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！〃#〃〃％有问询处、携带品暂存处、遗失物品招领处、盥洗间、厕所。软席、贵宾室厕所有
卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。
！〃#〃&行包房
！〃#〃&〃’行包房周围环境良好，交通方便，行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适
应，设有方便旅客、货主办理行包的场地。
！〃#〃&〃有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满足行包发送、到达、中转量的需
要；有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域；有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防设施设备。
！〃#〃&〃&配备电子衡器和先进的装卸搬运机具，电子监控系统、自动打签机。有维修、包
装工具和材料。
！〃#〃&〃#有全国主要站行包运价表、本站各次旅客列车到开时刻表、常见危险品品名表、
托运须知、客运杂费收费标准、全国铁路客运接算站示意图、行包托运单填写式样挂图、行
包包装标准图示、保价运输宣传、“严禁烟火”
无法交付货物公告栏、等揭示标志。
！〃#〃#广播室
！〃#〃#〃’有广播设备、时钟、台历。采用自动语音广播合成系统。
！〃#〃#〃广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。
！〃#〃％站房、站台、站前广场
！
〃
#
〃
％
〃
’车站有站名标志，站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏，照明
充足。
！
〃
#
〃
％
〃
站台的长度应与列车编组长度相适应，地面硬化平整。设置相应的雨棚、照明、
天桥、地道、栅栏、安全白线、平交道口、电铃和垃圾处理等设施，两端有站名牌。进出站口
有引导标志。
！〃#〃％〃&出站口配备衡器和加锁的废票箱，有列车到达预告显示牌、旅客到达补票有关
规章摘抄、儿童票标高线、客运杂费收费标准和城市交通示意图。
！〃#〃％〃#给水站的水井按列车的最大编组设置，间隔
％（。井栓、胶管按一井双栓、一栓
一管配置，给水栓的流量不低于
〃％）
*
＋。水质符合国家卫生质量标准。
！〃#〃％〃％设有各种车辆行驶路线、停车场地、旅客活动地带、人行通道及必要的旅客服务
设施。
！〃#〃％〃；车站设有公共厕所，应符合
…。
*
…；’中一类铁路公共厕所标准的要求。
！〃#〃；其他
！〃#〃；〃’有高架候车室的车站，应设置载客自动升降电梯和方便残疾人的服务设施及无
障碍通道。
！〃#〃；〃各服务处所设施设备、服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规
定更换。维修及时，作用良好。机械设备运转正常。
！〃#〃；〃&各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有
关规定增加少数民族文字。
！〃#〃；〃#各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。公共信息标志符合
/。
*
…’000’和
/。
*
…10％！的规定。
！〃#〃；〃％各服务处所、站台设置数量适宜的垃圾桶。
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃#站容卫生
！〃#〃站容整洁美观，各种标志齐全、醒目。窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。公共
卫生设施功能良好，干净整洁，物见本色。
！〃#〃％候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑
螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的考核规定。
！〃#〃&候车室、站台、地道、天桥股道保持清洁卫生。站台、地道、天桥无积水、积冰、积
雪。
！〃#〃’因地制宜，绿化、美化环境。
！〃#〃#卫生管理有制度，专人负责，定期考核。
！〃#〃（各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁，定期消毒。对列车投放的垃圾做到车开及
时清运，隐蔽存放，日产日清。垃圾储运达到密闭化。
！〃#〃）发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车
站环境协调。不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置，不影响站
容站貌和车站应有的服务功能。
！〃#〃！旅客场所应禁止吸烟。候车室（厅）设旅客吸烟室，空气清新，有良好的防暑通风
装置。
！〃（计划、售票
！〃（〃计划
！〃（〃〃按照长短途列车分工，换乘优先，保证重点的原则，合理、经济地组织运输。
！〃（〃〃％根据客流变化，适时调整运能，编制日班计划，适应旅客需求。
！〃（〃〃&计划运输兑现率达到
*#＋以上，及时向旅客列车递交“乘车人数通知单”。
！〃（〃％售票
！〃（〃％〃向旅客公布车票发售信息和各窗口的售票时间。实行昼夜不问断售票。旅客
购票平时窗口排队不超过
％；人。
！〃（〃％〃％扩大售票网点，开展预售、流动售票、预订车票，电话订票，发售团体票、代理售
票和送票业务，办理往返票、联程票、中转签证、退票业务。
！〃（〃％〃&售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清
楚、正确。
！〃（〃％〃’票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章。
！〃）候车、问询
！〃）〃对旅客携带品进行安全检查。提醒携带超大、超重、超长物品的旅客按章办理托
运。
！〃）〃％按列车开行方向和车次安排候车区域，组织旅客有序候车，及时更换车次显示
（牌）。
！〃）〃&有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。软席、贵宾室为旅客提供不少于两种中、
外文读物，少数民族自治区的车站应有少数民族文字读物。
！〃）〃’使用自动语音应答系统。接受电话问询，先向旅客通报单位和工号，做到用语文
明，态度和蔼，回答准确。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
！！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃#〃对旅客遗失物品应及时对外公告。
！〃！行包
！〃！〃％对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包
包装的必要用具。
！〃！〃&做到品名相符，正确检斤、制票，核收运杂费，做到唱收唱付。
！〃！〃’装卸、搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，标签向外，堆码整
齐。
！〃！〃（到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付。对无法交付
的行包按规定公告、处理。
！〃！〃正确处理行包差错。发生行包事故，按规定及时理赔。
！〃！〃）仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。
！〃！〃#承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。
！〃！〃！行包代办网点实行微机制票，作业规范。
！〃！〃*开展行包代办服务，接取送达做到及时、准确、安全，收费规范。
！〃*广播
！〃*〃％执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全，修改填写及时；广播班计划需经值
班员审批后执行。
！〃*〃&使用普通话，外籍旅客较多的车站应增加英语广播；少数民族地区可增加民族语
言广播。
！〃*〃’广播用语规范，内容准确，形式多样，播音清晰，音量适宜。
！〃*〃（介绍旅行常识、旅客须知，及时通告旅客列车运行情况。
！
〃
％＋站台
！
〃
％＋
〃
％引导旅客按车次有秩序进出站。
！
〃
％＋
〃
&各种装卸、搬运设备摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影响旅客乘降。在站台上行
驶的车辆限速
％＋；…。
/。行包、邮政拖挂车的牵引辆数限重车
（辆、空车
辆。
！
〃
％％给水
！
〃
％％
〃
％给水设施设备巡检、维修制度落实，给水系统作用良好，井、栓无故障，胶管无断
裂，冬季有防冻措施。
！
〃
％％
〃
&给水站按上水工作量配足给水员。给水做到：提前到岗接车，车停及时给水，确
保始发、终到、过往列车列列辆辆满水。
！
〃
％％
〃
’给水实行签认制。给水完毕，给水人员在列车中部与列车长（供水员）办理给水
签认。给水部门有专人管理给水工作，随时检查给水质量，定期分析、解决存在问题，完善
给水管理。
！
〃
％&饮食供应
！
〃
％&
〃
％卫生管理制度健全，有卫生许可证、从业人员有健康证，个人卫生合格，按规定着
装，佩戴标志。
！
〃
％&
〃
&严格执行《食品卫生法》。环境卫生整洁，餐、炊、茶具消毒合格，食品卫生达标。
严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品。销售无包装直接食用食品有防蝇、
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃
〃〃
防尘设施，不徒手接触食品。
！
〃
#
〃
％销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定。
！
〃
#
〃
&销售网点分布合理，供应方式灵活，品种丰富多样，满足旅客需要。
！
〃
#
〃
’售货车在安全线以内，定位管理，不影响旅客乘降，供应秩序良好。
！
〃
#％基础管理
！
〃
#％
〃
#管理制度健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配置齐全，规章、文电、摘抄修
改及时、正确。票据、台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。
！
〃
#％
〃
收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。
！
〃
#％
〃
％票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全。
！
〃
#％
〃
&定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
！
〃
#％
〃
’定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
！
〃
#％
〃
（车站各业务处所业务资料配置标准，见附录
）。
附录
*
（规范性附录）
表
*〃#小站客运业务资料配置标准
顺号名称站长室保管期限
#《铁路旅客运输规程》
！有效
《铁路客运运价规则》
！有效
％《铁路旅客运输办理细则》
！有效
&《铁路旅客运输管理规则》
！有效
’《铁路客运运价里程表》
！有效
（《旅客票价表》
！有效
＋《行李包裹运价表》
！有效
！《客运规章汇编》
！有效
；《铁路技术管理规程》
！有效
#《
铁路旅客运输服务质量标准》
！有效
##《铁路危险货物运输管理规则》
！有效
#客运记录
！年度
#％电报
！年度
#&规章文电命令摘抄簿
！有效
#’全国旅客列车时刻表
！有效
#（客运停限办
！有效
#＋列车编组表
！有效
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
—
〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃
〃〃
顺号名称站长室保管期限
！〃行包事故案卷
！
#年
！无主行包处理登记
！年度
％&客流统计及分析资料
！年度
％！票额分配表
！有效
％％铁路、本市电话号码簿
！有效
％#交通图
！有效
％’岗位责任制
！
％（经济考核记录簿
！年度
％）交接班簿
！当月
％*生产统计簿
！年度
资料配置总数
％*
注：上述资料由站长指定部门专人管理。
附录
＋
（规范性附录）
表
＋；！中等站、大站客运业务资料配置标准
顺号名称
客
运
室
问
询
处
广
播
室
售
画
处
计
划
室
行
包
房
保管
期限
！《铁路旅客运输规程》
！
！
！
！
！
！有效
％《铁路客运运价规则》
！
！
！
！
！
！有效
#《铁路旅客运输办理细则》
！
！
！
！
！
！有效
’《铁路旅客运输管理规则》
！
！
！
！
！
！有效
（《铁路客运运价里程表》
！
！
！
！
！有效
）《旅客票价表》
！
！
！
！有效
*《行李包裹运价表》
！
！
！有效
〃《客运规章汇编》
！
！
！
！
！有效
《铁路技术管理规程》
！
！
！有效
！&《铁路旅客运输服务质量标准》
！
！
！
！
！
！有效
！！《铁路危险货物运输管理规则》
！
！
！有效
！％旅客留言簿
！
！
！季度
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃
〃〃
顺号名称
客
运
室
问
询
处
广
播
室
售
画
处
计
划
室
行
包
房
保管
期限
！〃客运记录
！
！年度
！#电报
！
！
！年度
！旅客遗失物品登记簿
！年度
！％规章文电命令摘抄簿
！
！
！
！
！有效
！&全国旅客列车时刻表
！
！
！
！
！
！有效
！’客运停限办
！
！
！
！
！有效
！（列车编组表
！
！
！
！
！
！有效
）*合同单位协议书
！年度
）！行包事故案卷
！
〃年
））无主行包处理登记
！年度
）〃客流统计及分析资料年度
）#票额分配表
！
！
！有效
）全国铁路客运接算站示意图
！
！
！
！
！
）％铁路、本市电话号码簿
！
！
！
！有效
）&市内交通图
！
！
！
！有效
）’岗位责任制
！
！
！
！
！
！
）（经济考核记录簿
！
！
！年度
〃*交接班簿
！
！
！
！
！当月
〃！广播资料汇编
！有效
〃）广播班计划
！当月
〃〃广播资料剪贴簿
！有效
〃#
＋；、…＋；、录音带目录
！
〃台历、字典
！
〃％生产统计簿
！
！
！
！年度
〃&国际联运规章、规定。
！
！
！
！年度
资料配置总数
）％
））
！#
）*
）！
）’
。办理国际联运业务的车站配置。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
铁路旅客运输服务质量标准第
！部分：列车
〃#
〃
！％&’（！—！））！部分代替
〃#
〃
！&’—*％％％
！））！年
**月
＋日发布
！））；年
*月
*日实施
第
！部分：列车
*
范围
〃#
〃
！％&’的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
〃#
〃！％&’的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合
同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
！规范性引用文件
下列文件中的条款通过
〃#
〃
！％&’的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注
日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，
然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注
日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
…#
〃
’）。＋铁路客运服务图形标志
…#
〃
％&’；公共交通工具卫生标准
…#
〃*）））*公共信息标志用图形符号
…#
〃*；；*’铁路旅客运输组织术语
〃#
〃*％；！旅客列车卫生及检测技术规定
〃#
〃
！*/*铁路旅客列车车内照明卫生要求
中华人民共和国广告法
中华人民共和国食品卫生法
；术语和定义
…#
〃*；；*’确立的以及下列术语和定义适用于
〃#
〃
！％&’的本部分。
；（*铁路运输企业
铁路局、铁路分局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
；（！铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从
事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅
客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
；（；铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
；（/旅客列车
运送旅客及行包、邮件的列车。
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃#临时停车
非本次列车办理客运业务的停车。
！〃承运人
与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员
在执行职务中的行为代表承运人。
！〃％旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货
物的人视为旅客。
！〃&重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。
！〃’托运人