按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
务的同时，既为货主提供了运输服务，又为承运人提供了揽货、包装、配载、组织等服务。
因此，运输代理市场的客户可以分为两大部分：货主和承运人。
#〃服务的网络性。运输代理最根本的功效是以最低的成本、最快的速度为客户提供
货物运输的门到门服务。为了达到上述目的，建立四通八达的网络体系是必要的。服务
网点的设置应根据货源的分布适当分散，尽可能的接近消费者。
〃服务的不可预见性。运输代理提供给客户的服务，在被购买之前一般不能看到或
感觉到。客户在选择运输代理服务的时候，只能以过去的经验和其他客户的建议为基准。
因此，运输代理的广告不应着重宣传服务的本体，而应集中于自身的业务优势和购买自己
的服务可以得到的利益。
％〃品质差异性。同一项业务，由不同的运输代理公司去操作，品质难以完全相同；即
使是同一家公司、同一个人做同样的业务，每次的结果亦不可能完全一致。因而运输代理
服务的品质不易衡量，不像工业产品那样容易标准化。
&〃实时性。运输代理的服务具有易逝性，无法储藏待用。很多服务的使用价值如果
不及时加以利用，就会“过期作废”。如闲置的车辆和装卸机具、空闲的仓储场地及闲散的
业务人员、装卸工人等，均为运输代理企业不可弥补的损失。运输代理企业的设立与发
展，均需力求达到人力、物力的充分利用。
’〃大宗中长途运输。从各种运输方式的特点看，铁路运输代理的主要对象应是大宗
和中长途货物及旅客运输。
（二）市场细分化策略
任何运输代理企业，不管其规模如何，都不可能为所有的客户服务，因此它们必须将
运输代理市场按照不同的标准细分成几个部分，然后寻找适合自身能力的市场。市场细
分化策略是运输代理企业选择目标市场，从而确定适宜的营销组合方案的重要手段。
铁路运输代理的市场细分化，就是铁路运输代理企业根据用户的需求状况、经济状
第十三章铁路运输代理企业及其管理—
#〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
况、地理位置和购买行为等差异，把整个代理市场区分为不同类别的局部市场，从而确定
企业目标市场的活动。同一细分市场中的用户具有某些共同的特性，它们对运输代理服
务有某种相同的需求；而与其他细分市场之中的用户需求有较明显的不同。
市场细分化是企业市场营销活动的重要组成部分，其目的是深入研究用户需求，以选
择有利的目标市场。市场细分化是从用户的角度进行划分的，其基础是用户的需求、动
机、购买行为和购买习惯的差异性。应当指出的是，任何细分都不可能是绝对的、纯粹的，
对市场的划分只能是求大同、存小异。
市场细分化对于运输代理企业来说，有利于发现市场机会，满足潜在市场的需要；有
利于企业选择目标市场，制定企业发展计划；有利于企业掌握市场的变化、波动情况，适时
调整经营策略；有利于集中企业人力、物力，保证重点业务的完成，提高资源利用效率，取
得更好的经济效益。
对市场进行细分，必须有一定的标准。为了保证制定的细分化标准能够符合市场实
际和企业确定目标市场的要求，在确定细分化标准时必须注意：用来细分市场的因素必须
是可衡量的，细分后的市场是本企业可占领的，细分后的市场规模必须能够适应本企业扩
大发展的要求。
运输代理市场的细分化标准是以用户为基础的。细分标准一般包括用户性质、地理
位置、用户追求的利益、货物类别等，每条细分化的标准都有若干具体项目。
！〃按照用户性质划分
运输代理市场上的用户大都是各种类型的企业。按照企业的所有制形式划分，可分
为国营企业、集体企业、三资企业、乡镇企业、个体企业等；按照企业规模及运量大小划分，
可分大型企业、中型企业和小型企业；按照经营类型划分，可分为贸易企业、生产企业、其
他运输代理企业等。
用户从事的经营活动性质不同，所托运的货物种类往往也有很大差异。另外，不同性
质的用户，对货物运输的一般利益追求也有所不同。例如，三资企业和个体企业在办理运
输时，主要关心的是送达时间，对费用的要求不很严格；而国有大中型企业的货物运输则
有运量大、货源稳定等特点，一般要求较低的运输价格。
#〃按照货物的货源和去向划分
根据货物运输的来源地和目的地不同，运输代理市场可以划分为国际代理和国内代
理两个大的部分。国际代理市场又可以细分为进口货物运输、出口货物运输、过境货物运
输。
〃按照运输代理业务划分
运输代理市场按照运输代理业务可细分为国内国际联运代理市场、海关业务代理市
场、货物包装代理市场、仓储代理市场、集装箱运输代理市场等。
％〃按照地域划分
我国地域辽阔，各地的资源、工农业发展状况、生产力水平和结构等都有很大的差别；
地理特点千差万别，运输基础设施的条件也各不相同，因而对运输方式的选择、数量、质量
等因素的要求也不同。以我国的国际集装箱货物运输为例，表
！
&
&
’显示了
！’’（年
不同运输方式所完成的国际集装箱运输量。
—
#〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
表
！〃#〃#
！％年我国国际集装箱运输量
运输方式总运量铁路公路水运
地区（
&
！’〃）（（
&
！’〃）（
）（
&
！’〃）（
）（
&
！’〃）（
）
全国总计
*’
＋**
；！
＋〃’
＋〃
…！
。
％*
！/
…
！！
〃％＋
；/
…’
华北地区
。
％。〃
％
＋％’
/＋
…＋
/’；
！’
…＋
〃！！
*
…！
华东地区
！*
％％＋
*
’
〃*
…’
*
/；；
〃；
…
*
/＋〃
〃〃
…！
华中地区
！〃
％〃。
＋
*；’
〃
…。
；
’！％
！*
…/
％
；’！
*＋
…＋
西南地区
〃
；*＋
〃
；*’
…/
＋
’
…；
’
’
西北地区
！
〃；*
！
〃；’
…。
*
’
…〃
’
’
对于国际集装箱的运输，西北、西南地区主要是通过铁路进行，而华北、东北、华东等
地区主要依靠公路进行运输。可见，不同的地域，其运输市场的状况有很大差别。
＋…按照客户追求的主要利益细分
不同的用户对运输代理企业所提供的诸方面服务的要求不一。有的客户强调运输价
格的低廉，有的客户追求服务的全面和速度的快捷，而有的客户则重视货物的安全性。而
同一客户对不同的货物、在不同的时间阶段，对运输代理服务也会有不同的要求。因此，
运输代理企业应当深入了解、掌握本地区或自己主要客户所追求的主要利益，根据货物性
质、本企业的管理水平、规模能力等，适当定位市场。
％…按照货物类别细分
运输市场可依照装卸方法、运输和保管条件、运输批量的大小和其他要求进行细分：
按照装卸方法，可分为计件运输市场、堆积运输市场、灌注运输市场等；按照运输和保管的
条件，可分为普通货物运输市场、危险品货物运输市场、大型货物运输市场、精密仪器货物
运输市场等；按照托运货物的批量大小不同，可分为零散货物运输市场和成批货物运输市
场；按照货物比重，可分为实重货物运输市场和轻浮货物运输市场；按照货物对运输时间
的要求，可分为时间敏感运输市场和时间不敏感运输市场；按照货物运输所采取的运输方
式，可分为铁路运输市场、公路运输市场、海运市场、内河运输市场、航空运输市场等。
（三）目标市场策略
目标市场是一个企业为满足现有的或潜在的消费者需求而开拓的特定市场。它是在
市场细分的基础上，由企业根据各方面因素的分析，在众多的细分市场之中，所挑选出来
的适合于自身特点的市场。
运输代理企业目标市场的选择与确定，是将企业本身的能力、条件与营销对象结合的
过程。只有准确、恰当地选择目标市场，运输代理企业才能按照运营目的组成最佳的营销
组合。
运输代理企业选定的目标市场不同，采取的营销策略也就不同。总的来说，营销策略
可以分为三种：
！…无差异性营销策略
第十三章铁路运输代理企业及其管理—
#〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
运输代理企业的无差异性营销策略是把整个的运输代理市场看作是一个大的目标市
场，不考虑消费者实际存在的差异，只以统一的服务、统一的价格向整个市场开放。
这种策略的优点是企业不必进行细分市场的调查与划分，节省费用与成本，经营方式
单一，节省促销费用。缺点是经营风险大，容易被经营单一市场的企业抢占货源。
在运输代理市场中，有两种企业可以采取这种策略：一种是在市场内有较高声誉、较
稳定货源的代理企业。它们与自己的客户有固定的关系和稳定的业务往来，能够满足客
户对运输所提出的一般需求。另一种是企业规模很小、只能以单一服务面对客户的企业。
另外，在市场供不应求，或一种新的市场刚刚开辟的情况下，企业也可以采取这种策略。
！〃差异性营销策略
这种策略是运输代理企业针对不同市场的不同需要，经营两种或两种以上的业务，采
用不同的经营方法，满足几类客户的需求，以扩大自己的服务领域。
差异性销售策略的主要优点有：业务品类相对较多，能较好地满足不同消费者的需
求，有利于扩大业务量；同时在几个市场上占有优势，有利于提高企业的声誉。这种策略
的缺点是：受企业管理水平、人员素质、技术力量等条件的限制，贸然进入不同市场可能会
使企业感到力不从心；业务广泛，使得生产费用、行政费用、市场调研费用、推销费用等都
比较高。
#〃集中营销策略
这种策略又称为密集型营销策略，就是企业集中所有力最，以一个或少数几个市场或
小市场为目标市场，为这一市场服务。
有些企业考虑与其将其有限的人力物力分散使用于各个细分市场，在整个市场中占
有率很低，不如集中精力为某一个或少数几个细分市场服务，以获取在这一市场中的较高
占有率。例如，有些运输代理公司专营大件货物的运输，有些代理企业专办危险品运输，
而有些代理企业则以集装箱业务为主，等等。
这种策略的优点是：由于企业集中所有力量为某一或少数几个细分市场服务，所以能
够对其有较深刻的了解，对这一市场中的各种业务更加熟悉，可以为客户提供更快捷、廉
价、安全的运输服务；在经营和市场营销方面实行专业化，企业可以大大节省市场营销费
用，提高投资收益率，增加盈利。
对目标市场的选择要考虑主观和客观上多方面的因素，以免造成决策失误。在选择
目标市场营销策略时，运输代理企业要分析以下因素：
（）企业自身的条件。主要包括企业的资金、经营管理水平、人员素质、设备状况、竞
争能力、宣传推广力量等。实力雄厚的企业，可以采取差异性营销策略；企业条件较差或
处于发展中，应该考虑选择集中营销策略；新建企业可以暂时选择无差异性营销策略。
（！）市场需求特点。市场上消费者的需求如果比较接近，对运输服务的差异不敏感，
可以采取无差异性营销原则；反之，就应采取差异性营销策略。
（#）竞争者状况。包括市场竞争者的数量、运输规模、管理水平、组货方式和它们所采
取的营销策略等。如果竞争者能力较强，且采取无差异性营销策略，则本企业应采取差异
性或集中营销策略，在确立自己在部分市场上的优势地位的基础之上，逐步扩大营业，蚕
食对手的市场份额。如果竞争者已采取差异性策略，本企业应进一步细分市场，开拓新市
—
#〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
场。当竞争者实力较差，本企业可采取无差异性营销策略，在整体市场上争取客户。
（四）市场竞争策略
随着改革开放的深入进行，铁路运输代理企业近年发展很快，运输代理市场的竞争也
越来越激烈。选择何种竞争策略，关系到企业的生死存亡。
由于各个企业的情况不同，采取的竞争策略也不同。归纳起来有以下几种策略可供
选择：
（！）靠优质取胜。货物运输的质量是运输代理企业的生命线。货主对运输代理人的
要求是货物运输的方便、安全、及时、经济。只有提供优质的服务，才能赢得良好的声誉，
获得稳定的客户和货源。
（〃）靠廉价取胜。对于任何一位顾客来讲，总是希望用最少的货币购买到尽可能多的
服务。代理应当采取种种措施，努力降低运输成本，进而降低代理服务的价格，实行“薄利
多销”。
（#）靠优势取胜。在市场竞争中，企业总是集中资金、人员、设备、技术、资源、市场环
境等因素进行对市场的争夺。每个企业总有自己的优势、特长和有利条件，也有自己的劣
势、短处和不利因素。企业在开展竞争中，必须清醒认识上述条件，充分利用自己的长处，
扬长避短，趋利避害，争取用较少的消耗取得最大的经济效益。
（）靠联合取胜。运输代理是连接货主与运输企业的纽带。货主、运输企业为了能够
得到稳定的服务，往往有与运输代理企业联合成某种长期结合关系的愿望。同时，运输代
理企业为了避免因建立自己的分支机构而花费巨额资金，或者为了取长补短、发挥各自的
优势，也不可避免地要和其他运输代理人形成联合体。这种形式的联合对提高企业竞争
力、扩大业务量有巨大的作用。
四、铁路客运代理企业营销管理
（一）建立营销观念
营销观念是企业一切经营活动的出发点，它支配着铁路运输代理企业营销实践的各
个方面。观念是否正确，是否符合运输市场的需求，直接影响着营销活动的效果，决定了
竞争的兴衰。
！％市场观念。总的说是要把经营观念从以计划为中心转变为以市场为中心，从以生
产为导向转变为以市场为导向。具体讲，就是所有生产经营活动以满足旅客的需求为最
高准则，改变以往以企业自身利益和旧有的运输组织规律为核心组织运输工作的方式。
〃％竞争观念。竞争是市场经济最显著的特点，营销则是现代市场激烈竞争的产物。
当前，竞争主要集中在价格、质量和信誉上。铁路客运要正视竞争，善于竞争，才能提高市
场份额，实现企业最大利润。
#％效益观念。拓展市场、增加份额，其最终目的是提高企业的经济效益。铁路旧有
的重数量、轻效益、生产布局不合理、重复建设、人浮于事、效率低下、浪费严重等使得成本
逐年攀升，与产出配比失衡，亏损巨大。效益观念是要树立一切工作围绕效益中心，一切
工作都必须注重投入产出的观念。
第十三章铁路运输代理企业及其管理—
#〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！〃服务观念。随着生活水平的提高，旅客外出已不再满足于能上车、有个座，而是要
走得舒适、走得舒心，所以服务质量就成了出行者的首选因素之一。过去由于长期处于垄
断地位，运力短缺，铁路客运无形之中形成了“皇帝女儿不愁嫁”的心理。随着运输市场竞
争的日益扩大，必须树立旅客至上的服务观念：时时处处想到怎样才能争取更多旅客，把
旅客满意作为最终追求，只有这样，才能赢得旅客，才能占领市场。
（二）市场调查和预测
运输市场调查是客运营销的起点和基础，是在现代市场营销观念指导下用科学的方
法对市场营销信息进行系统收集、分析和研究的过程。可以说，营销调查是企业了解市场
需求现状的显微镜和了解市场需求发展趋势的望远镜。通过使用多种调查方式对宏观环
境调查，找出热门线路和效益热点。通过对旅客需求调查，掌握影响客流的直接因素，调
整现有多元经营项目�