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不予办理。旅客中途自行变更低于原票等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退
还。
！％因承运人原因的变更。
因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新
妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于
原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。
（％变更的程序。
旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方
可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续
费。原票价高于或相等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等
级不符的差额）不予退还。
旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办
理。核收越站区间的票价和手续费。
两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应予以办理。办理时按分
票的张数核收手续费。
（二）铁路旅客运输合同的解除
解除铁路旅客运输合同应当在旅客乘车旅行之前。当旅客认为继续履行没有必要，
或者铁路承运人因不能提供票面规定的旅行车次时，经双方当事人同意，可以解除合同。
解除合同主要标志是铁路承运人退还票款。铁路承运人办理完退票手续后，铁路旅客运
输合同即告解除。
％旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费。
第一，在发站开车前，特殊情况也可在开车后
！小时内，退还全部票价。团体旅客必
须在开车
&’小时以前办理。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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第二，在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前
！天办
理。在折返地或换乘地退还未使用部分车票时，按有关规定办理。
第三，旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退
还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同
样办理。
第四，退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。
第五，站台票售出不退。市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。
必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。
〃#因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费。
第一，在发站，退还全部票价。
第二，在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还
全部票价。
第三，在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起
码里程计算。
第四，空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调
票价。
#发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全站票
价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已
使用至到站的车票不退。
（三）误售、误购的处理
误售、误购车票，致使旅客运输合同不能履行的，也应当按照变更或者解除旅客运输
合同办理。发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应
补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运纪录交旅客，
作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当
到站，均不收取手续费或退票费。
因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不
得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。
由于误售、误购、误乘或坐过了站在原票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正
当到站间的里程，重新计算车票有效期。
八、违反铁路旅客运输合同的责任
（一）运输责任期限
铁路旅客运输责任期限指的是旅客或者承运人不履行运输合同义务所要承担的违约
责任的始终期间。有人把运输责任期限理解为承运人承担运输赔偿责任的期间是不对
的。应该讲，旅客从购到车票时起，运输责任期间就开始了。旅客凭车票有权要求承运人
按照票面规定的时间、车次、座别提供旅行服务条件，如果承运人未提供或者不完全提供
的，就要承担法律责任。
第七章铁路旅客运输安全管理—
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目前，有的规章规定铁路旅客运输责任期限自旅客进入检票口时开始，到旅客出站结
束旅行时止。这种规定仅仅是指承运人承担责任的期限。但也很不完全，因为随着铁路
市场经营的不断发展，有的旅客不剪票就可以上车，有的不买票也可以上车。譬如，不少
车站开辟直接上车的绿色通道，旅客就无需在车站买票，可以到车上补票。这时承运人运
输责任开始期限就应当从进入绿色通道时起计算。也有的虽然没有车票，但因情况紧急，
经站车值班人员同意上车的，其责任期限也从进入检票口起算。有的车站没有检票口，或
者有的不从检票口进站的旅客，其责任期限从旅客进入站台准备上车时起算。
（二）承担责任的范围
铁路承运人对旅客在旅行途中的人身伤害或者物品损失承担赔偿责任。在运送期间
因承运人过错给旅客造成身体损害或随身携带品损失时，身体损害赔偿金的最高赔偿限
额为人民币
！〃〃〃〃元，随身携带品赔偿金的最高赔偿限额为人民币
#〃〃元。经承运人证
明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责
任。
对于旅客人身伤害在治疗期间发生的费用，应当由承运人承担。治疗期间是指旅客
因伤住院治疗的期间，如果没有住院，或者经治疗痊愈出院，其后续治疗的费用应由赔偿
费用支付。由于伤残的情况不同，什么情况下算痊愈，应当由医院决定。
行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但
最高不超过声明价格。部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。分件保价的物品按所
灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。未按保价运输的物品按实际损
失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过
％元。如由于承运人故意或重大过失造成
的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部
或部分运费。
（三）免责条款
&因不可抗力或者旅客自身原因造成的旅客身体损害或者物品损失的，承运人不承
担责任。
’&因下列原因造成行李、包裹损失的，承运人不承担责任。
第一，不可抗力。
第二，物品本身的自然属性或合理损耗。
第三，包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时。
第四，托运人自己押运、带运的包裹（因铁路责任除外）。
第五，托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。
（四）赔偿程序
发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。如旅客伤害系承运
人过错所致，承运人除按运输责任支付赔偿金外，同时应按《铁路旅客意外伤害强制保险
条例》的有关规定支付保险金。如伤害不属承运人过错，但属强制保险条例规定的承保范
围时，则承运人应当支付保险金。旅客因病治疗产生的医疗费用由旅客自己承担。无票
人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。
因第三人责任造成旅客伤害时，应由第三人负责。第三人不明确或无赔偿能力，旅客
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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要求承运人代为先行赔偿时，承运人应当先行代为赔偿。承运人代为赔偿后即取得向第
三人追偿的权利。
发生行李、包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录交收货人作为
请求赔偿的依据。事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。收货人要求
赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：
第一，行李票或包裹票。
第二，行李、包裹事故记录。
第三，证明物品内容和价格的凭证。
丢失的行李、包裹找到后，承运人应迅速通知托运人或收货人领取，撤消一切赔偿手
续，收回全部赔款。如托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。如发现有欺
诈行为不肯退回赔款时，可通过法律手段依法追索。
（五）时效
承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有
效期为一年。有效期从下列日期起计算：
第一，身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日。
第二，行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日。
第三，给铁路造成损失时，为发生事故的次日。
第四，多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。责任方自接到赔偿要求书的
次日起，一般应于
！〃天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。多收或少收时应于
！〃天内退补完毕。
因发生旅客身体损害、携带品损失或行李包裹事故，运输合同当事人诉诸法律时，一
般由事故处理站代表铁路运输企业起诉或应诉。
第九节铁路旅客运输事故的处理
一、线路中断对旅客的安排
（一）线路中断后应采取的措施
线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人
员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾（必
要时应分解列车），调查取证，妥善安排被阻旅客，并迅速与就近车站联系，向客调及上级
有关领导报告情况。
列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅客的因难，做
好饮食供应工作。必要时，向地方政府报告请求援助。
事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运业务的电
报。恢复通车时也照此办理。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
第七章铁路旅客运输安全管理—
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停止运行站或列车应在旅客车票背面注明“日期、原因、返回
！！站”字样或贴同样内
容的小条，并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签
以及延长有效期的凭证。
（二）线路中断后对旅客的安排
〃#在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车补购的
车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。
例某旅客持广州至安康车票一张（广州至武昌间为新型空调车硬座客特快下卧票，
武昌至安康间为普通硬座客快票），自广州乘
〃％次新型空调车至武昌换乘
&’（）
*
＋次
（非空调车）至安康。
列车运行至襄樊站，因前方区段水害塌方，列车不能继续运行，旅客要求返回发站广
州办理退票。
已收票价：
！广州—
———安康
〃
；；〃…。，硬座客快联合票票价（全程）（/元；
〃广州—
———武昌
〃
0％（…。，新空特快硬客与普快硬客的差价
；＋元；
#广州—
———武昌
〃
0％（…。，新空硬卧票价
〃
〃；元。
〃#项不退。
实际退票为
（/元。
＋#在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差
额，不足起码里程按起码里程计算。
例按前例已知条件。
（〃）旅客要求在停止运行站——
——襄樊站退票。
已收票价：
！广州—
———安康全程硬座客快联合票价
（/元；
〃广州—
———武昌新空特快硬座与普快硬座差价
；＋元；
#广州—
———武昌新空硬卧票价
〃〃；元。
发站至停止旅行站间票价：
！广州—
———襄樊
〃
&0）…。硬座客快联合票价
/&元；
〃广州—
———武昌新空特快硬座与普快硬座差价
；＋元；
#广州—
———武昌新空硬卧票价
〃〃；元。
实际退票为：（/1
/&2〃&（元）。
（＋）旅客要求返回中途站———武昌站退票
已收票价：
！广州—
———安康全程硬座客快联合票价
（/元；
〃广州—
———武昌新空特快硬座与普快硬座差价
；＋元；
#广州—
———武昌新空硬卧票价
〃〃；元。
发站至停止旅行站间票价：
！广州—
———武昌
〃
0％（…。硬座客快联合票价
％％元；
〃广州—
———武昌新型特快硬座与普快硬座差价
；＋元；
—
#〃〃！
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！广州—
———武昌新空硬卧票价
！！〃元。
实际退票为：#％
&&’（）元。
（*铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退。旅客自行绕道按实际经路办
理。
铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列
车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因
＋＋绕道
＋＋站（线）乘车”
并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退
还差额。中途下车车票失效。
；*旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，车站应根
据候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。可凭原票在通车
！…。内恢复旅行。旅
客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。
/*由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。
二、线路中断对行李、包裹的安排
（一）线路中断后对行李、包裹运输应采取的措施
对发站已承运的行李、包裹应妥善保管。
！*未装运的行李、包裹留在发站待运或备托运人办理取消托运；
）*已装运在途被阻的行李、包裹，列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返
站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时，可
与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管。线路恢复后，应优先装运被阻的行李、包裹，
并在票据记事栏注明被阻日数，加盖站名戳。
（二）线路中断后对行李、包裹的安排
！*根据托运人的要求，在发站和由中途站返回发站的行李包裹取消托运时，收回行
李、包裹票，在旅客页和报单页记事栏注明“线路中断，取消托运”，填写“退款证明书”退还
全部运费，并将收回的行李、包裹票附在“退款证明书”报告页上报。
）*旅客或收货人、托运人在中途站领取时，收回行李、包裹票，填写“退款证明书，”退
还已收运费与发站至领取站间的运费差额，不足起码里程按起码里程计算，并在行李、包
裹票旅客页、报单页、记事栏注明“线路中断、中途提取”，附在“退款证明书”报告页上报。
例旅客在广州托运行李两件，重
/…01，到站郑州，因岳阳———路口铺间水害，线路
中断。旅客要求在长沙站领取行李。
已收运费：广州———郑州
！
&…/02，行李
/…01，运费
（元
应收运费：广州———长沙
〃…〃02，行李
/…01，运费
！#元
应退运费差额：（％
！#’
！#元
填写退款证明书式样见图
〃％#％！。
（*旅客在发站停止旅行，行李已运至到站，要求将行李运回发站取消托运时，在行李
票报销页加盖“交付讫”戳，在记事栏注明“因线路中断、行李运至到站返回，运费不退”，交
旅客作为报销凭证。
第七章铁路旅客运输安全管理—
！〃〃！
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！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
图
！〃#〃退款证明书填写式样
％&旅客在发站或中途站停止旅行，要求仍将行李运至到站时，补收全程或中止旅行
站至到站的行李和包裹差价。
例旅客在广州站托运行李
’件，重