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要做到：两侧，
开通”的内控作业标准，即检查线路时，要检查到线路的尽头，并且对线路的两侧道眼都要
检查，检查完了后，确认线路无任何障碍物时，制动员要在道岔处显示开通信号，调车员凭
开通信号领车进入专用线内，防止脱线事故。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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（三）联控
在同一生产作业中，相关联不同工种的操作人员之间，在作业的结合部环节上，彼此
要进行相互联系和控制，达到相互预想，相互确认，相互制约，严格按作业标准操作，做到
万无一失。例如，在接发列车过程中，车站值班员与机车乘务员之间联控，防止车站忘办、
错办接发列车进路和机车冒进信号。
（四）专控
各工种专业指导人员，深入生产第一线，跟班写实，检查作业标准化落实情况，并进行
具体指导。当发现非标准化作业，要做到“三不放过”，即：责任者没有落实到人头不放过；
没有找出发生问题的原因，不放过；没有采取相应的措施，不放过，并要作成记录。
（五）设施控
在生产活动中，利用一些辅助工具，进行作业程序的控制，例如，利用道岔钩锁器、信
号按钮安全帽、安全卡等，对作业动作进行控制，防止发生差错。
（六）领导控
各级领导要经常深入生产第一线，做到明查暗访，检查各项作业标准的落实情况，发
现问题，及时采取措施，进行纠正。
除上述以自控为主、他控为辅的生产现场作业的自控、互控、监控的标准化控制体系
的建立，还要进一步完善基层、车间、班组三级作业标准化的监控管理网络，建立各级干部
目标责任制，进行逐级负责，做到各有侧重，重点和一般相结合，抓好标准化作业的落。同
时，要建立各级作业标准化相应的日常考核验收制度与分配制度，做到日检查，月考核，季
验收，年总评，并与奖金挂钩，做到奖优罚劣，奖惩兑规。
为了更好地落实生产现场作业标准化，要加强职工的思想教育，组织开展学标、对标、
达标活动，使贯彻实施各类作业标准，变成广大职工的自觉行动，防止非标准化作业的产
生。
各级职能部门，要加强对作业标准化落实情况的分析，班组按日对标分析，车间每旬、
基层每月、分局每季进行一次综合分析，找出影响落实作业标准化的制约因素，有针对性
地采取措施，循环往复地盯住问题，抓好作业标准化的落实，强化铁路运输安全标准化质
量管理。
第四节提高运输组织指挥质量
铁路运输是多系统、多工种、多要素组成的“联合体”，是一架庞大的“联动机”，它具有
“设备联网，生产联动”，“统一指挥，分部作业”的特点。因此，在日常运输组织指挥工作
中，要综合运用系统论、全面质量管理等现代化管理手段，加强运输组织指挥工作，使之适
应铁路“大联动”的要求，在铁路点线系统运输全运程、全过程中，进行统筹组织，做到上道
工序为下道工序服务；协调运输“结合部”的质量管理，抓好运输过程薄弱环节的质量控
制；优化各要素的合理组合，减少相互之间的“内耗”与“空费”，促使铁路运输“联动机”内
部诸多要素的力量，融合成为一个总的力量，使整体大于各孤立部分的总和，起到功能的
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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“放大”作用；提高运输组织指挥质量，达到运输组织的“安全正点，扩能提效，优质服务，提
高效益”的最佳效果；加速机车车辆的周转，节省机车车辆的使用，降低运输成本。实践证
明：能力潜伏在各系统综合协调之内，质量隐藏在各要素合理组合之中”。
一、发挥调度的“龙头”作用
分局调度是铁路运输指挥的中枢，是铁路联动机的“总手把”。为提高铁路运输组织
指挥质量，要充分发挥分局调度的“龙头”作用，不断提高调度计划质量，做到统一指挥，纵
向衔接，上下相联，形成整体；组织多接多排，快装快卸，加速机车车辆周转，压缩运用车，
提高运输组织指挥的综合能力。它需要做好以下两个方面的工作。
！〃不断提高日班计划质量
日班计划是组织车站作业、列车运行以及机、辆、工、电等部门工作的行动计划。为不
断提高日班计划质量，分局调度要建立健全编制日班计划的基础制度，明确编制日班计划
各个环节、各个岗位的质量责任制，突出地加强编制日班计划各项资料的收集（包括内容，
提供时间等）的质量责任与考核制度，为提高日班计划质量提供可靠正确的资料来源。
#提高列车到达计划质量
分局调度对编组站、区段站下达的
％、&小时列车到达计划质量，直接关系到车、机、辆
等部门的作业组织与相互协调，尤其对车站到发线的经济合理使用，优化组织列车的解
体、编组以及取送车作业等相互之间的衔接，起着十分重要的纽带作用。为提高列车到达
计划质量，分局列车调度员应编制好
％、&小时列车运行计划，及时收点，掌握好列车运行
变化，合理组织列车在区间的会让，根据编组站、区段站机车、车流的需要与衔接，组织有
关列车按计划及时正确的到达车站。
为提高
％、&小时列车到达计划质量，分局各行车调度台要设立到达列车计划登记本，
进行逐列考核，并设专人考核，要求
％、&小时列车到达计划上下不超过
！’（）*的兑现率，
达到
＋；…以上。
二、扩大车站通过能力
为提高铁路运输组织指挥质量，必须从扩大车站通过能力，抓好点线能力的协调，提
高点线系统的入口能力这一关键运输过程的质量控制入手，保证铁路运输的畅通。
根据我国目前铁路运输生产的实际情况，点线能力不够协调是一个普遍的问题，一些
主要编组站、区段站到发线通过能力，普遍小于区间通过能力，根据铁科院运输所的研究
报告，区间通过能力与车站到发线通过能力的合理比例应为：“复线自动闭塞区段为
！：！〃&，单线区段为
！：！〃％”，为此，编组站、区段站要优化接发列车程序，经济合理使用到
发线，当列车密集到达时，可采用“一场多用，调场接车”的办法，发挥车站到发线的综台接
车能力，同时，车站要及时组织到达列车的解体作业，腾空到发线，压缩列车占用到发线的
时间，减少列车等线。
当铁路枢纽区列车密集到达时，可打破过去枢纽卫星站只办理列车通过的常规，在分
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局调度统一组织与指挥一下，组织枢纽卫星站协助编组站办理无调直通列车作业，提高铁
路枢纽区总的通过能力，保证铁路运输的畅通。
三、积极提高机车运用效率
铁路运输工作，离不开“火车头”，不断提高机车运用效率，是提高铁路运输组织指挥
质量的重要保证。
提高机车运用效率，最重要的一个环节是：要缩短机车在自、外段的停留时间，为此，
车站、机务段双方要在作业组织、设备使用等方面，搞好协调配合，解决好站、段之间作业
结合部的问题；统一按照列车运行图规定的技术作业标准时间，及时组织机车出入段以及
机车在段内的整备作业时间，减少机车的各种等待时间；抓好关键作业过程的质量控制，
加速机车折返，提高机车运用效率，压缩机车使用台数。
在具体的作业组织中，车站对到达入段机车，要结合站场设备的特点，采取组织“重
联，分段，平行、疏解，等办法，加速机车的入段，压缩机车在车站山列达至入段的时间。
机务段要合理简化到达机车的入段程序，减少机车在站段交接闸楼入段处的等待时
间；机车入段后，要组织机车采取平行作业和流水作业的办法进行整备作业，压缩机车在
段内的整备作业时间。
四、提高卸车效率
在分局运输生产过程中，卸车是铁路运输连续不断再生产的重要一环。卸车效率提
高了，多卸车，能保证分局排空任务的完成，并能扩大自装管内和自装移交有效车数，更好
地完成铁路运输生产任务。为提高铁路运输组织指挥质量，必须认真贯彻“一卸、二排、三
装车”的运输组织原则，把卸车工作放在首位，大力加强卸车工作组织，搞好卸车关键过程
的质量控制，提高卸车效率，做到“以卸保排，以卸促装”。
铁路卸车工作，涉及路企各部门以及铁路运输生产过程中的许多环节，为搞好卸车工
作，首先，分局调度要加速管内工作车的输送。把管内工作车迅速、均衡地输送到卸车站，
尤其要组织好夜间管内工作车的输送，要求夜间管内工作车的输送车数，达到全日应卸车
数的
！〃#以上，这是提高卸车效率、完成卸车任务的关键。其次，车站要加强卸车作业组
织，扩大接卸能力。由于到达车站卸车的作业环节多，涉及到车务、货运、装卸以及短途搬
运等各部门的工作，在具体卸车组织工作过程中，与卸车有关各方，要协调一致，加强组
织，减少待送、待卸时间，抓好关键作业过程的质量控制，提高卸车效率。对到达港口、专
用铁道以及车站专用线的整列卸车，要开展路港、路企以及车站运转、货运、装卸之间作业
的“一条龙”联网，按到达不同卸所、不同品类的卸车，订出到达整列车出到达至排空全过
程的时间标准，由到达至开出，统一组织实现，按有关细分过程的时间标准，实行分段负
责，加强考核，同奖同罚。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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五、提高旅客列车正点率
旅客列车正点率，牵动着广大旅客的心。在行车组织中，旅客列车又是列车运行图中
的“骨干”列车，旅客列车的正点运行，是保证货物列车正点运行的基础。因此，首先要提
高旅客列车运行正点率。根据客车晚点分析，客车运行晚点的原因，多数是因客车由分界
口接入晚点而造成。由于旅客列车运行距离较长，跨及多个调度台，为组织接入晚点客车
恢复正点运行，调度所应积极开展有关几个调度台之间的指挥联网，对接入晚点客车进行
“联合铺图”，指定专人对每列接入晚点客车，由分界口接入起，直至到达终到站或交出分
界口止，进行全运程的“全面划线”，从中找出关键环节，采取超前预测，进行关键点控制，
要求在上一调度台的客车运行中，为下一调度台客车运行恢复正点或赶点创造有利条件，
共同为晚点客车恢复正点运行而努力。
六、搞好分界口运输工作的畅通
分界口工作，既是两局车流授受，也是两局机车交接的一个重要环节。一个分局运输
组织指挥质量的提高，运输工作能否活起来，取得运输组织指挥工作的主动权，其关键是
要搞好分界口的畅通。因此，在日常运输组织指挥工作中，日班计划的编制、组织车流、列
车放行以及机车供应等方面，都要以搞好分界口的畅通，组织好排车，压缩全局运用车，更
好地完成分界口的排车任务，压缩分局运用车作为统一目标，进行统一行动，这是搞好分
局运输组织指挥工作中的—个“全局”。
首先，分局调度要组织向分界口的均衡排车，要组织好第一、三阶段的排车，做到不丢
线，不停运，不晚点，避免在第一、三阶段松，在第二、四阶段列车积压，列车运行线不足，有
车排不出的前松后紧局面。
其次，要组织好分界站的工作，分界站是局与局之间的列车交接地点，亦即两相邻局
的列车交接，要通过分界站来进行办理，为此，有关分界站要安排好到发线的使用，经济合
理地使用到发线，保证不间断地接发列车，做到：到达列车不等线，保证分界口的运输畅
通，提高点线系统的出口能力，压缩全局运用车。
实践证明：在日常铁路运输组织指挥工作中，综合应用系统论、控制论、信息论以及全
面质量管理等现代管理手段，从全局出发，按各系统、细分过程、诸多要素进行合理、优化
地组合，对关键运输过程进行关键环节的质量控制，加强运输组织指挥工作，把传统的运
输组织指挥经验与科学的管理方法很好地结合起来，提高运输组织指挥工作的质量，这是
我国铁路运输组织指挥工作，走向科学管理的重要途径。
第五节铁路客运服务质量管理
客运服务就是旅客在旅行的全过程中，铁路所提供的时空运动的运载工具、服务设施
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和安全、舒适、便捷的服务，它最大限度地满足旅客旅行的需求，以实现从始发地到目的地
的位移。旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，也就是铁路的客运部门、客运站和客运列车工
作人员为旅客提供旅行服务的过程。
铁路客运是我国精神文明建设的一个重要窗口，客运服务质量问题，是社会各界所共
同关注的敏感的热点问题，不断提高铁路客运服务质量，对加强我国的社会主义物质文明
和精神文明的建设，具有十分重要的意义，并能以优质服务，吸引各方旅客，提高企业经济
效益。
一、铁路客运服务质量的基本要求
铁路客运服务质量是指：”
“服务能满足旅客明确和隐含的需要的特征和特性的总和。
铁路客运服务质量特性是由广大旅客对铁路客运服务质量的需要转化而来的，一般
具有安全性、便利性、时间性、舒适性、经济性和文明周到性等。
为深入开展铁路客运服务质量管理，就要充分了解广大旅客对铁路客运服务质量的
实际要求，坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨。
旅客对客运服务质量的要求，概括为功能服务质量和精神服务质量两大类。根据当
前铁路旅客运输的实际情况，广大旅客对铁路客运服务质量首要的需求是功能性的服务
质量，也就是能省时、便利地买到客票，及时乘上车。满足旅客旅行的需要，在客运站要有
一个安全、舒适的候车环境，能按时乘上指定的列车，不漏乘、不误乘；在列车上，能找到座
位，喝到开水，吃到经济、卫生、可口的饭菜，使用厕所方便等，满足必需的物质服务质量。
在精神服务质量方面，旅客还要求有一个亲切、尊重、友好、礼貌、热情、诚恳、谅解的气氛
以及和谐的人际关系，还需要有一定的音乐和广播节目等精神文明服务享受。
随着人们生活水平的提高，旅游已成为第三产业发展的龙头消费时尚。广大旅客要
求铁路旅客运输，进一步向高速度、舒适化发展。
二、铁路客运服务质量管理方法
！〃
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&’’＋；…《服务指南》的引言指出：“服务质量的开创和维持，取决
于系统的管理方法”。针对铁路客运服务质量所具有的明显特性，深入开展铁路客运服务
质量管理，必须抓好以下几点。
（一）加强“以人为本”的管理，提高人的素质
服务行业是以提供劳务的形式来满足社会和人们的需要，是用服务人员的语言、礼
仪、诚恳的态度以及迅速和准确的操作来满足旅客对服务质量特性的需求，为此，为搞好
铁路客运服务工作，必须重视对服务人员的教育，全面提高职工队伍的素质，主要包括政
治素质、质量意识、技术业务素质、职业道德修养以及文化素质等，客运服务人员要以优良
的服务工作质量，来保证对旅客服务质量的提高。
首先，广大客运服务人员，在思想上要做到想旅客之所想，急旅客之所急；在职业道德
修养方面，要做到讲文明、树新风，对旅客尊敬、诚恳、热情、礼貌；在技术业务上，要搞好岗
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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位练兵，熟练掌握本职业务的应知应会内容，做到答复问题明确，办理业务准确，处理问题
正确，做到举止规范化、服务标准化，创一流服务水平。
其次，在科技文化上