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此外，货运窗口服务优质化，对树立铁路好的形象，加速货物、车辆及信息流通，提高
货场经济效益也十分重要。兰州铁路局有的车站货场为了提高服务质量，运用
…。法分
析承托双方运输货物时的心理表现，提出了解决问题的对策措施。具体见表
％/）/，图
％/
）/
％％，图
％
/
）
/
％。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
图
！〃
#〃
！！解决物质需求对策系统图
图
！〃
#〃
！解决精神需求对策系统图
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
表
！〃#〃运用
％&法分析承托双方运输货物时心理及表现
给人
印象
主观表现客观条件货主心情后果预测
话难听
胸有成竹，答询果断
不分对象，不加解释
执行命令，不容商量
铁的纪律，不能走样
降低要求，给予照顾
受到尊重满意而归
话不投机
不欢而散
脸难看
老大思想、架子大、
衣貌取人脸上挂、缺
乏同情心
规章制度不容忽视、
制度约束不留余地
希望功垂事成，希望
受到热情而有礼貌
的接待
见非所想得非所求
事难办
缺乏全局观点和主
人翁责任感，不愿动
口多联系，不愿举步
多调查
运能紧张，限制口多
停限装多，核准计划
承认车少，棚车更少
日兑现率低，仓库小
货位少
希望马到成功，得到
满足，也希望得到安
慰和同情
需要整车无计划，零
担运输受限制，等待
装箱无时间，邻取货
物未到达
动作慢
技术业务素质低，应
变能力差
货主成分构成复杂，
手续繁多，项目复杂
需要答复问题涉及
面广，上级要求质量
高
求成、求快心切，希
望提前，本地货主避
免往返，农民货主怕
过夜，个体商贩怕误
行情
怨声怨气多，理解同
情少，赞许者更少
（四）货场管理质量的考核与评定
目前检查考核货场工作成效的内容虽然比较全面，但评分办法缺乏科学的数理统计
依据。因此，建议采用“多目标规划方法”进行计算和考核。这种方法的基本思路是：通过
一定形式的函数关系，把货场的各种不同度量指标转化为同度量的指标，然后再将这些同
度量的指标加权平均，即得出一个综合指标。这个综合指标的大小，表示货场成果和经济
效益的大小。其具体方法是：
首先，根据对货场质量管理与考核工作的需要，确定总的指标项目、各项目的权数、标
准值和满意值；其次，利用各项指标的实际值、标准值、满意值转化为工效系数，即计算“指
标分值”。其计算公式如下：
〃
！
’
〃
〃
％
#
〃
〃
#
（
）*
＋
#*（分）
##
〃
式中
！#
——
——指标分数；
〃#
、〃#
、〃％#
——
——分别为该项指标的实际值、标准值、满意值；
其中
#
’！，，；，。。，&。
标准值
〃#
是上级下达的某项指标的下限，低于这个下限时，上级的指标可能完不成。
满意值
〃％#
是上级下达的该项指标的上限，达到这个上限时，上级的指标达到高限便有了
保证。两值之差（
〃％
#
〃
〃#
）为完成任务所能容许的分布范围，或者说是某项指标从起码水
平到先进水平的评价尺度。
由上式可以看出，当
〃#
’
〃
时，！#
’
#*分，该指标恰好达到及格；当
〃#
’
〃％
时，！#
’
##
！**分，该项指标达到满意水平；若
〃#
…〃#
，则
！#
…#*分，为不及格；若
〃#
。
〃％#
，则
！#
。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
—
〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃
〃〃
！〃〃分，为先进水平。
最后，将各项指标的评分与上级给定的权数进行综合计算，即可得出对该货场总的管
理与控制的评价。其计算公式为：
％
#
！&％
！！
’
&％
〃〃’
&％
##
’
。。
’
&（％
（
式中
）
！）*
）！
＋）〃
＋）#
＋
。。
＋
）（
*
！
）
———为上级根据某项指标的重要程度而给定的权数。这是为了加大重点指标在综
合指标中的权数而设的，越重要的指标，权数越大。
这种计算方法适用于各个不同时期，不同重点，不同类型货场的考核。
三、铁路运输途中货物质量管理
（一）铁路运输途中货物质量管理概述
货物途中运输的质量特性主要表现在：挂运过程中的货物不发生被盗、丢失、损坏和
滞留运缓。
就货运车间与运转车间管理的责任划分而言，从货车取（送）出货场交接地点开始，即
为完成货物在货场的装卸车作业。货车挂出货场进行集结编组挂运，直至货物到达到站
进行解体列车，货车送入货场的整个过程都可视为途中作业过程。
货物途中移动的质量主要受以下因素影响：
（！）编组、解体、运行所受各种外力的影响；
（〃）站场及沿线各区段社会秩序的影响；
（#）运输途中各地区气候自然条件的影响；
（％）途中作业，如零担中转，整车分卸，鲜活易腐货物上水加冰等作业的影响；
（&）货物装载加固防护不良或货车技术状态不良发生换装整理的影响；
（’）未按规定标准进行交接检查作业的影响。
由此可见，货物途中的质量管理是一个极其重要而复杂的质量管理问题。
近年来，造成货物运送途中质量失控的主原因在于：
！（站车秩序不良，被盗、丢失严重。站场、沿线各区段社会治安秩序不良，闲杂人员进
出较多，扒车作案情事经常发生，这给货物运输途中质量管理造成极大困难。据兰州分局
统计，在途被盗事故约为站场被盗事故的
’倍。在途列车货物被盗不仅造成货物损失，而
且危及行车安全。！））％年的一起扒车作案致使棉花货件自车上坠落道心而引起列车车
辆脱线事故。
〃（站车交接不按规定标准办理。有的车站领导对站车交接商检和车长乘务工作重视
不够，定员配备不足，有的甚至曾一度取消了商检人员。有的车长不办理交接，途中也不
按规定值乘检查，普通记录发放回收管理不严，假封、伪编记录屡见不鲜。据由海关站统
计，因车门施封和车辆技术状态不良而发出的电报约占发报总数
*#
（
#＋。
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃未按规定装载加固防护，超速调车作业。因装车站未按规定装载加固防护，或途中
站未按规定的方法和速度进行调车作业，经常造成途中换装整理。据山海关、锦州两货检
站
#％年
#&
#’月就发现整理的货车
#（））*辆。其中原木
#！！＋辆，篷布
#’；#辆，车门
％’）辆，其他
#）＋＋辆。
％〃未按零担车组织计划组织中转。由于某些货运员技术业务不熟或岗位责任制不落
实，未按零担车组织中转计划进行中转装卸作业，致使货物途中中转时装错误转，或卸后
未按规定进行整理加固防护，致使货物发生偏重集重或坠落倒坍。
；〃加冰补冰不足，途中服务质量差。由于原有的部分制冰厂制冰能力不足，以及加冰
所布局不尽合理，未按规定加冰补冰，造成途中货物腐烂变质。有些货件包装不良，发生
破损后未给予及时补修处理，致使货物发生损失或给作案分子开了方便之“门”。
货物列车在途作业过程项目及影响货物质量的相关因素详见表
#…＋…！所列。从表
中可以看出，货物途中挂运牵涉过程环节工种和作业内容项目较多，只要一个环节联系配
合不好都会发生质量事故。
表
#…＋…！货车在途作业项目安全质量相关表
顺
序
过程项目内容目标要求负责部门工种失控产生后果
#取车
从货场转到运转
场
按规定时间地点、方
法、速度连挂转场
调机乘务组、调车
组
错挂误取，货件破
损、位移、倒坍
*待编货车存放车场
按规定列车编组计划
和线路使用分工送入
有关线路并看管
调机乘务组、调车
组、车站线路值班
员、联防治安小组
误编、重复作业或破
封被盗丢失
！编组
取挂存放货车编
组成列转入出发
场
按规定列车编组计
划编入列车
机车乘务组、调车
组、车站值班员、
调度员
违反编组造成误运
或货物位移倒坍破
损，或违反编组隔离
埋下隐患
％发车准备
检查货物和车辆
技术状态，票据核
对交接
货物装载加固和车
辆技术状态良好，票
货相符、编组正确
商检、列检、车号
员、车长、司机乘
务组
留下事故隐患，致使
途中发生事故或运
缓
；待发发车场停留待发
做好列车防护工作，
确保发车正点
列车司机乘务组、
运转车长、治安联
防小组
破封、货物被盗丢
失、零配件损坏造成
晚点发车
＋发车
挂上机车进行试
风、给发车信号
正点发车
司机乘务组、车
长、车站值班员
晚点发车或运行图
丢线
（途中运行
按规定信号、速度
运行
按规定施行操作，安
全正点运行
司机乘务组、车
长、列调、车站值
班员
发生货物位移、倒
坍，列车运缓或行车
事故
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
—
〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃
〃〃
顺
序
过程项目内容目标要求负责部门工种失控产生后果
！途中作业
列车改编摘挂，货
物车辆技术检查，
零担中转，卸后整
理，加装，鲜活易
腐货物加冰、上
水、列车会让，越
行
按规定计划、速度改
编列车或中转作业，
或上水、加冰，或卸
后整理加装，货物车
辆无异状，安全正点
运行通过
车站值班员、调车
组、扳道员、商检、
列检、货运员、装
卸工、加冰所、押
运人
错摘误挂、货物位移
倒坍损坏或腐烂，或
造成行车事故
〃到达作业
接入固定线路，货
物列车、车辆技术
检查，对照编组票
据交接列车
货物、车辆无异状、
列车编组、票据交接
无误，发现问题及时
妥善处理
商检、列检、运转
车长、车号员、值
班员、司机乘务组
再次发生换装整理，
或发生货运行车事
故，他站责任事故转
化为自站责任
#待解看护列车保证货物车辆完好治安联防小组
货物或车辆零配件
丢失损坏
##解体送车
按规定送入货场线
路货位或专用线
对好货位，货物车辆
完好
调车组、司机乘务
组、货运员
发生货运行车事故
或重复作业
（二）货物途中质量管理
根据调查研究分析，当前货运途中质量管理突出的问题主要是：
#％货物被盗丢失较多，性质十分严重。其中从作案人员分析，惯盗、团伙作案活动较
多，有的甚至发展到聚众哄抢。从作案对象来看，多是香烟、百货、食品、机械配件和稀有
金属等。从作案处所来看，多在城市效区沿线或车辆运行速度缓慢的上坡地段。时间多
在夜间
&’&点。
（％货物装载加固质量较差，交接把关不严，经常发生换装整理，甚至发生行车重大大
事故。
上述这些突出的问题，引起了国务院、铁道部、公安部的高度重视。要求与地方共同
配合、协调动作，做好货运途中的质理管理工作。以下是兰州铁路局的一些具体做法：
#％建立“三级三线”联防组织管理体系，做到逐级负责不断线，横向配合形成网，所谓
“三级三线”是指局综合治理委员会（办公室）！分局大口综合治理委员会（办公室）
！
站（段）综合治理领导小组，这是铁路内部组成的新联防线。局党政工团及有关业务处室
！分局大口党政工团及有关业务分处科室！站（段）党政工团组织及有关业务车间、
办公室、所，这是铁路内部原有的联防线。省政府有关治安综合治理部门！市、地有关
综合治理部门！县、社有关治安综合治理部门，这是地方联防线。
为便于开展工作，做到有岗、有责、有人，他们都制定了定编、定员和岗位责任制。同
时规定了各基层单位保卫股划归党委领导，并接受上级公安处（科）的业务指导，人员变动
时，应征得公安主管部门的同意。
（％分局承包不留空白，做到点、线、面相结合。主要内容包括：
（#）党政主要领导为治安综合治理的第一责任者，负责全面工作。主管领导负直接责
任，分管领导各负其责。
—
〃！
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
（！）划局、分局（大口）、站（段）、车间、班组五级责任区，层层建立治安责任制。对各级
应负什么责任，怎么负责，不负责怎么办等都作出明确规定。
〃#建立站车、路地联防网络，实行静态管理与动态管理相结合。全局建立站车联防、
路地联防、单位内部治安联防体系，加强对重点人的管理、帮教、转化工作，同时严格站车
治安秩序管理，强化各项基础业务工作，充分发挥基层治保组织的作用。
％全面摸底调查分类排队，做到突出重点，点面结合，分批整治。各分局（大口）对所
有单位逐个进行调查分析，对经常发生的案件、区段、站点进行分类排队，分期分批地进行
整顿治理。
&％增强财力、物力投入，提高硬件联防能力。各单位认真研究分析在设施装备方面
存在的问题，排出需要改善治安联防的设施装备项目，重点解决围墙、仓库、防盗警报装
置。局、分局（大门）设见义勇为奖励基金，用于表彰有功人员。
’％坚持开展“严打”专项斗争，治标与治本相结合。把打击严重刑事犯罪和经济犯罪
放在首位，以打击危害运输生产和货物安全的暴力犯罪、恶性犯罪为主攻日标。认真贯彻
从重从快方针。
（％提高职工素质，政治思想与技术业务教育相结合。举办各种形式培训班，开展多
种形式宣传教育活动，定期举办英模报告会。
）％强化铁路货物运输组织管理工作，提高货物途中服务质量。包括的土要内容为：
（*）强化站车交接，狠抓质量管理，落实标准化作业，树立上道工序为下道工序服务的
观点和全局观点。建立健全商检工作机构，落实商检区段负责制。同时，要加强记录的统
一管理，防止假造、伪编和挪用。配备必要的检测通信设备。
（！）合理选择货车，对货车的技术伏态要认真检查。对贵重货物要尽量使用棚车或集
装箱装运。
（〃）始发站做好货物运输包装检测，受理承运检查把关，中转站成立包装检查维修组，
设立安全临督员。发现包装破损，要按规定及时整修修理。
（）强化装车站的货物装载加固防护工作，防止途中发生换装整理。
（&）机车乘务组、调车组必须按规定的调车作业方法、速度以及车辆的编组隔离进行
调车作业，禁止违章调车。对编组的列车要及时挂运，并按规定车次运行。多装多编直
达，减少中转停站次数。对站停留的货车要加强巡逻看管。
（’）易腐货物要加强承运前的货物质量检查，做好途中通风、补冰工作。
（（）化工危险货物要加强品名核对工作，防止误填、伪填货物品名，扑做好配装组织工
作。
＋％要定期进行验收考核，做到激励与奖惩相结合。实行季度考核，半年初评，年终总
评验收，一级考核一级的办法。考核实行“五挂钩”（即与企业升级，车间、班组达标挂钩；
与单位，集体、个人评选挂钩；与各单位的各种奖惩挂钩；与干部职工，个人晋升挂钩，与评
选文明单位挂钩），实行治安综合治理“一票否决”权的制度。通过考核，写出总结，排出名
次，报告上级。通过总结验收，对行之有效的措施、办法予以巩固提高，逐步形成规范化、
制度化。对不合格的单位定为“治安不好”单位。除挂牌警告罚款外，并追究领导责任。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
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！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
（三）货物途中质量管理与控制系统的