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！〃#〃&站房、站台、站前广场
！
〃
#
〃
&
〃
’车站有站名标志，站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏，照明
充足。
！
〃
#
〃
&
〃
站台的长度应与列车编组长度相适应，地面硬化平整。设置相应的雨棚、照明、
天桥、地道、栅栏、安全白线、平交道口、电铃和垃圾处理等设施，两端有站名牌。进出站口
有引导标志。
！〃#〃&〃％出站口配备衡器和加锁的废票箱，有列车到达预告显示牌、旅客到达补票有关
规章摘抄、儿童票标高线、客运杂费收费标准和城市交通示意图。
！〃#〃&〃#给水站的水井按列车的最大编组设置，间隔
&（。井栓、胶管按一井双栓、一栓
一管配置，给水栓的流量不低于
〃&）
*
＋。水质符合国家卫生质量标准。
！〃#〃&〃&设有各种车辆行驶路线、停车场地、旅客活动地带、人行通道及必要的旅客服务
设施。
！〃#〃&〃；车站设有公共厕所，应符合
…。
*
…；’中二类铁路公共厕所标准的要求。
！〃#〃；其他
！〃#〃；〃’各服务处所设施设备、服务备品齐全完整，维修及时，作用良好。机械设备运转
正常。
！〃#〃；〃各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有
关规定增加少数民族文字。
！〃#〃；〃％各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。公共信息标志符合
/。
*
…’000’和
/。
*
…！&1的规定。
！〃#〃；〃#各服务处所、站台设置数量适宜的垃圾桶。
！〃&站容卫生
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
！〃#〃站容整洁，标志齐全，窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。
！〃#〃％候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑
螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的考核规定。
！〃#〃&候车室、站台、地道、天桥股道保持清洁卫生。站台、地道、天桥无积水、积冰、积
雪。
！〃#〃’因地制宜，绿化、美化环境。
！〃#〃#卫生管理有制度，专人负责，定期考核。
！〃#〃（各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁。对列车投放的垃圾做到车开及时清运，隐
蔽存放，日产日清。
！〃#〃！发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车
站环境协调。不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置，不影响站
容站貌和车站应有的服务功能。
！〃#〃）旅客场所应禁止吸烟，候车室（厅）应保持空气清新，有良好的防暑通风装置。
！〃（计划、售票
！〃（〃计划
！〃（〃〃按照长短途列车分工，换乘优先，保证重点的原则，合理、经济地组织运输。
！〃（〃〃％根据客流变化，适时调整运能，编制日班计划，适应旅客需求。
！〃（〃〃&计划运输兑现率达到
*#＋以上。及时向旅客列车递交“乘车人数通知单”。
！〃（〃％售票
！〃（〃％〃向旅客公布车票发售信息和各窗口的售票时间，方便旅客购票。
！〃（〃％〃％扩大售票网点，开展预售、电话订票，发售团体票、代理售票和送票业务，办理中
转签证、退票业务。
！〃（〃％〃&售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清
楚、正确。
！〃（〃％〃’票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章。
！〃！候车、问询
！〃！〃对旅客携带品进行安全检查。提醒携带超大、超重、超长物品的旅客要办理托运。
！〃！〃％按列车开行方向和车次安排候车区域，组织旅客有序候车，及时更换车次显示
（牌）。
！〃！〃&有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。软席候车室为旅客提供书报、刊物。
！〃！〃’接受问询，要做到用语文明，态度和蔼，回答准确。
！〃！〃#对旅客遗失物品应及时对外公告。
！〃）行包
！〃）〃对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包
包装的必要用具。
！〃）〃％做到品名相符，正确检斤，按规定填制票据，核收运杂费，做到唱收唱付。
！〃）〃&装卸、搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，标签向外，堆码整
齐。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃#〃到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付。对无法交付
的行包按规定公告、处理。
！〃#〃％正确处理行包差错。发生行包事故，按规定及时理赔。
！〃#〃&仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。
！〃#〃！承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。
！〃#〃#行包代办网点实行微机制票，作业规范。
！〃’广播
！〃’〃（执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全，修改填写及时；广播班计划需经值
班员审批后执行。
！〃’〃）使用普通话，外籍旅客较多的车站应增加英语广播；少数民族地区可增加民族语
言广播。
！〃’〃*广播用语规范，内容准确，形式多样，播音清晰，音量适宜。
！〃’〃介绍旅行常识、旅客须知，及时通告旅客列车运行情况。
！
〃
（＋站台
！
〃
（＋
〃
（引导旅客按车次有秩序进出站。
！
〃
（＋
〃
）各种装卸、搬运设备摆放规范、整齐。在站台上行驶的车辆限速
（＋；…。
/。行
包、邮政拖挂车的牵引辆数限重车
辆、空车
％辆。
！
〃
（（给水
！
〃
（（
〃
（给水设施设备巡检、维修制度落实，给水系统作用良好，井、栓无故障，胶管无断
裂，冬季有防冻措施。
！
〃
（（
〃
）给水站按上水工作量配足给水员。给水做到：提前到岗接车，车停及时给水，确
保辆辆满水。
！
〃
（（
〃
*给水实行签认制。给水完毕，给水人员在列车中部与列车长（供水员）办理给水
签认。给水部门有专人管理给水工作，随时检查给水质量，定期分析、解决存在问题，完善
给水管理。
！
〃
（）饮食供应
！
〃
（）
〃
（卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员有健康证，个人卫生合格，按规定着
装，佩戴标志。
！
〃
（）
〃
）严格执行《食品卫生法》。环境卫生整洁，餐、炊、茶具消毒合格，食品卫生达标。
严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品。销售无包装直接食用食品有防蝇、
防尘设施，不徒手接触食品。
！
〃
（）
〃
*销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定。
！
〃
（）
〃
销售网点分布合理，供应方式灵活，品种丰富多样，满足旅客需要。
！
〃
（）
〃
％售货车在安全线以内，定位管理，不影响旅客乘降，供应秩序良好。
！
〃
（*基础管理
！
〃
（*
〃
（管理制度健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配置齐全，规章、文电、摘抄修
改及时、正确。票据、台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。
！
〃
（*
〃
）收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。
—
〃！
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！
〃
#
〃
票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全。
！
〃
#
〃
％定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
！
〃
#
〃
&定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
！
〃
#
〃
’车站各业务处所业务资料配置标准，见附录
（。
）大站服务质量要求
）〃#安全秩序
）〃#〃#安全
）〃#〃#〃#坚持“安全第一，预防为主”的原则。
）〃#〃#〃*安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
）〃#〃#〃无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
）〃#〃#〃％安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
）〃#〃#〃&客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。
）〃#〃#〃’按计划售票，严格执行超员率规定。
）〃#〃#〃！做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
）〃#〃#〃）客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
）〃#〃*秩序
）〃#〃*〃#安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。
）〃#〃*〃*做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到
以站保车，保持良好的治安环境。
）〃#〃*〃坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。
）〃#〃运行
）〃#〃〃#掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。
）〃#〃〃*按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点。
）〃#〃〃保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
）〃#〃〃％各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。
）〃*文明服务
）〃*〃#基本要求
）〃*〃#〃#做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到
“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
）〃*〃#〃*对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，
处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动
迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
）〃*〃#〃列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织
旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，
引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票
工作。
）〃*〃#〃％候车室内温度符合
＋（
；
…。’！*的规定。冬季
#）/
0
*1/，夏季
*％/
0
*）/。
）〃*〃#〃&车站室内照明符合
…（
；
1#*的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！！
！〃#〃〃％各处所旅客引导显示系统符合
&’
（
&
））*）规定。
！〃#〃〃＋服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维
修及时，作用良好，机械设备运转正常。
！〃#〃〃！各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家规
定增加少数民族文字。
！〃#〃〃；各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。
！〃#〃#仪容仪表
！〃#〃#〃着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣
左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上
衣左袖肩下四指处。
！〃#〃#〃#精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆土岗。
！〃#〃#〃）立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足
踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
！〃#〃#〃
…不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、
头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
！〃#〃#〃。行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭
背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
！〃#〃）服务语言
！〃#〃）〃使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不
起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。
！〃#〃）〃#对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同
志”、、、等。
“小朋友”“先生”“女士”
！〃#〃
…服务礼貌
！〃#〃
…〃对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
！〃#〃
…〃#在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、
货主站立回答。
！〃#〃
…〃）客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。
！〃#〃
…〃…在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅
客、货主表示歉意。
！〃#〃
…〃。给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害（包括列车移交），要本着认真负责
的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
！〃#〃
…〃％列车晚点要及时通告，超过
）*/01时，站长要代表铁路通过广播向旅客、货主道
歉，并积极做好服务工作。
！〃#〃
…〃＋客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
！〃#〃。职业道德
！〃#〃。〃遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃。〃#客运职工职业道德
—
———勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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———廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
———顾全大局：做到团结协作，密切配合；
———遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
———优质服务：做到主动热情，细心周到；
———礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；
———爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
！〃#〃服务监督
！〃#〃〃％虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行
首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃〃#各服务处所设旅客留言簿，并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。
值班员应及时审阅处理旅客意见。
！〃#〃〃&建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。
！〃&人员要求
！〃&〃％客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康
证。
！〃&〃#客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
！〃&〃&客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作
业标准，具备妥善处理突发事件能力。
！〃&〃’值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，并从事客运
工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务。
！〃’设施设备
！〃’〃％售票处
！〃’〃％〃％实现计算机联网售票和自动售票。售票窗口的设置应与客流量相适应，并增设
不同服务对象的售票窗口。根据市场需要，合理布局站外售票网点。
！〃’〃％〃#有防寒、防暑、照明、通风、安全等设施设备。按规定配备消防设施设备。
！〃’〃％〃&有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、全国主要车站票价
表、快车停车站和慢车不停车站站名表、全国铁路客运接算站示意图、旅客须知、儿童票标
高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。
！〃’〃％〃’有售票信息动态显示系统。
！〃’〃#候车室（厅）
！〃’〃#〃％候车室面积应与客流量相适应，布局合理，配备足够的候车座椅，方便旅客。
！〃’〃#〃#有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防
设施设备。
！〃’〃#〃&根据客流需要设置软席、贵宾、军人、母婴候车室，并有相应设施备品，座椅舒
适，环境布置高雅艺术。
！〃’〃#〃’有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、车站平面示意图、全
国铁路接算站示意图、安全宣传、儿童票标高线、、
旅客须知、“请勿吸烟”服务项目等揭示
标志和时钟；有电子引导、触摸访问式等电子智能型服务设施。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
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！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃#〃〃％有问询处、携带品暂存处、遗失物品招领处、盥洗间、厕所。软席、贵宾室厕所有
卫生纸，洗手间有洗手液�