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工作关系的主要内容，是在共同的工作任务和其他正式活动中给予和接受帮助与支持。在与别人打交道的过程中，有一定程度的公平意识，就会减少冲突。由于在工作中两个人的目标在各方面、各种情况下不可能完全一致，一定程度上的冲突就在所难免。的确，我们注意到，有的人可能认为，如果双方工作目标一致又互相信任，则某些冲突并非坏事，相反，可能有益。假如主要目标不一致和双方互不信任，又不采取任何措施解决分歧，冲突则会变得有害且具破坏性。
冲突的由来
对许多人来说，他们大部分的工作时间是和别人一起度过的。根据60年代一项对英国公司的调查，经理们与别人一起度过的工作时间多达90％；而对于实业界以外的专业人士，如警察或教育、医疗界人士，这个比例还可能更大些。的确，许多这类职业的从业者，个人单独工作的时间是很少的。
在工作中，我们与别人的接触有多种形式。根据工作性质及在机构内地位的不同，我们可以有同事、上司或下属等关系。此外，我们还可能与顾客、学生或大众打交道。在这些接触过程中，我们可能接受或发出指示，与人合作或协商，也可能教学、采访、传递信息或帮助别人处理问题。所有这些关系的良好运作都取决于一个非正式的规则基础。对这个规则基础的背离就成为工作关系中冲突产生的主要因素。
决定是否会发生冲突或工作关系是否协调和谐的因素多种多样。需要考虑的问题有：团体特点、关系规则、人际差异、我们对别人的态度以及对具体问题的看法等。这些因素可以归纳为以下几组：
▲工作团体的内部因素：
派系的形成
团体压力及成见
▲相互关系的内部因素：
互相交流的方式
关系规则的破坏
▲人有关的因素
性格冲突
性别与年龄差异
▲对别人的评价与态度方面的因素：
对别人的评估
行使权力不当
运用权术
▲对事物评价方面的因素：
一般期望及信念
误解
无理的观点和假设
团体特点
正如社会关系的确立那样，团体可以是正式的、为了完成某种特殊任务而组成的，也可以是非正式的、基于某种真实或假设的共同利益或活动而形成的。有时两种情况都有。在工作环境及更广泛的社会环境中，还有一些更为松散的团体，它们赖以形成的基础是年龄、信仰、种族、性别或性倾向等因素。
一切工作环境都在不同程度上促成非正式关系的建立。这种关系的形成可以是在下午茶或午餐的交流，或者是在有关机构资助的体育及社交活动中的交流。至于工作关系，虽然是由正式的工作程度建立起来的，但人们跟从事某一具体工作的同事小组在一起参与交际活动时，多半是会跟自己喜欢的、有共同兴趣的人交往。这种非正式接触有可能发展成社交友谊关系。这在某些专业内较为普遍，特别是那些必须与顾客接触的专业，或者是以工作作为主要生活乐趣的专业。轮班制工作或其它一些特殊的工作方式，也会增加与同事形成友谊关系的可能性。
与同事建立非正式关系或社交友谊关系，可能对机构内工作关系的总模式产生正面和负面的影响。非正式关系可以促进工作合作，但也可能导致有潜在消极后果的小集团或党派的形成。当一个人感到自己被排除在很想参与的非正式小集团之外时，冲突就可能出现。一个小集团往往会排除局外人，不让他们知情或参与决策，并且减少他们的职责，进而逐渐孤立他们。在工作环境及更广泛的社会环境中，小团体的存在可能引发并维持工作中的人际冲突。
关于团体的问题，有一种观点使研究人员极感兴趣，那就是〃团体凝聚力〃的观点指的是团体成员的归属感或认同感。活动方式固定的、长期性的团体，其内聚力更强。一般来说，随着团体凝聚力的增强，其成员对团体规范的认同的总水平也逐渐提高。团体凝聚力显然有其积极的一面，这方面的研究表明，在有凝聚力的团体中，人们获得极大的满足感。然而，团体凝聚力一方面与其成员积极的感情有关，另一方面又与他们对非团体成员的消极态度有关。
巴雷托已找到影响团体凝聚力大小的几个因素，其中之一是〃预感外来威胁〃。在一个团体与其他团体竞争的情况下，或者当团体成员认为圈外的人对本团体的固有规范带来威胁时，团体成员之间的团结和士气就会增强，而团体之间的敌对情绪也会随之增加。不幸的是，团体成员的归属感常常被利用作借口去排斥不同信仰、种族或性别的人，使他们不能获得信息，不能升职，甚至不能找到工作。因而，以下情况绝非少见：在诸如工业部门或警察界这些男性占统治地位的环境中工作的女性，往往有被人排挤的感觉。一位25岁的女警察安妮如是说：
我感到自己好像面对一个非此即彼的选择：要么极力保持女性身份，这样一来就常常被男同事忽视；要么我就必须表现得像个男士，参加所有的〃男子汉〃活动。
相反的情况可能出现在护理或小学教育等女性占统治地位的环境中。在那里，男性也碰到类似的问题感到受排挤。
涉及团体成员的另一个因素是〃成见〃观念指的是一个人有一套固有的行为特征，以显示他是属于某一特别的社会小圈子的人。这种观念往往潜藏着消极因素。那些把自己看做〃老大〃的社会小集团（实际情况不一定如此），常常利用成见观念来维持他们假定的地位，特别是在他们认为受到威胁时。这样，性别和种族成见就成了骚扰和歧视的思想基础。而涉及老工人或年青工人、同性恋者、残疾人等的成见，也会导致同样的消极后果。
关系规则
一切人际关系都受到一套非正式的规则所约束。所谓规则，就是大多数人用来判断在某一特定环境中行为是否恰当的标准。这些规则引导和协调人们的行为，并帮助人们防止出现人际冲突和困难。违反这些规则可能造成人际关系的破坏或中断，除非能及时做出补救。有些规则对所有关系都普遍适用，有的则只适用于某些特殊的工作关系。下列总规则类型适用于一切工作环境：
支持规则
在工作环境中，最普遍的支持形式是对实际情况的支持，虽然亦可能涉及感情上的支持。在同事关系中，支持的方式也是如此，即使这种关系不会发展成为社交友谊关系和上司与下属的关 系。在专业人士与顾客或病人的关系中，情况也大致如此，尽管支持的方式有些许差异。因此人们认为，我们会给同事实际帮助以完成工作任务；同事缺席时我们会顶替他们的工作；对下属、病人或顾客等，我们会提出建议，给予鼓励或加以指导。
亲密规则
一些关于亲密的规则对所有工作关系都适用。它们包括：尊重别人的隐私；不与下属参与性方面的活动（在专门职业关系内参与这种活动，会为职业道德规范所不容）。人们还认为，应避免与同事参加性方面的活动，除非受到对方的邀请或允许，同时必须以不影响工作为准则。一切性骚扰行为，包括性暗示、不受欢迎的性接触等，都是违反工作关系的亲密规则。
涉及第三者的规则
人们在工作中的关系不能脱离社会大环境而存在。与我们日常交往无涉的其他人，可能对我们的直接关系发生重大影响。因此，我们不应该当众批评别人，也不应该与别人谈论需要保密的东西。人们还认为，当同事不在场时，我们应该维护他们的声誉。
工作任务规则
一切专门职业关系，不管是教师与学生、医护人员与病人、或是警官与公众等关系，在很大程度上都受有关完成具体工作任务的规则所约束。例如，医生要诊断、治疗或给医嘱；教师要备课、授课和指定作业；顾问要倾听意见、提出建议等。专业服务的对象也有其任务规则，如学生要在规定时间内交作业，病人或顾客要提供情况等。一般地说，双方对任务规则都有共同的理解，而具体任务则由有关专业人员确定。但是，在完成任务的方法这个问题上存在误解或分歧，这是经常发生的。
假定一切工作关系都受非正式的规则约束，那么，遵守这些规则就能减少冲突的潜在根源。反过来，若知道某一规则被违反了，就可以找到冲突的起因。当众批评同事，不尊重别人的隐私或不能保守秘密，都会造成工作关系或专业关系困难。正如一位社工喜恩评论说：
有一位同事明显地不喜欢我。她总是背后议论我，在其他同事面前说我这也不行、那也不行。我宁愿她当面责骂我，至少我可以把我的想法告诉她。
同样，上司对下属不通信息，或作决定时不征求下属的意见；工作人员拒绝与同事合作；顾客或专业人员超越双方之间的亲密限度，所有这些情况都可能造成工作关系中的冲突。
性格冲突
人们往往认为，决定行为的因素包括内在性格特点和客观环境或事件。巴雷托强调，工作环境中个人性格特点、具体工作环境本身以及人际关系等因素相互影响。有一种性格对领导工作及其他许多工作，尤其是保健和教育工作非常重要，那就是灵活性，即对各种情况的不同要求的适应能力。至于一些有明确规则和标准的工作，其灵活性要求自然就相应降低。
人们普遍认为，特别的职业往往会吸引具有相同性格特征的人去从事，例如热心肠的人从医，硬心肠的人从商。的确，我们有理由认为，具有某种性格类型的人倾向于寻找某种特殊的职业，他们一旦从事这种职业，就会比属于其他性格类型的同事获得更大的工作满足感。而职业指导理所当然地非常注意这些因素。
尽管如此，在同一工作环境中工作的人们仍然是千差万别的。有些人，虽然在性格上与我们很少有共同之处，但我们喜欢他们并与之合作得很好。也有些人，我们发现很难与之打交道，跟他们在一起就很容易为一些鸡毛蒜皮的小事发生冲突。真是人事纷纭，犹如七色光谱。
被大多数人看做很难共事的人不多，而大多数冲突发生在两个处事方法不同的人之间。例如，工作方法刻板的人发现很难与工作方法灵活的人在一起工作；〃醒目〃的人发现很难和迟钝的人共事。摩擦的发生可能是因为意见或信息不同，或者因为不喜欢彼此的个人习惯。但是，我们还是能够与不喜欢的人共事的，只要我们遵守恰当的关系规则，并对他们以礼相待。
性别差异
在许多情况下，性别可能影响工作实践和工作关系。不少研究表明，女性对她们的职业比较满意，但同时比男性承受更大的压力。人们发现女性在工作中有更多的朋友，但也有更多难以相处的人。为了事业成功，女性往往感到她们必须比男同事们表现得更突出。事实上，她们的工作能力往往比地位同等的男同事更强。人们注意到，在男性主宰的机构里，女性会碰到一些特殊的困难，如不让她们参与社交活动和决策行动等。
很明显，女性在工作中经受的困难和社会大环境分不开。男性仍然在经济待遇优厚的位置及高层职位上占统治地位。这正反映了这样的社会权力差距：男人被认为是统治者，而女人则是被统治者或〃弱者〃。许多人认为，性别角色的陈旧观念被用来维持这种权力差距，因为这些陈规确立了一套行为规范和标准来约束男人和女人的行为。例如，男人因其果敢进取的行为获得褒奖，而女人则因其温顺服从的行为受到赞扬。的确，我们心目中的男英雄和女英雄就体现了相反相成的〃阳刚〃和〃阴柔〃的理想英雄观。典型的男英雄是强壮结实的运动员或勇敢无畏的探险家；而典型的女英雄则是相夫教子的贤妻良母或天真无邪'的清纯少女。
〃性别角色外溢〃这一用语被用来指工作单位中不恰当的性别角色陈规（Gutek和Moraseh，1982）。工作冲突可能发端于这样的情形：有些人受到必须充当某种性别角色的压力，或者有些人发现难以抛弃关于男性和女性行为〃规范〃的根深蒂固的观念。巴雷托发现，在工作场所中有4种常常被派给女性的定型角色，而这些角色都有损作为严肃工作者的女性的能力和人格。其一是〃伟大母亲〃角色，是指照料服侍人的女人，并期望她们在工作中也表现如此。许多女人可能接受这种角色，把它看作她们工作的份内之事；有些则可能是被她们的男同事逼迫而为之。其二是〃勾引者〃角色，是指那些被当作性对象的女人，她们与其说是在工作，不如说是在挑逗男人。有些女人自愿这样混日子，但这显然不符合那些希冀从事专业工作的女人的愿望。其三是〃宠物〃角色。充当这种角色的女人发现，她们被当作装饰性摆设，而并非与其他同事平起平坐。但是她们只能忍气吞声。的确，做女人真难，因为如果她们不接受上述三种角色，就会被划归为第四种角色〃铁娘子〃：强硬、危险、没有女人味的女人。
说到性别，在工作场所中最严重的问题之一就是性骚扰。许多人认为，性骚扰与权力问题息息相关，并把它看成是男人保持主宰地位的一种手段，不论在社会大环境还是工作场所中，情况均如此。
年龄差异
与性别问题一样，年龄方面的陈旧观念也影响着我们对一起工作的人的看法和态度。的确，对老年人的歧视使许多机构的招聘政策对年轻人有利。传统的定型看法认为，年轻人富有创造性和灵活性，而老年人则保守古板。但事实表明，年纪大些的工人缺勤率、转工率、事故率均较低，工作满足感较高，正生产值亦较高（Rhodes，1983）。真正的年龄差异是存在的：年岁大些的工人往往更有经验、职位更高；青年工人往往具有较多的新技术、新知识。把职位与知识分开的做法可能是工作冲突的主要原因，这样的事例不少。年龄不同而职位平等的同事会感到他们较丰富的专业知识或经验是他们的自然优势。如果年纪大些的经理向年轻人作指示时没有考虑他们的知识因素，他们就会感到委屈；相反，面对一位可能有知识但缺乏经验的年轻经理，一位经验丰富而年纪大些的人可能会不听话。
此外，随着工作中日新月异的技术革新，重新培训的需要与日俱增。认为年岁较大的人守旧古板的陈旧观念固然不正确，但对许多人来说，他们的确难以学习新技术或采纳新的工作方法。要他们跟上形势变化的步伐或弥补知识差距也成问题。让老工人与年轻又有新技术的同事并肩工作，或让他们向年轻而缺乏经验的同事请教，这些都有困难。虽然年轻人实际上尊重老一辈的经验，并会为能成为他们求助的对象而感到高兴，但年岁大些的人仍可能觉得，年轻人会用否定的眼光看待他们。
我们如何看待问题错觉与误解
冲突中的是非往往难以分清。对一件事双方各有各的看法和理解，而这些看法与理解可能大相径庭。首先，可能会有是非比较分明的情况。如果上司不断当众批评我们的工作，这可说是个管理不当的例证。又如，一位同事拒绝接受工作任务，就意味着把担子不公平地加在别人身上。但是，多数情况是孰是孰非难以分清。一方的批评是不是蓄意的？同事的工作责任是否规定得很清楚，或他们对自己的责任是否很明确？
对事物的确切评价涉及两个因素。第一，要对情况做仔细分析；第二，要充分了解对方的观点。与对方直接接触，告诉他们你发现其表现不尽如意，同时了解他们的意图，这都是有必要的。你可能发现对方这样做并非出于敌意，这样，问题就容易得到解决。涉及人际关系或对不同看法的分歧也许更难解决。让第三方（如双方的上司或工会的代表）充当调解人，或者采取求同存异的态度，或许有助于矛盾的化解。我们知道，人们对事物的看法不尽相同，因此必须不断地了解对方，并尊重工作环境中各种各样的观点。
期望与信念
期望与信念在很大程度上决定我们对事物的态度及处理事物的方法。我们常常用固定的非理性的思维方式来考虑问题，这就限制了我们对事物做出积极反应的能力。我们可能不易接受反对意见，或期望我们自己和别人都做得十全十美。巴雷托列举了一些常见的不现实的想法：
▲我们往往认为，取得每个人的赞同是很重要，但是，在一切关系包捂工作关系中，个别人的反对或不赞同是不可避免的。
▲我们往往认为，不愉快的事情是可怕的，但是，尽管工作