按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
作为餐饮业管理目标来说，其总目标是获取最高的利润，最大限度地增加业主权益，或增加投资价值。而这总目标的实现，又依赖于各个局部目标的实现，如厨师烹制出杰出的
312
２０３公 关 礼 仪
餐饮成品，餐厅主管协调下的良好服务等。并且，餐饮业经营管理者，还要对职工负责，为他们提供优厚的工资待遇和舒适的工作环境；对所在地区负责，搞好饭店周围的卫生，不影响市容，不影响周围居民的工作和生活，也成为管理的一个目标。当然，饭店还要对宾客负责，使他们乘兴而来，满意而归。
管理层次因组织规模的大小而略有不同，但一般而言，分为三个层次。
高级管理是在总经理、副经理及其他高层管理者组成的层面上进行的，正常情况下，他们主要执行计划、组织、决策、协调、创新、代表等职能。
中层管理是指中层管理者，如厨师长、人事部经理、餐厅经理等，在高层管理者的计划和指导下工作，主要职能是指导、控制、人员配备、汇报等。
基层管理是指基层管理者如部门经理助理、主管或督导指导职工生产和服务。
（三）我国管理思想的变化随着经济体制改革的深入和新技术革命的兴起，我国的企业管理思想正在发生一系列新的变化。有关专家认为，当前正处在从小生产自然经济为标志的传统管理思想向以市场经济为核心的管理思想转变过程中，这种转变主要表现在以下几个方面：１、从重视过程管理转向重视目标管理；２、从分散管理转向系统管理；３、从技术型“硬专家”转向管理型“软专家”
；
313
公 关 礼 仪３０３
４、从重视监督管理转向重视激励因素；５、从企业的短期行为转向社会的长期目标；６、从守业管理转向创业管理。
而餐饮业是“人”的行为。在餐饮业中，由于产品即是服务，而且通常须靠手工劳动来提供，因此，管理更要注重人的管理。管理的成功往往在于管理者能否激发和鼓动他所领导的下属人员。另一方面，还必须同时兼顾到顾客，待人热情周到是餐饮业能否吸引人的根本条件。所以，对餐饮业而言，我们主要说明人事管理和服务管理。
二、人事管理
人事管理处于“现代企业科学管理七大要素”之首，它不仅仅指企业人事部门的管理，而且还包括日常工作的管理。
（一）招聘作为一个企业而言，管理层的作用是重要的。在招聘管理人员时，应注重他们的素质、潜力和已有的经验。当代管理趋向于服务型，所以管理人员必须能吃苦耐劳，尊重他人。
餐饮业中，另一个重要且关键的环节是烹调。一个饭店的声誉，与其做出来的饭菜味道美不美是紧密相联的；一个酒吧给人的印象，也和调酒师的水平息息相关。厨师和调酒师可以说是餐饮业的灵魂。在招聘时，要和组织形象结合起来。譬如，作为地方风味名馆，厨师就应有烹调地方风味菜的高超技艺；作为豪华型的四、五星级饭店，厨师还应具有烹制著名菜系或菜肴的技艺。
再次，是服务人员的招聘。一般来说，人们趋向于欣赏
314
４０３公 关 礼 仪
英俊倜傥的青年男子和窈窕美丽的女子。餐饮业，尤其是上档次的饭店，应十分重视员工的选择。有人认为，招服务员，应从中国人的平均高度出发，略低于相应的平均高度，男子１．６５米左右，女子１．５５米左右。这样，顾客不必仰头和服务员打招呼，没有压抑感而更觉自由。国外有一家饭店招聘的服务员个个都是侏儒，生意却特别好。一是打破常规，给人新意；二是顾客认为得到了自下而上的服务，体验到了高高在上的感觉。
（二）培训除在性质相同、形象相近的餐饮企业工作过的熟练员工以外，其他人员都应进行上岗培训。不仅要求他们掌握岗位操作技术，而且还要使他们了解本组织形象的内容，以及如何在他们的工作中塑造组织形象。
除了上岗培训以外，还应有为使员工适应新技术、新知识、新观念，为晋升、换岗和提高员工整体素质而进行的长期性的和周期性的培训。只有重视员工的培训，企业才会成为一个成功的企业。培训方式则应从企业条件出发，可以业余培训和专业培训相结合，或在职培训和学校代培相结合，也可根据实际业务的需要采取单项培训。
（三）考核一个组织要充分调动和发挥员工的积极性和创造性，那么就必须奖惩分明。而考核则是奖惩的依据。考核要尽量做到标准化、规范化、具体化、程序化和制度化，使员工有一个努力的目标。
（四）奖惩
315
公 关 礼 仪５０３
对于兢兢业业努力工作的员工就应给予表扬或奖励，如果作出了重要贡献，就应给予相应的奖励。另一方面，如果员工做错了事并且其行为有损于企业的组织形象，则应给予批评或惩罚。这可以采取现事现办和年终总核定相结合的办法。
美国布兰查德和约翰逊合著的《一分钟经理》一书中的“一分钟经理”有三个“一分钟”
，即“一分钟目标”
、“一分钟表扬”和“一分钟批评”。
“一分钟表扬”是指经理发现员工做对了什么，就马上表扬，而且很精确地指出做对了什么，然后鼓励员工继续努力，时间只花去一分钟。这是符合人的赞美心理需求的，是激励因素在管理中的体现。同时，它还是一种培训，使员工知道该继续怎样做。
而“一分钟批评”
是指如果下属做错了事，经理脸上的笑容马上消失，直视对方的眼睛，然后精确地指出错误所在，整个批评只用一分钟。
一分钟批评之后，如果下级打电话找经理，告诉他对错误的认识，那么经理便会哈哈大笑，关系又完好如初。
这给我们的启示是不论奖惩，都应从团结、爱护的愿望出发，从培养和训练员工的目的出发，通过一件事，增进和调整员工和经理之间的关系，从而把工作做得更好。
对于某项革新或其它什么举措，一时还不能把握其成效，则可以通过一段时间来等待。如果产生出效益，那么就应该奖励当事人。
（五）晋升晋升是奖励的一种形式，要尽可能地根据考核结果公平地进行。对成绩显著并且适宜于从事上一个层次管理工作的
316
６０３公 关 礼 仪
员工，就应该使他升职。但要防止从一个领域升到另一个领域，使升职人员不能胜任新职位。
（六）任免任命要明确。对于不合格、不称职的员工，要及时免职。
（七）日常员工管理过去，人们往往重视监督管理，领导者或管理者大多从权位出发，以权力服人，这在一定程度上损害了员工的自尊心和积极性。现代企业要求民主管理，使员工广泛而积极地参与企业的管理，使之真正成为企业的主人。
而作为管理者，也应向“以才服人”和“以德服人”相结合的方面转变。
“以才服人”
即以自己的才智和能力引导员工服从自己的意志。
毛泽东之所以能够在长征路上树立他在全党全军中的领导地位，就是因为他在政治上、军事上出色的战略令全党干部折服。但“以才服人”也有它的局限性，因为这要以上级领导者或管理者的才干和能力比其下属强为前提，如此，其群体素质就受到了限制。所以，“以才服人”还应和“以德服人”
相结合。
“以德服人”
指的是管理者以自己的品德和为人感化员工，使其心甘情愿地服从自己。
“才服”
靠的是智慧的力量，“德服”靠的则是人格的力量。我们第一章讲到的刘备“三顾茅庐”就是“德服”之例。
“德服”更具艺术性和礼仪性。中华民族向来不仅重感情，而且也重伦理道德。有两句成语说得好，“滴水之恩，当涌泉相报”
，“士为知己者死”
，对于人才，只要管理者关心他们，信任他们，他们就会为你献出他们的全部智慧，甚至生命。日本最著名的企业家之一松下幸之助（松下电器公司的创始人）就很重视解决员工的后顾之
317
公 关 礼 仪７０３
忧，对员工无微不至的关怀。例如，他叫人事部门建立了每个员工的生日档案，每个员工过生日都能得到一份礼物，礼物虽轻，但它却足以赢得人心，能够让员工在企业中有一种归属感。
集思广益，善于协调员工的关系，才能使集体成为一个坚强一致的组织，才能充分地发挥员工的积极性，才能创造一个成功的企业。
三、服务管理
餐饮业中服务员给顾客以直接的印象，所以服务员和服务管理是重要的一环。
１、将服务程序和操作工艺的每道工序、每个环节、每位员工工作范围都列入服务管理的范畴之内，并根据服务质量管理条例，制定和完善服务质量标准。只有标准具体，针对性强，落实措施严格，才能对饭店服务设施质量、产品质量及服务水平进行具体的管理，以达到设备和产品优质服务的目标。
２、对服务质量的管理，重点在保持原有水平基础上的进一步提高。在制定管理措施时，要考虑到服务质量也会受客观因素的影响和限制，因而应把近期的管理目标和长远的管理目标结合起来。
３、在制定服务管理办法时，要注重人员管理中的复杂性和多变性。在服务质量的内部结构因素中，设施设备与员工之间，服务人员起着关键性的作用。社会环境和工作环境都会对服务人员的心理发生作用，从而影响人的行为。餐饮业
318
８０３公 关 礼 仪
服务管理的任务在于创造良好的条件和环境，以满足服务人员的各种需要，从而提高服务人员的积极性，使其在一定的控制和引导下自觉地工作。
４、服务管理有赖于服务人员的自我管理。
服务管理分为高低两个层次。高层次管理指的是服务质量要不断提高和发展。除管理人员不断按客源市场的变化调整质量标准，更新服务程序外，还应要求服务人员充分施展个人技能，赢得宾客好评。低层次管理也即基础管理，如对设施的管理，可以用各种指数、数据来衡量。
５、加强服务管理的关键是提高全体员工的素质，包括业务素质和心理素质。
主要方法是培训，也可以进行现场指导。
６、加强全体员工的“顾客至上”精神的培养。随着我国饭店酒店由过去较为单一的接待型向开放型、经营型、竞争型的转变，以及全国各地大小饭店酒店一幢幢拔地而起，餐饮业已形成了激烈的竞争。而要求生存，求发展，最基本的就是要有客源。要想保证一定数量的客源，就得开拓客源市场和牢牢抓住已有顾客。在客源竞争中，必须真正确立“顾客至上”的精神。
７、不断地推出特色服务项目。
特色服务是相对于常规服务而言的，它指的是满足特殊顾客或顾客的特殊要求。特色服务体现了本饭店酒店与其它饭店酒店的区别，展示了本饭店酒店的企业精神，同时它也是“顾客至上”精神的具体表现。
319
公 关 礼 仪９０３
第二节 餐饮业服务礼仪
一、餐饮服务的基本要求
（一）色香味俱全“色”指菜肴的主、配料的色泽调配；“香”指特有的风味；“味”是指酸、甜、苦、辣、咸等。所以，餐饮业工作首先应该把这三者构成强烈的外观特色，做到色、香、味俱全。
色、香、味是顾客最直接的感受，也是唯一能勾起顾客食欲的直接因素。从整体而言，色、香、味在我国烹调技艺上构成了不同流派，饭店酒店的餐饮服务必须突出某一方面的特色。但一般大中型饭店酒店应在突出特色的同时，还要顾及一般性、广泛性，以满足不同口味的顾客。如我国上海的锦江饭店餐厅，就分为友谊餐厅（西厅）
、宴会厅、巴蜀餐厅、锦江酒吧（西餐厅）
、咖啡厅、南园梦咖啡厅、碧丽宫、海鲜厅、银座日本料理厅等，基本形成了一个包容中外主要流派的餐饮系列，做到了使慕名而来的客人能吃到上水平的特色菜，又为国内外各界人士的日常餐饮提供了丰富多彩的选择余地。
（二）形美中国烹调在国际上享有盛誉，这与我国菜肴的形美息息相关。
“形”指菜的造形、状态，是烹调师技艺的表现。许多外国宾客在没有吃中国菜之前，首先对我国菜肴的形美赞叹不绝，认为吃中国菜等于一次艺术享受。但就餐饮而言，在
320
０１３公 关 礼 仪
重视形美的前提下，还要注意实用性。形是美化菜肴，烘托气氛，起辅助作用的，所以，不可在菜肴的造型上过份追求，使菜肴中看不中吃，下功夫大，用料费，顾客又吃不满意。
同时，还要注意菜肴的整体造形，避免单看某一个菜，其形很美，造型富有特色，但在配成桌后，就显得不协调的情形。
（三）器整器即餐具。不论银器餐具、陶瓷餐具、不锈钢餐具，还是玻璃餐具和竹木餐具，都应清洁、完整、光亮。餐具是否完好，反应着对宾客的尊重程度。
按国际饭店餐饮的惯例，如果让宾客使用残损的杯、盘、碗、碟、匙等，尽管菜肴十分高级、讲究，但客人还是会感到人格受了侮辱。所以，饭店餐饮服务人员对餐具一定要爱惜，使用时避免磕碰。
同时，餐厅服务员把菜肴送往餐桌之前，应检查一下餐具，如果残损，立即更换。
器在餐饮中还起到两个作用：一是与宴席的等级规格配套，规格越高，器皿质地就越好，式样也越精巧细致，起到烘托宴席气氛、显示客人身份、满足客人心理需求的作用；二是中餐要体现中国特色，在保持常规中餐具的基础上，可根据地方特色或餐厅特色，设计一些配套的新颖餐具。
（四）清洁任何饭店酒店，不论等级高低，卫生标准绝无高低之分，应该严格遵照《食品卫生法》，保持厨房操作间的清洁卫生，进行餐具的洗涤和消毒，使从原料采购、验收、储藏、加工到成品的销售，从饮食成品本身到盛装和取送食品的容器，都达到清洁卫生、无污染、无病菌的要求，并且提倡分餐制、派
321
公 关 礼 仪１１３
菜制、公筷制，从而减少疾病传染的机会。
（五）环境好客人来餐厅吃饭，同时也包含着消遣、享受、休息的目的，所以需要一个良好的环境。餐厅设计和装潢奠定了其基本的格调，但餐桌上的小花篮、花色冷盘、口布折花、服务人员的服装等，也在小范围内创造氛围。营造环境应根据宴请性质、宾客身份、饭店特色等来综合考虑（参见第五章第二节“宴请”部分内容）。
二、服务人员的仪表
服务人员的仪容仪表直接影响到饭店酒店的服务质量，同时也影响到宾客的心理活动，所以服务人员必须重视其仪容仪表，这包括四个方面的内容。
（一）个人卫生个人卫生包括服装整洁和卫生习惯。具体讲，应做到五勤：勤洗头、理发和吹风；勤洗脸、修面；勤洗手、修指甲；勤洗澡；勤刷鞋洗袜。服装整洁，要求衣裤干净，没有污迹、油迹和灰尘，工作服不允许下班后穿到店外。卫生习惯还包括上班之前不吃带异味的食品，如生葱、生蒜、韭菜，不喝酒。
（二）仪态坐姿、站姿、走姿的有关内容请参见第二章第三节。这里须指出的是鞠躬时上身倾斜不宜超过３０度，两眼注视对方，面带微笑。
（三）美容
322
２１３公 关 礼 仪
具体内容请参见第二章。
（四）举止举止行为可参见前面第五章有关内容。必须强调的是服务人员遇到少数民族宾客和外宾，不评头品足，不模仿宾客的行为和方言。
三、服务人员的服饰礼仪
有关于服饰的一些基本知识请参阅第三章。
就中型饭店酒店而言，其服务人员的着装，既要有民族特色，有国际性的特点。中餐厅服务人员的服饰，要根据餐厅的菜系选择，如餐厅提供的是川菜，其服饰就应突出巴山蜀水的格调；淮扬菜，其服饰就得反映江南扬州一带的衣着特色；宫廷菜式，其服饰就应反映出当时历史朝代的宫廷佳宴的风格。这样，就能使宾客进入角色，得到一种美的享受，使外宾领略到一种异国风情的生活格调。
饭店酒店的管