我从安泰创立的第三年起，就要求每个部门，每一年必须提出两个创新的提议。这要求看似简单，一开始大家有好多新想法，但越到后面越难，同仁们开始叫苦连天，逼得每个人在绞尽脑汁之后，必须以更高标准的思维再去省思：“行政流程是否可以再缩短？”“客户服务品质是否可以再提升？”结果，以往保险同业一个月才能下来的理赔，安泰一再改善，缩短为七天，甚至有过二十分钟内就将支票开出的紧急个案。安泰并且开风气之先，推出“医疗预付”，就是客户还住在医院里，我们已经将医疗理赔先付给他了。其他如“失能保险”、“保户权益确认书”和“自动影像发单系统”等等，都是那段期间同仁们想破头的创意。
人生3 24小时服务不打烊
常有媒体朋友跟我说，走进ING安泰位于基隆路上的客户服务中心，高雅的装潢、柔和的灯光，伴随着柜台小姐甜美的笑容，真会以为自己置身在一家五星级饭店的接待室。
我多半会反问他们，有没有坐一坐柜台前那张依照人体工程学设计、造价两万元的进口座椅？据说前来申诉的客户，只要坐上这张椅子，心中的怒气都会先消了一半。
我还会建议前来的访客，坐进“一对一”的贵宾室内，听听客服人员的殷勤解说够不够专业。然后再上另一层楼参观近百坪的“24小时电话服务中心”，那儿有八十多位接线生三班制轮值。头顶上的电子布告栏“跑马灯”，显示电话的接通服务率平均维持在96％，总计每个月有将近十万通电话拨进这个客户服务中心。服务员被要求的不只是以亲切的态度回答客户的“咨询”，还必须有“解决”客户各种难题的专业素养和能力。
0800像一本保险大全
我也很开心，常听到有业务员反映说，0800免付费电话服务，就像是一本保险大全外加客户数据库，非常受用。“当我们在前线打仗时，知道有一个0800在后方帮忙解决客户的各种疑难杂症，心理感觉是很舒服的！”他们自己也常打电话到客服中心查资料或提问题，每天有将近一半的电话，是在服务业务员的需求。
早在1990年安泰成立刚满两年时，就设立服务中心，落实“以客户为导向”的理念。随后逐步延长服务时间，推出7～11小时乃至全天候24小时的电话服务。如今多家寿险公司纷纷跟进设立客服中心，因为客户已有概念，会开始询问：“你们家有没有设服务中心？”这令我十分感慨，难以想像当年我提出“24小时服务不打烊”的构想时，几乎所有人都持反对意见。
长久以来的刻板印象，都认为银行只有在上班时间才对客户提供服务，不觉得寿险业有必要在办公时间以外提供服务。万一真有理赔发生时，晚个一两天将支票送给客户，也不会让人觉得保险公司服务很差。而且等业务员下了班，再亲自去服务客户，不是更周到，时间也没有耽搁吗？但我总认为：“当其他人都不做的时候，就是我们最好的机会！”而且我们不仅要做，做完之后还要大力去宣传，在消费者心中建立起一个概念：“无论什么时候，安泰都有专员为您服务，而且是在第一时间内提供服务。”
创意和心血的付出
能够把上述这种无形的感受，变成是可以说出来的、被感染的、具有说服力的，可以说相当不容易。经年累月下来，一句“安泰服务好像不错”的背后，不知是多少创意和心血的付出。
例如，服务中心成立的第一年，我就规定科级以上的主管每个月要到服务中心轮值一天，包括我自己在内，都要到第一线，亲自接听客户打进来询问的电话。当时我的广东国语常常让我出丑，但也令客户很惊讶信服，真的是安泰的总经理亲自在接听电话，因为全公司只有我是香港人。印象中，有一位只买了一千多元意外险的客户还幽我一默，在电话中很开心地说道：“真划算，我只花一千多元，就能和安泰的总经理通上电话，谢谢喽！”我当年亲自坐镇服务台的动机有两点：第一，大家当时对客服中心该怎么运作都没有经验，不如直接面对客户，吸取经验。第二，我做领袖的自己也下去学，有带头和重视这个部门的意味。
这项传统沿袭至今，尽管公司大了，产品也比从前复杂许多，科级以上的主管每个月仍然要到服务中心的主管轮值室值半天班，从过去的“接听电话”改为“监听对话”。我始终相信：“直接面对客户，最能了解他们的需求，也最能有效地改善服务。”这点心得和从客户互动中学到的经验，真是千金难买，不是同业在短期内能够模仿或是跟上的服务水准。而我也从亲自接电话的经验中体会到，客户打电话来，百分之九十九都不是来找麻烦的，反而是给我们改进的机会。
奇招1 中层主管是创意杀手
为了避免创意被扼杀，我经常采取“走动式”管理，跨越中阶主管的层级，听取第一线工作同仁的建议。
因为中层干部虽然是公司最重要的中坚分子，但往往也是最封建、最怕改变的一群。他们好不容易爬上中层主管的位置，要再高升还要等个十来年，万一中途有个年轻人提了个创意，是很容易把他取代的。因此他们普遍的心态是：“创意我有就好，其他人不需要，这样就只有我一个人容易成功。”常常看到新进的年轻人充满热情，却碰到这些中层干部跟他说：“公司有很多政策限制！”“没有预算支持你的想法！”“上头不会批准的”，其实是他们不批，不是我不批。我觉得中国人大都有一个特性，就是不敢挑战老板。就像我从小念书到大，不曾举手问过老师一个问题，个性内向是原因之一，同时也很怕自�