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图
！〃#〃退款证明书填写式样
％&旅客在发站或中途站停止旅行，要求仍将行李运至到站时，补收全程或中止旅行
站至到站的行李和包裹差价。
例旅客在广州站托运行李
’件，重
（）*＋，到站北京，因水害旅客在岳阳站停止旅
行，要求将行李仍运至北京。
岳阳———北京
％％；*…，（）*＋行李运费
。％元
岳阳———北京
（）*＋三类包裹运费
/#元
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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应补收运费差额
！〃
#
％&
’’元。
填写客运运价杂费收据见图
（#〃#）。
图
（#〃#）客运运价杂费收据填写式样
’*包裹在中途被阻，托运人要求变更到站。补收或退还已收运费与发站至新到站的
运费差额，不收变更手续费。在“客杂”或“退款证明书”记事栏注明“因
＋＋线路中断，变
更到站”。
例：发货人在广州托运洗衣机
）件，重量
’；…。，到站郑州，因株洲———长沙间塌方，被
阻于株洲，发货人要求变更到怀化。
第七章铁路旅客运输安全管理—
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已收运费：广州———郑州
！〃#
％&，#％’三类包裹运费
（（元；
应收运费：广州———怀化
！！#
）％&，#％’三类包裹运费
*＋元；
应退差额：（（
；*＋…）〃元。
由新到站（怀化）退款，填写退款证明书见图
*；（；＋
图
*；（；＋客运运价杂费收据填写式样
〃。鲜活包裹在运输中被阻，卸车站应及时与发站联系，征求托运人处理意见。要求
返回发站或变更到站时，按上述办法处理。托运人要求铁路处理时，卸车站应处理，处理
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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所得款填“客杂”上交，在记事栏内注明情况，并编制客运记录写明情况，附处理单据寄送
发站，处理所得款由处理站所属铁路分局收入部门汇付发站所属铁路分局收入部门。发
站凭记录和单据填写“退款证明书”，退还已收运费与到站至处理站间运费差额和物品处
理所得款。记录、处理单据及收回的包裹票随“退款证明书”报告页上报。
！〃组织行李、包裹绕道运输时，应在行李、包裹记事注明“线路中断，绕道运输被阻
#
日”并加盖站名戳，原车绕道时加盖列车长李员名章，到站根据实际运输里程加上被阻日
数计算运到期限。铁路组织绕道运输时，运费不补不退。
〃线路中断后承运包裹，经铁路局批准，按实际经路计算运费。
三、旅客人身伤害处理
发生旅客人身伤害或急病时，车站均应千方百计抢救，会同公安人员勘察现场，收集
旁证、物证，调查事故发生原因，编制有关记录。列车须向车站移交时，旅客急病和无票人
员发生伤害时，开具客运记录；旅客伤害时，开具旅客伤亡事故记录。并根据有关规定进
行处理。
（一）旅客发生急病或死亡的处理
持有车票的旅客和无票人员，在车站、列车上发生急病、死亡时，按国务院批转铁道部
制定的“旅客丢失车票和发生急病、死亡处理办法”规定处理。
％〃持有车票的旅客，在车站候车期限间发生急病时，车站应立即送至铁路医院急救。
该地无铁路医院或距离较远时，可送地方医院进行急救，如系传染病应转送传染病医院。
旅客在列车上发生急病时，列车长应填写客运记录，送交市、县所在地的车站或较大
站转送铁路医院、地方医院或传染病医院治疗。
&〃旅客因病治疗产生的医疗费用由旅客自己承担。
’〃持有车票的旅客在车站候车期间死亡时，车站站长应会同公安部门、卫生部门共
同检验，并按规定处理。如因传染病死亡的应根据卫生部门的指示办理。车站应通知其
家属或工作单位前来认领。
旅客在列车上死亡时，列车长应填写客运记录，会同铁路公安人员，将尸体或死者遗
物交给市、县所在地的车站或较大的车站，接收站按照在车站死亡时办理。
（〃对死者的遗物妥善保管，待死者家属或工作单位前来认领时一并交还。旅客死后
所需费用，先由铁路部门垫付、事后向其家属或工作单位索还。如死者家属无力负担或无
人认领，铁路可在“旅客保险”项下列支。
）〃没有车票的人员，在站台或列车上发生急病或死亡时，由铁路部门负责处理。除
站台以外，在车站范围内的候车室、广场等地发生急病或死亡时，由车站通知地方有关部
门处理。
例
&**％年
&月
&’日
＋）*&
；
’次（广州———张家界，由怀化客运段担任乘务），郴州站
开车不久，）号车厢旅客王洪（男、）*岁、身份证号
###）突然晕倒（有陪同人员一名），经
广播找医诊断为心脏病复发，急需下车（前方停车站衡阳）治疗。王洪：车票，广州至湘潭
**&）％’；陪同旅客：车票，广州至湘潭
**&）％（。列车长应如何处理？
第七章铁路旅客运输安全管理—
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经医生诊断救治后，列车长应编制客运记录，连同病人及其车票一并交衡阳站处理，
陪同人员随同（携带品自带）。
填写客运记录实例见图
！〃#〃。
图
！〃#〃客运记录填写式样
（二）旅客发生意外伤害的处理
旅客意外伤害，是指持有效车票的旅客，经检票口进站验票加剪开始，至到达目的站
缴销车票时止（中转和中途下车的旅客自出站至进站期间除外），在旅行中遭受到外来、剧
烈及明显的意外伤害（包括战争所致者在内），致使旅客人身受到伤害以至死亡、残疾或丧
失身体机能者，均属旅客人身伤害事故。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃旅客人身伤害事故的种类和等级
（！）旅客人身伤害事故的种类
根据旅客人身伤害程度分为三种：
！死亡。
〃重伤：肢体残疾、容貌毁损、视觉、听觉丧失及其他器官损失及功能丧失（参照司法
部发《人体重伤鉴定标准》）。
#轻伤：伤害程度不及重伤者。
受伤旅客治疗费用在
#元及其以下者，不列事故。
（#）旅客人身伤害事故的等级
！重大事故：同一事故造成三人死亡或五人重伤或二者合计伤亡六人及其以上事故；
〃大事故：同一事故造成一人死亡或二人重伤及其以上但不及重大事故者；
#一般事故：同一事故造成旅客伤害程度不及大事故者。
#〃旅客在车站发生意外伤害的处理
在站内发生旅客伤亡时，车站客运主任（中间站站长）或值班员立即会同公安人员检
查旅客伤害程度，及时采取抢救措施，检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效
期及是否加剪和随身携带品，详细做成记录；收集不少于两份的受害人、同行人、见证人的
证实材料。
发生伤亡旅客人数较多时，应封锁事故现场，严禁与救援、调查无关的人员进入。
车站对本站发生、发现或列车移交的受伤旅客应及时送附近医院抢救。送医院时凭
加盖有车站或客运室公章的客运记录（送地方医院时为介绍信）。须先缴纳押金时，可用
站进款垫付。动用站进款时，由动用人填写或补填垫款通知书，％&内由核算站、段财务挂
支归还。
受伤旅客住院期间的生活费由旅客本人负担，如旅客本人确有困难，经站长（车务段
长）批准，可由处理站暂先垫付。
旅客受伤抢救无效死亡或在站内、区间发现的旅客尸体，车站应将尸体存放医院或派
人看守，但最长不超过
’&。对死者的车票、遗物等应妥善保管并通知家属来站处理。如
死者身份、地址不清或家属不来时，可根据公安部门的意见处理死者尸体，其费用在事故
处理费中列支。
％〃旅客在列车上发生意外伤害的处理
在列车上发生旅客伤亡时（发现旅客在区间坠车时应停车处理），列车长应立即会同
公安人员检查旅客伤害程度，及时采取抢救措施，检查旅客所持车票的票种、票号、发到
站、车次、有效期及是否加剪和随身携带品，详细做成记录；收集不少于两份的受害人、同
行人、见证人的证实材料。
旅客列车或车站发生三人以上食物中毒时，列车长、客运主任应及时通知前方停车站
或所在站卫生防疫部门，并做好现场保护工作。
列车向车站移交伤亡旅客时，编制“旅客伤亡事故记录”（式样见图
’（）（*）一式四
份（一份存查，一份办理站、车交接，另两份由所属段签注意见后，于
％&内报主管分局及有
关分局各一份），连同旅客随身携带品清单及证实材料一起，交三等及以上车站（在区间停
第七章铁路旅客运输安全管理—
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车处理时为就近车站）处理，受理站不得拒绝。特殊情况来不及编写记录时，必须在
！〃内
向接受处理站补交上述材料。
无票人员在铁路发生伤害时，开具客运记录，按路外伤亡有关规定处理。如伤害是由
犯罪行为造成的，则乘警还应开具公安记录，将有关当事人一并交车站处理。
在站内或区间发现旅客坠车时，应迅速通报有关列车。有关列车接到通报时，应立即
调查情况，收集旁证材料和旅客携带品并在
！〃内向处理站移交。
为保障旅客的合法权益，搞好铁路安全生产，发生旅客人身伤害事故后，事故发生或
受理站代表铁路运输企业本着公平合理、实事求是的原则，积极主动处理事故。
例
#％年
#月
#日
％&&’次（广州———福州、广州客运段担任乘务）旅客杨辉（男、
！（岁、身份证号
））））于马坝开车后，因
&号车厢左侧第三个车窗滑落，砸伤其右手中
指，经广播找医生（胡应春、男、*岁、广东省人民医院医师、身份证号
））））救治后（包
扎止血），初步诊断为骨折。旅客杨辉车票：广州———萍乡硬座客快联
＋％&#！，随身旅行包
一件。列车长应如何处理（前方停车站为韶关）？
此时，列车长应收集旁证材料（二份以上）及医生开具的初步诊断意见书，编制旅客伤
亡事故记录，连同伤者及其车票、旁证材料一并交韶关站处理（旅行包自带）。
填写旅客伤亡事故记录实例见图
；…（。
例按前例，若旅客杨辉受伤后，列车长查看其车票时，发现日期已涂改。此时，列车
长应如何处理？
列车长应收集旁证材料（二份以上）及医生开具的初步诊断意见书，编制客运记录，连
同伤者及其无效车票，旁证材料一并交韶关站处理（旅行包自带）。
填写客运记录实例见图
；…（…&。
若旅客行李不能自带，则应附物品清单一份。
。/事故速报
站、车发生旅客伤害事故时，应立即向上级主管部门及有关分局主管部门拍发事故速
报（条件允许时，应先电话汇报事故概况）。发生重大、大事故时，应报铁路部和铁道局客
运主管部门。发生事故造成旅客伤亡人数较多时，应通报地方政府人医院，请求协助抢
救。事故速报内容：
（％）事故种类；
（#）发生日期、时间、车次；
（！）发生地点、车站、区间、里程；
（。）伤亡旅客姓名、性别、国藉、民族、年龄、职业、单位、地址；
（*）车票种类、发到站、票号、身份证号码；
（&）事故及伤亡简况。
例
/
#％年元月
％*日
#％&％次（武昌—广州，由武汉客运段担当乘务），列车从白石渡
开车后，##点
％！分运行至白石渡———坪石区间，里程
0％
（；（1；，在机后第
；位的
*号
车发生爆炸（原因不明），造成旅客死亡
％&人，重伤
（人，轻伤
；人。事故发生后，列车长
应如何处理（前方停车站坪口）？
列车长在发生爆炸事故后，按“。字”法进行处理，即立即停车，疏散旅客，迅速扑救，
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#〃〃！
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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图
！〃#〃旅客伤亡事故记录填写式样
切断火源，设置防护，报告求援，抢救伤员，保护现场，协助查访，认真取证。
列车长应会同公安迅速组织扑救，积极组织抢救伤员，协助乘警收取证据，保护现场。
并于列车恢复运行后，到前方（有电报所的）停车站——
——坪石站拍发事故速报。
填写伤亡事故速报实例见图
！〃#〃！。
％旅客伤亡事故责任单位的划分
旅客伤亡事故分为旅客自身责任、第三人责任、铁路运输企业责任及其他。
旅客因不从规定的通道进出站，跨越线路，钻爬车辆，私自开启车门，不听从铁路工作
第七章铁路旅客运输安全管理—
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图
！〃#〃客运记录填写式样
人员劝阻等违法违章行为或其他自身原因造成的伤害，属于旅客责任。
由于铁路运输企业人员和设备的原因，给旅客造成的伤害，属于铁路运输企业责任。
由于旅客和铁路运输企业合同双方以外的人的原因给旅客造成的伤害，属第三人责
任。
非上述三种原因造成的伤害，属于其他。
铁路运输企业责任伤害分为客运责任和其他单位责任。客运责任分为车站责任、列
车责任。
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#〃！
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（！）车站责任
图
〃##〃伤亡事故速报填写式样
！旅客持票进站后在剪票口、天桥、地道、站台因组织不当，拥挤造成伤害时；
〃缺乏引导标志和有关标志不准确而误导旅客，发生伤害时；
#车站设备不良，不及时修理或不及时报修造成旅客伤害时；
车站供应的食物不洁造成旅客食物中毒时；
％因误售、误剪不停站车票造成旅客跳车时；
&在规定停止剪票后，继续剪票放行，致使旅客扒车抢上造成伤害时。
（％）列车责任
第七章铁路旅客运输安全管理—
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！由于车门未锁造成旅客跳车、坠车或站内背门下车造成旅客伤亡时。
〃由于组织不利造成下车旅客挤伤、摔伤时；
#车站误售车票，列车未能妥善处理造成旅客跳车伤害时；
因列车报错站名致使旅客下错车造成伤害时；
％因客运人员的过失造成旅客挤伤、烫伤时；
&因餐车、售货供应食物不洁造成旅客食物中毒时。
其他事故处理委员会认为有理由列站、车责任事故时。
事故处理委员会认为有两个以上单位都负责任时，可列两个以上的责任单位。
其他单位责任指铁路运输企业的其他部门责任造成的旅客伤害。
因不可抗力或疾病及旅客自身的过错造成的旅客身体损害承运人不承担责任。
经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的
程度分别承担责任。
！〃事故处理委员会的工作及赔偿程序
发生旅客伤害事故，应成立事故处理委员会，事故处理委员会由事故处理站（车务
段）、事故有关段、车站公安派出所和旅客或家属、代理人（不超过
#人）组成，处理站（车务
段）的站长（段长）为主任委员。必要时，分局长为主任委员。
事故处理委员会主任委员负责如下工作：
（）收集事故有关资料，建立案卷。事故案卷中应有：旅客伤亡事故记录或客运记录、
旁证材料、受伤旅客提供材料、车票、医院证明、现场照片或图示、寻人启示、公安部门处理
尸体意见等。
（#）查实受害人身份，通知受害人家属。
（％）召开事故分析会，分析事故原因，确定责任单位。
（&）处理死亡旅客尸体。
（’）办理赔付。
（！）其他与事故有关的事宜。
事故分析会应在不晚于事故发生后
（）内召开，大事故分局（含总公司，下同）派员参
加，重大事故路局（含广铁集团公司，下同）派