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（）办理运输合同和发送货物验收的质量监控。货物运输合同决定发收货人和铁路
运输企业的权利和义务，合同填写正确与否，关系货物的运输安全和运输质量。发送货物
的验收质量，关系到整个货物运输过程的质量。不符合运输条件的货物必然导致货物运
输事故和运输责任纠纷。所以，加强对办理运输合同和进货验收工作的监控是非常复要
的。
（％）货场设备的控制和保养。所有货场设备，包括装卸机械、货物用具、仓库设备、消
防设备等，在使用前必须验证其准确度和精密度，特别要注意作业中使用的计算机及有关
软件的维护。
在设备暂时不用时，应妥善保存并维护，定期进行检查和校准，以保持其准确度和精
密度。
（！）货物装卸车作业的质量监控。装车时，货物件数、货物状态、装载和加固方法等发
生差错，必将造成货运事故，引起货主的不满。卸车时，必须认真检查车辆和货物的状态，
发现异状，应做好货运记录。防止卸车监督不认真，造成货物交付困难。
（#）货物运输费用核收的质量监控。运输费用少收影响铁路收入，多收了很容易造成
铁路多收费、乱收费的形象。因为铁路运输费用项目繁多，计算又很复杂，货主大多数人
又不会算。所以，加强铁路货物运费核收的质量监控，对树立铁路公正形象有很重要作
用。
（&）货场门卫工作的质量监控。货场门卫是一项很辛苦、很重要、又很简单的工作。
使用素质好认真负责工作的人员担任门卫工作，对保证货场的服务质量，防止和减少货运
事故是很重要的。
&〃质量成本。质量成本是企业生产总成本的一个组成部分，它直接关系到企业的经
济效益。铁路货场作业的质量成本主要是工作质量成本，通常是由预防成本和损失成本
两部分所组成。
预防成本是为了预防事故和提高服务质量所投入的费用，包括质量管理人员的工资
和参与质量规划和作业设计人员的工时费、办公费，质量控制人员和控制消耗的费用，为
提高作业质量所支出的人员培训费，质量改进支出的费用和质量奖励费等。
质量损失成本是指作业达不到质量标准，造成返工、重复检测、发生事故赔款和诉讼
费等。
第六章铁路货场质量安全管理—
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当增加预防成本，损失成本会明显降低，即增加的预防成本小于损失成本时；应当增
加预防成本。但当质量水平提高到一定阶段后，过多地投入预防成本，损失成本也很难降
低时，则不应只是用增加预防成本一种办法去提高服务质量。
！〃货运事故处理的质量监控。在铁路货物运输过程中，有时会出现一些这样或那样
的问题，甚至造成货运事故，都是可能的。当发生事故时，应本着对货主负责的精神，及时
采取有效措施防止扩大损失，认真调查和分析原因防止类似事件再度发生。对已造成的
损失，铁路应主动做出合理的赔偿。
铁路货运事故处理和赔偿的质量要求，应当是铁路主动、及时、客观、合理。质量管理
首先是要对货主负责，贯彻为用户服务的思想。货物运输已经发生了事故，货主当然不满
意。如果处理不及时，赔偿又不合理，甚至采取“推、拖、赖”的不负责态度，货主必然会对
铁路不信任。从长远观点看，铁路货物运输就会失去市场。对铁路货运事故处理，以往的
做法在分清内部责任上拖的时间过长，在赔款数量上尽可能少赔。这在计划经济条件下，
对铁路运输市场影响不大，但是，在市场经济条件下，这种做法必然会使铁路运输失去竞
争力。
二、货场质量管理的原则和组织
现代企业的质量管理是全面质量管理，它包括产品质量、工程质量和工作质量。铁路
货场不生产有形产品，只办理货物的发送、到达和装卸车作业。铁路货场质量管理的主要
目的应该是保证货物安全、经济合理地利用货场设备和车辆、高效优质地完成货运作业任
务。因此，货场质量管理的方法只能是动员全体人员，加强对货场作业的全过程和各个作
业环节（工序）进行质量管理。通过提高工作质量和工程质量来保证货物的运输质量。
工程质量的含义是指为保证生产合格产品而应具备的全部手段和条件所达到的水
平。通常是指生产中的人员、机器设备、材料、工艺方法和检测手段五大要素对产品质量
造成影响的好坏程度。
工作质量是指企业全体成员的经营管理工作、技术工作和生产等全部活动，对稳定地
生产出合格产品和不断提高产品质量的保证程度。工作质量包括人的质量意识、业务能
力、各项工作标准和规章制度的质量，以及贯彻执行这些标准、制度的情况。
货场质量管理是要把货物从托运时起到完好无损地交付给收货人。其中工作质量和
工程质量在各个环节中的作用可用图
！##％表示。
（一）铁路货场全面质量管理的基本原则
铁路运输全面质量管理的基本原则是：为用户服务，以预防为主，用数据说话，全员参
加管理，局部服从全局提高整体效益。货场的质量管理也应符合以上原则。
％〃为用户服务是最重要的原则，对扩大市场和提高经济效益有很好的作用。在货场
质量管理中的为用户服务包括有：为发收货人服务，上道工序为下道工序服务，职能部门
为生产部门服务三个方面。货场是直接与发收货人发生业务联系的地方，是铁路货物运
输的门市部，货场应千方百计方便货主，文明服务，满足货主对运输的需要和要求。上道
工序为下道工序服务是为用户服务原则的一个引伸。铁路货物运输是一个多工序的连续
过程生产作业，上一道工序完成的好坏，直接影响到下一道工序的顺利进行和作业的质
量。如果每一道工序都能考虑为下一道工序创造方便条件，保证作业质量，那么，最后也
就保证了整个运输过程的质量，同时，也能提高作业效率，降低运输成本。生产部门是企
业的主体，职能部门必须为生产部门服务，为提高生产效率和质量才有存在的价值。
〃以预防为主的原则是从质量检验阶段发展到质量管理科学阶段的一个重要标志。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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图
！〃#〃货运质量关系图
以预防为主就是要把质量管理工作的重点从事后检查转移到事前预防发生质量事故。铁
路运输不生产有形产品，任何工作失误造成了事故都无法挽救，所以，铁路运输生产过程
中的预防为主就更为重要。铁路货场质量管理在贯彻以预防为主的原则时，首先，应对正
在发生的不正常情况加以处理；第二，对目前尚未发生的问题，但有可能影响质量的因素，
应制订改善措施；第三，应发动全体职工开展预想活动，集思广益改善作业组织和作业方
法。
％&要用数据说话，也就是要搞定量分析。因此，推行全面质量管理必须注意数据统
计和资料积累。质量管理人员应根据货场质量监控的要求收集数据，进行认真分析，找出
影响质量的原因，有针对性地制定措施加以改进。
收集数据的方法，一般有全数检查和抽样检查两种。全数检查是对所有货批的作业
一批不漏地全部检查。这是在数量不大，条件允许的情况下，或者根据作业的重要性必须
一批不漏地进行检查时所采用的方法。例如装车前的检查就应一车不漏。抽样检查就是
从一批作业件或从一道工序中抽取部分作业件进行检查，然后用检查的结果去推断整批
或整个工序的状况。比如承运有包装标准的整车货物，就可以采用抽样检查的方法。
有些数据因随机性根强，短期间也不容易观察到其变化规律的事件，则应注意积累数
据资料。有些质量措施的效果，也必须有实际资料的纪录，比如货运事故的变化规律及预
防措施的效果，就需要有统计资料才能说明。
’&全员参加管理是办好企业与全面质量管理的一个基本原则。铁路货物运输是一
个过程或连续生产，任何一个环节的失误或任何一个工种作业的不合格，都会影响货物运
输的质量和运输效率，所以，必须有全体工作人员的协作配合和工作质量的保证。
为了组织全员参加管理，最好的形式是建立质量管理小组（
（）小组），实行民主管
理，开展提合理化建议活动，解决质量管理中的问题。质量管理小组活动不仅限于解决运
输质量问题，而是企业中各个环节、各个方面（从货物承运到交付，从生产到服务，从科室
到生产第一线，从政工到行政生活福利等）的全员参加的活动，它是以提高工程和工作质
量来保证运输生产的质量。
*&局部服从全局提高整体效益的原则。铁路货物运输是一个多环节的生产过程，各
个生产环节是互相关联，互为影响的，一个环节的工作质量既会影响整个运输质量，有时
第六章铁路货场质量安全管理—
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还可以为整个运输质量提供保证和起补救作用。所以，在货场质量管理中，有的作业措施
可能会增加经济支出，但从总体来考虑经济上是有利的，则应承认是有效的措施。例如货
场认真坚持货车清扫制度，开展修补破损包装活动，防止了货运事故。又如实行按列车编
组计划和列车出发时间的要求组织装车，既可减少运作车间的调车作业，又可以压缩车辆
停留时间。这些做法虽然增加了货场的作业量，但对提高货物运输质量起到了很好作用，
是符合提高整体效益原则的。
（二）货场全面质量管理的组织
货场是车站的一个车间，它的质量管理必须在车站的统一领导下，围绕车站质量方针
开展工作，保证车站质量目标的实现。当然，货场在保证车站质量目标实现的前提下，也
可以制定自己的质量方针和目标。为了实现货场的质量方针和目标，必须加强质量管理
工作的组织：
！〃建立货场质量管理的组织机构，加强组织领导。货场是车站的一个车间，但仍然
是一个多部门、多工种作业的一个复杂的小系统，必须加强组织领导。开展质量管理应有
专职或兼职的质量管理人员，协助货场主任进行具体组织、检查和评比工作。没有专门负
责的质量管理人员，质量管理工作是不可能持久和发展的。
在大型货场直接负责质量职能实施和监督的股室、班组，例如业务室、货运室、安全室
和生产班组内，也可指定兼职质量管理人员，负责各部门的质量控制、检查和监督工作。
对所有从事质量管理工作的人员的责任、权限和相互关系，特别是需要独立行使权力
的人员的责任和权限必须有明确规定，并给予积极支持。为了能长时间保持生产和服务
质量水平，就必须加强监督，但是，没有权力的监督是不会有效的。这是应当注意的问题。
#〃建立健全的质量体系。建立质量体系并形成文件，通过贯彻执行这些文件，使体
系有效运行，以保证货物运输质量，这是货场质量管理组织的重要内容。
质量体系文件是健全、完善质量体系的重要组成部分，也是衡量质量保证能力的重要
依据之一。质量体系的各个方面，诸如组织机构、质量责任制和质量控制标准、规范、程
序、人员的培训与资格鉴定、设备的鉴定与维护保养、质量体系的审核、质量记录等，都要
用文件来描述和规定。建立质量体系文件，可使各项质量活动有章可循，有法可依，把行
之有效的质量管理方法制度化、法规化。
质量体系主要要求有：
（！）明确的质量方针和目标。
（#）各类人员、各业务技术部门的质量责任制。
（）能有效行使职权的质量管理、质量检验和质量监督的组织。
（％）完整而科学的质量体系文件。
（&）有效的质量管理活动，确保生产的全过程处于受控状态。
（’）质量记录完整，信息畅通，实施闭环管理。
（（）试验、检测、分析手段满足质量管理要求。
（））运、机、工、电、辆部门提供的服务质量有保证。
（*）人员培训确有成效，有一支称职的管理和技术操作人员队伍。
（！＋）质量审核和监督制度化。
〃组织
；…小组，开展
；…小组活动。；…小组即质量管理小组，它是群众性质量管
理活动的重要形式。
组建
；…小组应从实际出发，根据货场必须解决的质量管理问题，选择目标明确的课
题开展活动。；…小组一般由组长、副组长、组员若干人组成。小组成员应该是全面质量
管理的积极分子，关心集体，有事业心和责任心，并具有一定的专业知识和技术水平，善于
思考，勇于探索。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃小组依据解决课题不同可以组成不同的类型的小组：
（#）“现场型”！〃小组。它主要以班组、工序、现场生产职工为主组成，以改进作业方
法，提高作业效率和运输质量为主要任务。
（）！〃小组。一般由干部、以解决技术
“攻关型”
工程技术人员和工人三结合组成，
难度较大的关键课题为攻关目标。
（％）“管理型”！〃小组。它是以提高工作质量为目的，以股室职能部门管理人员为主
组成。选择研究的课题包括经营决策、运量预测、管理规范化、作业程序的编制以及质量
控制点的选定等。
（&）“后勤服务型”！〃小组。它是以从事后勤服务工作的职工为主所组成，围绕质量
方针目标，研究改进生产物资供应方式、方法，加速资金周转，搞好文明服务和美化货物作
业场地等。
&’加强质量教育，提高货场全体人员的质量意识。全面质量管理是全员参加的管
理，应使每个人都懂得他们自己的工作在货场生产活动中的地位，如果工作不认真，将对
其他人员、发收货人、铁路货场和整个铁路带来的影响和损失。不仅应激励生产工人重视
工作质量，而且要激发货场所有业务及生产管理人员提高工作质量的积极性。
应有计划地安排对货场各级人员的培训。对货场领导人员的培训主要是使他们了解
质量体系的意义、内容，以及评价质量体系有效性准则。对技术和管理人员进行培训的目
的是要使他们在各自的岗位上认真执行质量体系，特别注意加强他们在技术方面的培训。
例如，工序能力研究，统计抽样检验，数据的收集与分析，分析、判别质量问题的能力，以及
制定纠正措施的能力。对生产作业人员，应根据他们的岗位进行所需技能全面的培训，包
括正确操作机器、使用工具、准确而熟练的作业、保证工作地点的安全和应负的质量责任，
还应进行统计技术的基础训练。对某些特殊的操作和作业人员的技能，比如计算机程序
员、起重机司机、汽车司机等应进行考核，发给正式资格证明，持证上岗。
应由车站或货场建立质量考核制度，对个人和部门规定具体的质量目标，定期考核，
实行奖惩办法，使全体职工都关心自己的工作成绩，激励他们提高工作质量。在考核职工
成绩时，实行质量否决权，对提高职工的质量意识，保证货物运输质量具有推动作用。
（’加强检查，组织质量管理成果的总结和推广，推动质量管理的深入开展。质量体
系在实施和运行过程中，可能会出现这样或那样的问题，有的措施是有效的，有的措施可
能是需要再改进的。所以，加强对质量工作的检查是非常重要的。一方面对有效作出成
绩的职工应给予奖励。另一方面，在质量体系运行过程中遇到困难，就应分析检查原因，
加以帮助研究解决，或者是改变原来制定的措施。质量管理工作不是一成不变的，也是一
个改进、提高，再改进、再提高的循环过程。
）’实现质量管理工作规范化、程序化和科学化。质量管理工作的广泛和深入开展，
内容越来越多，项目也不断增加。这就要求质量管理工作不要搞繁琐哲学，不要搞形式主
义，而应根据货场的具体情况，建立自己的质量体系，用文字记录，要求简单、具体、明了。
质量管理只是现代企业管理的内容之一，必须服从企业经营管理总目标的要求，促进经营
管理总目标的实现。所以，货场质量�