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！〃铁路运输产品是动态加工，而不是静态加工，按
#％&’’’族国际上产品标准分类，
它属于服务类产品。
（〃铁路运输产品是生产过程和消费过程一体化，随着“位移”过程形成，又随着“位
移”过程的终止结束，产品也就消耗完毕。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃铁路运输产品既不能贮存，也不能转让。
铁路运输质量贯穿运输生产经营的全过程，不仅涉及运输生产各个环节，而且与社会
紧密联系，因此，铁路运输产品有其自身的质量特性，主要有以下几方面。
（一）安全性
铁路运输线点多、线长，铁路运输生产借助各种运输工具，在广阔的原野上，昼夜不停
地进行旅客和货物的位置转移，且具有较高的速度，“瞬息”变化较大，广大职工在露天进
行分散、流动的生产活动，因此，在铁路运输生产过程中，保证安全生产，是铁路运输产品
质量最主要的特性。对许多旅客要做到“四不”，即不伤、不残、不死，不危及身心健康；对
货物要做到“四不变”，即货物的数量不变，物理状态不变，化学成分不变，机械性能不变。
使旅客和货主达到“满意放心”，这是旅客和货主对运输方式的首选因素，因此也是铁路运
输质量管理的首要任务。
（二）时间性
“时间就是金钱，效率就是生命”，由于市场经济的驱动，人们的时间价值观念逐渐增
强，对速度的要求也越来越高。广大顾客迫切需要铁路运输不断提高列车速度，要求履行
规定的货物运到期限义务，做到起运、运到时间准确，加速旅客和货物的“位移”，缩短旅客
的旅行时间和货物的送达时间，争取用时间差抢占市场，加速货物的流通过程，节约企业
占用资金。随着国民经济的发展，时间性已成为评价铁路运输质量的重要指标，也是运输
行业是否进入现代化的直观标志。
（三）经济性
运输货物在流通过程中所消耗的活劳动与物资消耗，是对社会产品生产费用的一种
追加，因此，在运输生产过程中，要节省机车、车辆的使用，节省运营支出，降低运输成本，
做到低耗、节支、多盈，并要合理定价，杜绝各种不合理收费，尽量减少顾客的经济负担。
（四）便利性
顾客在办理客货运手续时，要尽量简便，减少等待时间。在客运部门，要多设售票窗
口和售票点，做到连续
#％不断售票，并采取各种灵活、形式多样的售票方式，使旅客可以
随时通过各种便捷的渠道，能够购买到自己需要的客票，方便旅客出行；在货运部门，货运
计划要实行微机管理自动化，尽量把货物运输计划，做到当日请，当日批。在当前，可运用
计算机手段，做到大宗稳定货源按月编制计划，临时快运货物按旬编制计划，零星货源按
日编制计划，方便货主运货。
（五）服务性
广大旅客、货主期望在铁路运输过程中，能有一个安全、便捷、亲切、文明礼貌的环境，
为此，铁路运输部门要做到尊客爱货，热情周到，提供文明礼貌的全方位服务，不断提高
客、货运服务质量。
三、铁路运输质量管理的方针目标
产品质量特性，是由广大顾客的需要转化而来的。针对铁路运输产品质量特性，为不
断提高运输产品质量和服务质量，适应运输市场不断发展的需要，在铁路运输质量管理
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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中，应确立“安全正点，扩能提效，优质服务，降低成本，提高效益”的方针目标，并紧紧围绕
这个总的方针目标，综合应用系统论等各种现代化管理手段，重点搞好“运输安全质量，运
输组织指挥质量，客货运输服务质量以及运输设备维修、保养、定置质量”等四个方面的质
量管理工作；要加强生产现场的质量管理，抓好运输生产过程中关键过程、关键工序质量
以及运输生产结合部的质量控制；要强化企业内部的质量管理，苦练内功，提高工作质量；
并在搞好铁路企业内部质量管理工作的基础上，还要强化企业外部质量管理，突出要搞好
铁路客、货运输全面质量的营销战略，根据铁路运输细分目标的市场消费形态及需求特
征，在宣传手段、服务方式、以及票价、运价策略等方面，要进行最佳的选择，必要时，要进
行灵活的区分和调整，从而使铁路运输在竞争中具有强劲的竞争力，在运输市场中，夺取
最大限度的份额，做到增加运输收入，提高企业经济效益和社会效益。
在铁路运输质量管理的实践中，充分说明若没有完善和严格的企业内部质量管理，企
业的外部质量管理，也就变成了“无本之木，无源之水”。
第二节建立健全运输质量体系
铁路运输线点多、线长，是由多部门、多工种共同完成运输生产任务的，由于各部门具
体情况不同，都有其独立的质量体系结构及其工作过程，为此，建立健全运输质量体系，必
须从实际出发，按不同系统、不同部门产品质量特性及其生产过程的内在联系，分别设计
建立各自的运输质量体系，这是深化铁路运输质量管理的重要基础。
一、按各部门、单位建立健全运输质量体系
铁路运输是一个“过程”系统，从车流的始发直至运送到达目的地，是一条较长的生产
流水线，有诸多的生产过程。但是，目前铁路运输部门实行的是条块分割的管理体制，各
铁路局、铁路分局、车站大多数单位，不能单独实现铁路运输的最终产品，而只能完成其中
一部分的“中间”产品。为此，应按铁路局、分局车站分别设计、建立各自的运输质量体系，
根据每个单位所分管的那一部分生产过程，选好质量体系要素，构成“质量环”，按各项细
分的生产过程，设计、建立健全运输质量体系。
此外，机、辆、工、电等设备维修部门，也要根据本部门设备质量的形成过程，有针对性
地选好质量体系要素，构成质量环，设计、建立、健全设备维修质量体系。
二、按运输产品质量特性建立健全运输质量体系
各铁路局、铁路分局、调度所、车站应根据本单位位产品的生产全过程，按客、货运不
同系统运输产品质量特性，及其细分的运输生产过程，设计、建立、健全各自的运输质量体
系，主要有以下几方面。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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（一）运输安全质量体系
！〃列车运行安全质量体系。
#〃车站接发列车安全质量体系。
〃车站调车作业安全质量体系。
％&人身安全质量体系。
（二）运输组织指挥质量体系
！〃客、货列车正点质量体系。
#&车辆周转时间质量体系：
！空车周转时间质量体系；
〃管内工作车周转时间质量体系；
#移交车周转时间质量体系。
&车站作业质量体系：
！停站时间质量体系；
〃中转时间质量体系。
（三）客运服务质量体系
！〃分局旅客运输组织质量体系。
#〃客运站旅客服务质量体系。
&旅客列车服务质量体系。
（四）货运服务质量体系
！〃装车组织质量体系。
#〃卸车组织质量体系。
（五）机车运用质量体系
机车运用质量体系是指机车全周转时间质量体系。
三、建立健全运输工作质量体系
为保证运输质量体系的有效运行，各部门必须设计、建立、健全各自的与运输质量体
系各细分过程相对应的运输工作质量体系，主要有以下几项：
！〃运输安全工作质量体系。
#〃运输组织指挥工作质量体系。
〃客货运服务工作质量体系。
％〃技术管理工作质量体系。
为落实各系统工作质量体系，要本着“标准、考核、奖励”三位一体的原则，建立健全各
系统、各细分过程、各环节、各个岗位的严格的岗位质量责任制，加强考核，奖惩兑现。
根据铁路运输部门的具体情况，分局、站、段各级主管领导，各相关的职能部门的有关
专业人员，各车间、班组的各个岗位，要层层建立每个人的岗位质量责任制与经济责任制，
形成运输工作质量管理的网络体系，使企业从领导直至各职能部门负责人，一直到车间主
任、班组长和各类人员，都有明确的岗位质量责任，并加强考核和督促检查，与经济责任制
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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的奖惩结合起来，充分调动和发挥企业全体员工的积极性和创造性。
第三节铁路运输安全质量管理
运输安全是铁路运输部门最重要的质量。由于铁路运输生产的特点是处于不断运动
和变化之中，时间性强，环境变化大，因此，在铁路运输工作中，必须首先要加强对铁路运
输安全质量的管理，坚持贯彻“预防为主”的方针，把各种不安全因素，消灭在萌芽之中，做
到防患于未然，保证人民生命和国家财产的安全。
一、现场作业安全质量的管理
由于铁路运输生产是多工种、多工序的联合作业，为加强铁路运输安全质量管理，必
须从搞好运输生产现场作业安全质量入手，加强对运输生产细分过程、关键工序质量特性
的控制，这是保证铁路运输安全的重要基础。
（一）铁路运输安全质量因素分类
为搞好铁路运输安全质量管理，首先，要搞好铁路运输安全质量因素分类，并针对每
类安全质量因素，找出运输生产现场作业安全质量的关键因素，抓住关键环节，加强对现
场作业安全质量细分过程事故多发作业工序的质量控制，设置安全质量控制点，进行强化
管理，严格按标准化作业，做到预防为主，确保铁路运输生产的安全。
铁路运输安全质量因素分类如表
！〃#〃！所示。
表
！〃#〃！铁路运输安全质量因素分类
铁路运输安全因素分类生产现场作业事故多发的作业工序质量特性分类
一、列车冲突、脱轨
！
错办接发列车进路；
％
列车冒进信号；
#
车辆燃轴，制动梁脱落；
&
长钢轨夏季涨轨路道，冬季断轨；
’
雾天行车，列车调度员违反规定向区间放车，列车尾追；
（
电务施工，错接电路，联锁失效
致命缺陷（
！）
二、列车脱轨
！
车辆装载超重、集重、偏重；
％
列车在运行途中，货物坠落铁道中心；
#
区间道口，车马行人抢道
严重缺陷（
〃）
三、调车冲突
！
调车场相邻线路两端同时推进车辆出档；
％
驼峰溜放间隔不当，车辆尾追；
#
错扳道岔，车辆进入异线；
&
车辆制动不及时
严重缺陷（
〃）
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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铁路运输安全因素分类生产现场作业事故多发的作业工序质量特性分类
四、旅客列车火灾、爆炸
！
〃“三品”（危险品、易燃品、爆炸品）上车；
#
〃餐车炉灶起火；
〃冬季车上炉火管理不善
致命缺陷（
！）
五、人员伤亡
！
〃触电；
#
〃撞轧；
〃高空坠落
致命缺陷（
！）
（二）加强现场作业关键工序质量的控制
为保证铁路运输安全生产，各部门要加强现场作业细分过程易发生重大、大事故的关
键工序质量的控制，严格按铁路的有关规章制度及标准化进行作业，主要有以下几方面。
！〃分局调度所
遇有雾天行车时，在双线自动闭塞区段内，列车调度员要严格按规定要求向区间放行
列车，在同一方向同一区间内，不得连续放行超过
列车，要掌握好区间运行列车追踪间
隔时间和距离，防止列车尾追，造成列车冲突事故，必要时，可临时改按“大区间”办法办理
行车。
#〃车站
车站值班员要严格接发列车程序办理接发列车，在办理多方向接发列车以及在非正
常条件下接发列车时，必须把好：闭塞、信号、五关，
“方向、进路、凭证”当接车进路未经二
人二次以上检查，确认接车进路正确、到发线已空闲时，不准办理接车手续，在车站交叉进
路上同时办理接发列车时，应掌握“先接后发”的接发列车程序。
〃机务段
机车乘务员在值乘过程中，要精神集中，注意
（Font：SSJ Code：b327）
望，必须要有两人以上确认信号，执行
呼唤应答制度，要搞好车、机联控，防止机车冒进信号，旅客列车在车站侧线通过时，严禁
超速。
％〃车辆段
车站列检在检查出发列车时，要重点检查车辆的制动梁等关键部位，防止列车在途中
运行时造成车辆制动梁脱落，并要加强红外线探测轴温，防止车辆切轴、断轴事故。
&〃工务段
加强铁路线的巡道工作，在夏季要重点检查长钢轨的胀轨跑道，在冬季要重点检查钢
轨断裂情况，在线路上施工时，要严防接头夹板未上紧、道钉没有钉齐以及钢轨松动等情
况下的冒险放车。
’〃电务段
在电务施工中，要严格执行与车站的联系登记制度，未经车站值班员的同意签认，不
准施工。如联锁设备失效，应立即向车站值班员报告并登记停用，防止向有车线接车造成
列车冲突事故。
（〃货运
在组织装车时，严格掌握装车不超重、不集重、不偏重和不超限，当装运军用物资和超
限货物不可避免有超重、集重和偏重时，货运主任必须亲自组织装车，同时，未经货运值班
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员检查验收，不准放行。
！〃客运
要严格查堵，禁止（危险品、爆炸品）上车，在冬季要加强列车上的炉火
“三品”易燃品、
管理，客车底入库存后，要及时清炉灭火；列车在运行途中，餐车上要禁止制作大量的油炸
食品，防止列车火灾的发生。
#〃道口
道口看守员要注意
（Font：SSJ Code：b327）
望，及时落杆，防止车马行人抢越道口，防止路外伤亡事故。对
有条件的平交道口，应逐步改建成立交道口。
％
〃人身
各岗位操作人员在作业中，要严格执行有关规章制度，防止触电、撞轧以及从高空坠
落等人身伤亡事故。
二、生产现场作业标准化
标准是质量管理的基础，质量寓于标准化之中，没有标准，就没有控制；没有控制，也
就没有质量。在铁路运输生产过程中，强化生产现场作业标准化质量管理，是安全生产的
保证。
标准主要包括技术、管理、工作等三类标准，其中，技术标准是规范产品性能的技术要
求；管理标准是规范企业开展各种作业技术活动的控制方法和要求，达到落实技术标准；
工作标准是规范人们工作行为的。这三者的有机结合，使铁路运输安全质量管理活动做
到有章可循，有法可依，有序地进行。
铁路运输生产在露天作业，昼夜不停，流动分散，瞬息变化大，一旦发生差错，就不可
挽回。因此，为搞好铁路运输安全质量管理，必须建立健全一套严密的生产现场作业安全
质量的标准化控制体系，贯彻“预防为主”的方针，强化运输生产过程中的标准化作业。它
主要表现在以下方面。
（一）自控
每个操作者，在生产现场作业过程中，要进行自我控制，尤其对每项关键工序的关键
作业，要做到自我预想，自我操作，自我检查，自我约束，严格按各项作业标准进行生产活
动。例如，信号员在操纵信号以及扳道员在扳动道岔时，要做到：“眼看，手指，口呼”三位
一体的操作方法，并自我检查，做到万无一失。
（二）互控
这是同一工种在相邻操作者之间，在作业中进行相互监督检查的方法，也就是在同一
工种的上下班之间，上下工序之间以及相邻岗位操作者之间，在作业中进行相互监督检
查，相互制约。做到：我监护；我纠正；我堵漏”调车机去
“你操作，你错，你有隐患，。例如：
专用线内取送车辆时，调车员提前派制动员去专用线内检查车辆，“全线，一
要做到：两侧，
开通”的内控作业标准，即检查线路时，要检查到线路的尽头，并且对线路的两侧道眼都要
检查，检查完了后，确认线